La quinta revolución en el business travel

Rafael Martín durante la ponencia en el IX Congreso nacional Business Travel

Rafael Martín, desarrolló en el cuarto debate de la jornada, una amplia explicación de lo que se entiende por la 5ª Revolución en el sector del Business Travel y que expone a continuación.

Rafael Martín advierte de la irrupción de una serie de nuevos actores en forma de soluciones y aplicaciones tecnológicas para el viajero en el modelo tradicional del sector del Business Travel, a tener muy en cuenta. Se tratará de valorarlas y decidir su validez para incluirlas en la inevitable quinta revolución tecnológica que modifica los esquemas aprendidos hasta ahora en este sector.

Desde los inicios del siglo XX hasta la actualidad, la industria del viaje ha recorrido cuatro grandes revoluciones. Estos períodos de disrupción históricos vinieron provocados por la evolución de la tecnología de cada uno de los momentos en que se produjeron. Desde el desarrollo de los coches a motor o la aviación civil, pasando por los sistemas centrales de reservas, el crecimiento de internet y las agencias de viajes online hasta hoy apenas han pasado 120 años y, sin embargo, el ecosistema de la industria del viaje en general, y de viaje de negocios en particular, ha cambiado radicalmente y continúa haciéndolo a cada día que pasa.

Gracias a la actual tecnología, los cambios en el mercado turístico se están produciendo por primera vez a dos niveles: uno a nivel pasajero y otro a nivel industria.

Revoluciones tecnológicas han habido muchas, pero el escenario del sector de viajes de negocio está en una acelerada evolución. Aparecen una serie de actores que van mutando y que propiamente ya no encajan en las tradicionales categorías de cadenas hoteleras (airbnb, hometogo, House Trip, HomeAway, etc.) o alquileres de coches (socialcar, Uber, Bluemove, Car2Go9, etc.), incluso afloran otros modelos todavía por catalogar: mealshare, EatWith, TravelPerk o vrumi, entre muchos otros.

Focalizando en el cambio de la experiencia del viajero, hay que tener en cuenta que el pasajero de negocios está modificando sus pautas de comportamiento debido al apogeo de aplicaciones móvil que enriquecen su experiencia durante todo el ciclo del viaje. Desde el mismo momento de la decisión de viajar hasta que regresa de su destino, es posible que mejore el desplazamiento laboral a través de su teléfono inteligente de un modo que resultaba inconcebible hace sólo 10 años.

Antes de tomar la decisión de viajar, las redes sociales corporativas se están convirtiendo en una de las mejores herramientas para la comunicación entre pasajeros, equipos gestores y proveedores finales. Alternativas como Awardwallet para el control de los incentivos que los proveedores ofrecen a los pasajeros por utilizar sus servicios, facilitan la vida del viajero de negocios al igual que pueden hacerlo otras herramientas orientadas a la gestión de la agenda de un modo más eficiente como CircleBack.

Durante el proceso de consulta, la omnicanalidad y el acceso a condiciones multimercado, son una tendencia muy arraigada. Hoy, se toma la decisión tras contrastar la información ya que esta posibilidad está al alcance de unos pocos “clics”.

Mientras se gestiona la reserva aplicaciones como Seatguru que permiten ver las evaluaciones de otros pasajeros del asiento asignado en el avión, o los más conocidos gestores de opiniones como Tripadvisor, influyen en el proceso de decisión. También aplicaciones potentes de gestión de reservas multicanal y multi-proveedor en un único itinerario se están posicionando como fundamentales: Tripit o Tripcase son dos ejemplos de estas soluciones.

En el intervalo entre el pre-viaje y el post-viaje, hay multitud de soluciones que alimentarán la experiencia del viajero y que se deben tener en cuenta. Desde gestores de listas de equipaje como Packing PRO, pasando por herramientas que ofrezcan información relevante de la zona donde se encuentre el pasajero en cada momento como Aroundme, aplicaciones de control de salidas, puertas de embarque, información general de aeropuerto, mapas y recomendaciones como Gateguru, hasta controles de tiempos en proyectos como Toggl o de gastos como Expensify; hay un mercado inmenso de pequeñas soluciones enfocadas a cubrir las necesidades del viajero en diferentes momentos del Business Traveller Journey.

