Una visión del MICE en Latinoamérica
Fui invitado a escribir en una publicación local sobre la industria de MICE en América Latina y lo he resumido para que el lector de TravelManager pueda comprender mejor cómo funciona esta industria aquí.
Lo que más ha impactado a la industria de eventos en LATAM en los últimos 12 meses ha sido la depresión económica en los países más grandes causando, sin duda, una competencia feroz para los clientes (nunca antes me habían contactado tanto agencias de marketing y de eventos).
Los viaje de Incentivos
Para el bienio 2018/19 esperamos la reanudación de viajes de incentivo en destinos más caros (incluido Europa) y eventos más grandes, pero la marca de austeridad impuesta en los últimos años debe influir en los profesionales, lo que es muy positivo desde el punto de vista de un comprador como yo.
«Para el bienio 2018/19 esperamos la reanudación de viajes de incentivo en destinos más caros (incluido Europa) y eventos más grandes.»
Los Eventos
Paralelamente, como un gran desafío, los compradores de eventos deben concienciar a los grandes ejecutivos, y especialmente a los mandos intermedios, de que un evento debe tener indicadores de rendimiento y ROI financiero y no-financiero (incluso cuando es solo un evento de lanzamiento de marca, una relación institucional, etc.).
Medir el evento
Para que eso suceda, añadiría más oportunidades de formación para la base en asociación con el poder del público (como cuando ocurren grandes eventos nacionales). No podemos seguir contando solo con la increíble pasión de las personas que trabajan en este sector que producen eventos e incentivos espectaculares, a menudo con recursos muy limitados (humanos, tecnológicos y financieros).
La creatividad y la competencia de los profesionales de los eventos latinoamericanos son admirables, incluso con el bajo salario de la mayoría de ellos.
«Para el futuro, los profesionales de los eventos deben prestar especial atención a los problemas sociales, la sostenibilidad y la seguridad, además del evento principal en sí.»
Valores
Además, para el futuro, los profesionales de los eventos deben prestar especial atención a los problemas sociales, la sostenibilidad y la seguridad, además del evento principal en sí. Son un valor agregado para sus clientes que a menudo no recuerdan estos factores. Como consultores, deberían darnos consejos, ideas y facilitar la creación y ejecución de acciones enfocadas en estos temas cada vez más valorados por los consumidores.
Las Ferias
Otra tendencia será la participación virtual de 360º en ferias comerciales.
Por ejemplo, visitar una feria comercial en Nueva York mientras esté en mi oficina en São Paulo, interactuar con expositores e incluso tener reuniones, todo con realidad virtual. A los profesionales tradicionales no les gusta esta idea y estoy de acuerdo en que reduce considerablemente la interacción que sólo las reuniones de F2F permiten, pero va a suceder de todos modos.
Antes de eso, sin embargo, tenemos desafíos para superar en cosas más pequeñas como RSVP, selección, negociación y espacios de contratación, calificación de trabajos, etc. Creo que las plataformas que permiten una organización de eventos a pequeña o mediana escala son la innovación que más necesita la industria latina en este momento.
Las TMC
El otro día, coincidiendo con un ejecutivo de una gran TMC, hablamos sobre la utilidad actual y el modelo de revisión del cliente más apropiado para los nuevos tiempos de la gestión de viajes. Mi opinión es que este documento es muy importante, sí, pero el cliente debe dejar claro la periodicidad más útil (trimestral, semestral, anual) y la información necesaria para que la TMC compile.
Después de todo, ¿qué se hace con esta información?
¿por qué requiere que su proveedor cree un súper documento si no se comparte con nadie, si no se toman medidas, si se gestiona y se decide más en el portátil y en el móvil durante la presentación que prestando atención al presentador (una tremenda falta de respeto con cualquiera que presente algo)?
¿Obtiene una revisión de la cuenta solo porque está en el contrato? ¿O solo porque es usted el cliente?
«Cinco diapositivas bien hechas, punto a punto cada seis meses suelen ser mucho más valiosas que las presentaciones de 40 cortes cada tres meses»
Por otro lado, la TMC tiene la obligación de cuidar bien los datos sobre la base del documento, prestar atención en detalles (por ejemplo, no obtener el nombre de otro cliente en la presentación, consistencia de color e información, limpieza visual, eliminar intercambios y reembolsos del cálculo de ATP) y hacerlo atractivo y útil.
Cinco diapositivas bien hechas, punto a punto cada seis meses suelen ser mucho más valiosas que las presentaciones de 40 cortes cada tres meses.
Sobre el cambio constante de gerentes de cuentas (account managers)
Es cierto que muchos compradores y gerentes de viajes no responden a un simple correo electrónico, Whatsapp, no atienden una llamada, y otros proveedores, especialmente los hoteleros, se quejan de esta falta de atención.
Sin embargo, no puedo dejar de llamar la atención a mis colegas proveedores sobre un hecho que he notado en los últimos seis meses en la región: un intercambio constante de gerentes de cuentas, y todos pidiendo que nos encontremos para presentarse, y peor: le piden al cliente que explique una vez más lo que está sucediendo, cómo pueden ayudar, etc.
Me pregunto si estas compañías tienen un proceso de entrega, de intercambio de ‘bolsos’, porque honestamente es muy molesto tener que repetir lo mismo.
Aceptamos un nuevo gerente de cuenta, pero por lo menos debe entrar “pedaleando” junto a nosotros. Aunque el anterior haya sido despedido o haya renunciado de la noche a la mañana, debe haber un sistema interno de Administración de Relaciones con los Clientes (CRM) para que el nuevo gerente se actualice y no tenga que preguntarnos todo (por nombrar solo uno de los beneficios de tener un Sistema de CRM).
«Simplemente no podemos procesar tres gerentes de cuenta de la misma compañía en seis meses, no hay continuidad en la gestión.»
Creo que tenemos cientos de proveedores para administrar, organizar reuniones, analizar informes, renegociar, además de todas las reuniones internas (sí, estamos en Adquisiciones, Finanzas, Recursos Humanos, pero también tenemos muchas reuniones internas y capacitaciones). Además, muchos de nosotros somos responsables de toda una región (como América del Sur, América Latina, las Américas), para otras carteras. Simplemente no podemos procesar tres gerentes de cuenta de la misma compañía en seis meses, no hay continuidad en la gestión.
Por: Fernão Loureiro Tanaka, Philips LATAM Business Travel Manager Indirect Materials & Services (Brasil).
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