Las OBT dominan el viaje corporativo, aunque persisten las fricciones

Las herramientas de reserva online se han convertido en el canal habitual para gestionar los viajes corporativos, pero su elevada adopción no elimina las fricciones. Los viajeros reclaman mejores resultados de búsqueda, más opciones, precios competitivos y procesos más sencillos para comparar alternativas, modificar reservas y resolver incidencias.

Nueve de cada diez viajeros de negocios utilizan las herramientas de reserva online proporcionadas por sus empresas, una adopción elevada que confirma el peso de estos sistemas en la gestión de los desplazamientos corporativos. Sin embargo, el uso generalizado no elimina las fricciones: los viajeros siguen detectando carencias en la calidad del contenido, la comparación de opciones, los precios y la gestión de cambios.

Estas son algunas de las principales conclusiones del informe Traveler insights: Online Booking Tools, elaborado por BCD Travel Research & Intelligence.

Es interesante conocer estas fricciones así como las demandas de los viajeros para poder realizar mejoras en las herramientas de reserva, ya sea propia o de terceros. Una buena experiencia de usuario a la hora de realizar una reserva puede evitar problemas posteriores e incluso ahorrar costes. 

La política manda

El estudio revela que el 90% de los viajeros reserva sus viajes de empresa mediante una herramienta de reserva online u OBT. Entre quienes las utilizan, el 38% no recurre a ningún canal alternativo. Cuando sí lo hacen, el 29% reserva directamente en las webs o aplicaciones de aerolíneas y hoteles, el 23% acude a una agencia de viajes y el 13% utiliza plataformas de consumo.

La política corporativa explica buena parte de esta elevada adopción. Para el 72% de los encuestados, el uso de la herramienta es siempre obligatorio, mientras que para otro 19% lo es solo en determinados casos. Aun así, el cumplimiento no depende únicamente de la imposición: el 61% afirma que seguiría utilizando la plataforma aunque no fuera obligatoria ni estuviera recomendada.

Los principales motivos son visualizar opciones aprobadas y conformes con la política de viajes, señalado por el 65%; disponer de todas las reservas en un único lugar, con un 62%; la integración con la gestión de gastos, con un 55%; y la facilidad de uso, con un 51%.

El uso, además, es recurrente. El 72% emplea la herramienta corporativa en cada reserva y el 18% lo hace la mayoría de las veces. El avión y el hotel concentran la actividad: el 93% reserva vuelos a través de la OBT y el 88%, alojamiento. El coche de alquiler alcanza el 62%, frente al 16% del ferrocarril y el 7% del resto del transporte terrestre.

Cambios y viajes complejos, los principales puntos de fuga

Pese a la alta penetración, solo el 34% asegura no “salir” nunca la herramienta. Las incidencias y los cambios son la principal razón para salir del canal corporativo, citada por el 23% de los viajeros. Les siguen los itinerarios complejos o con varios segmentos, con un 19%; las reservas de última hora, con un 14%; las excepciones a la política, con un 13%; y los viajes que solo incluyen hotel, con un 11%.

La satisfacción general es positiva, aunque no plena. El 77% se declara satisfecho con su herramienta: un 45% está bastante satisfecho y un 32%, extremadamente satisfecho. En el extremo contrario, un 11% expresa insatisfacción. Además, dos tercios confían en que la OBT les mostrará la mejor opción para su viaje.

El 80% considera que puede reservar dentro de la herramienta todo lo que necesita, el 65% percibe que el proceso es rápido e intuitivo y el 63% cree que la plataforma es moderna. Aun así, entre un 20% y un 37% discrepa, lo que revela una bolsa relevante de usuarios que recurre a otros canales o encuentra el proceso lento.

Las deficiencias más citadas son los malos resultados de búsqueda, por la ausencia de opciones o por filtros confusos, señalados por el 34%. El 31% denuncia una oferta o disponibilidad limitada y el mismo porcentaje afirma encontrar peores precios que en otros canales.

También destacan la dificultad para comparar alternativas, con un 26%; la complejidad para realizar cambios o cancelaciones, con un 23%; y el exceso de pasos durante la reserva o la dificultad para localizar opciones aceptables dentro de la política, ambas con un 21%.

Qué esperan los viajeros de una OBT

Cuando se les pregunta por las capacidades más importantes, el cumplimiento de la política corporativa ocupa el primer lugar, con un 71%. A continuación, aparecen la gestión de cambios e incidencias, con un 56%; la integración con la herramienta de gastos, con un 54%; y la disponibilidad de precios competitivos, con un 46%.

Las sugerencias basadas en preferencias personales alcanzan el 39%, mientras que el soporte impulsado por inteligencia artificial apenas es prioritario para el 6% y los indicadores de sostenibilidad, para el 5%.

Las mejoras más demandadas son muy concretas. El 53% quiere poder guardar hoteles favoritos para reservarlos de nuevo con facilidad y el 52% reclama una comparación de vuelos más sencilla. También se solicitan recomendaciones de hoteles de otros viajeros, un panel con la actividad anterior, recomendaciones durante el viaje, transporte terrestre integrado y la comparación conjunta de tren y avión.

En materia de comunicación, los avisos más valorados son la información de vuelos y las alertas por incidencias. El 79% considera útil o muy útil recibir información sobre sus vuelos y el 74% valora de la misma manera los avisos de disrupciones. Los recordatorios de check-in y las alertas de riesgo también tienen una acogida positiva, aunque las comunicaciones sobre política generan más rechazo.

La IA avanza, pero con supervisión humana

El uso de inteligencia artificial para planificar o reservar viajes de negocios todavía es minoritario. El 17% la utiliza ocasionalmente y el 5%, de forma habitual. Entre quienes recurren a estas soluciones, el 75% emplea herramientas externas aprobadas por su empresa, como Copilot o Gemini, mientras que el 27% usa aplicaciones elegidas por cuenta propia.

Solo el 12% accede a funciones de IA integradas en la herramienta corporativa y otro 12% utiliza asistentes facilitados por la empresa.

Las tareas más habituales son buscar o comparar opciones de viaje, con un 59%, y planificar itinerarios, con un 58%. Después aparecen las recomendaciones personalizadas, con un 36%; la asistencia durante el viaje, con un 22%; y la reserva directa, con un 13%.

Los viajeros, no obstante, prefieren mantener el control. El 57% considera que la IA debería recomendar las mejores opciones y dejar la decisión final en manos del usuario. Otro 14% aceptaría que automatizara tareas rutinarias para acelerar la reserva. Solo el 7% se siente cómodo con que la tecnología tome la iniciativa y reserve el viaje según sus preferencias y las normas corporativas.

El informe dibuja un escenario de adopción madura, pero no exento de desafíos. Las empresas han logrado que las OBT sean el canal principal, aunque la fidelidad del viajero dependerá cada vez más de ofrecer contenido completo, precios transparentes, procesos sencillos y capacidad real para gestionar cambios. La inteligencia artificial puede ayudar a reducir fricciones, pero, al menos por ahora, los usuarios la conciben más como una herramienta de apoyo que como un sustituto de su criterio.