Si consideramos los cambios que se están produciendo en la industria, sin embargo, este mismo desarrollo tecnológico lleva provocando durante los últimos años que a los modelos de explotación y gestión turística tradicionales se hayan sumado otros más disruptivos de características y cualidades muy distintas. En el mercado de los alojamientos jugadores como Windu, Homeaway, Oasis, SpotaHome o Airbnb entre muchos otros, están ofertando soluciones diferentes al pasajero de negocios. Tal es así, que grandes compañías de la industria también están tomando posiciones en este modelo como es el caso de Roommate, a través de su marca Bemate, o Accor, con las adquisiciones y participaciones que lleva realizando en los últimos meses entre las que está su inversión en Oasis, o la reciente compra de Homeaway por parte de Expedia… De hecho hasta las grandes agencias de viajes globales llevan un año anunciando sus firmas en acuerdos de colaboración con Airbnb.

En el segmento del alquiler de coche con conductor, soluciones como las de Uber, Lyft o Cabify siguen expandiéndose, mientras que otras soluciones para alquileres de particulares comienzan a tener cierta relevancia, tal es el caso de Drivy o Turo.

En otros segmentos las tendencias se repiten como en el caso de los servicios de restauración de particulares como EatWith o Mealshare, o en el caso de la búsqueda y alquiler de espacios para eventos corporativos como Vrumi o Snapevent o, incluso, en el mercado de las agencias de viajes con nuevas soluciones como las que oferta Travelperk.

Teniendo en cuenta todo este background, es el deber de cada uno de los equipos gestores de viajes, de las agencias, de las compañías aéreas, las cadenas hoteleras y del resto de jugadores del mercado turístico, comprender los nuevos paradigmas y focalizar sus esfuerzos en el desarrollo de herramientas que se adecuen al ecosistema actual.

El mercado turístico del pasajero de negocios está cambiando constantemente, tanto que las revoluciones han comenzado a solaparse entre ellas y mientras finaliza la Quinta Revolución ya comienza a desarrollarse la siguiente.

Rafa Martín aconsejó también en su exposición no mirar hacia otro lado a la hora de considerar válidos a estos nuevos players disruptivos de este gigantesco sector que mueve cantidades ingentes de millones de dólares. Ser ajeno a estos cambios, apalancarse en solo una parte del mercado y mirar para otro lado no parece la solución.

Jessica Püttmann, Directora de Marketing de Diners Club, también intervino por lo que a medios de pago se refiere y cómo le afecta esta revolución a este sector también. Según Jessica, «Por una parte se están desarrollando medio de pago más seguros y sencillos de usar en los pagos online. Por otra parte en el pago presencial, no solo existen las tarjetas contactless, sino que recientemente en España se han lanzado Samsung Pay y Apple Pay para el pago contactless por smartphone. Estas modalidades de pago aún están dirigidas al sector de particulares, pero tarde o temprano llegará al sector corporativo.»

Jessica Püttmann, Directora de Marketing de Diners Club

Jessica advierte que «Durante la revolución digital que estamos viviendo han surgido aplicaciones que originalmente estaban pensadas para un uso particular, pero que ahora también dan un servicio a las empresas, por ejemplo, aceptando medios de pago centralizados y emitiendo facturas agrupadas para la deducción del IVA. El Tenedor está haciendo un piloto para su “Tenedor Business” y Car2Go y mytaxi ya ofrecen soluciones especiales para las empresas.»

Jessica Püttmann también apunta la tendencia en Estados Unidos en la que las nuevas generaciones reciben por parte de sus empresas, un presupuesto concreto y la total libertad de gestionar el viaje como mejor les parezca sin sobrepasar el importe asignado. Si el viajero decide alojarse en un hotel tradicional o en un apartamento de airbnb, coger transporte público o comer en un determinado restaurante, depende exclusivamente de él.

Por último, Rafael Guerrero, Director General de Inout Travel, comentó que muchas empresas MICE ya proporcionan la posibilidad al cliente de concebir y diseñar aplicaciones customizadas a las necesidades de la compañía en particular. Aplicaciones móviles que solucionan temas de geolocalización, retrasos aéreos, avisos de riesgos etc., para aquellos viajeros que, a parte de estar satisfechos con el trato y resolución de problemas que les proporciona su empresa, deben resultar productivos y reducir al máximo los gastos generados en un viaje por imprevistos.