Rubén Casas, senior comercial director de NH Hotel Group

Llamamos a Rubén Casas, cuya trayectoria profesional durante los últimos seis años se ha desarrollado en Asia y vuelve a casa, pero no por Navidad, si no para Pascuas con la responsabilidad de ser el nuevo Senior Comercial Director de NH Hotel Group» bajo el brazo.

Rubén Casas, senior comercial director de NH Hotel Group

Una entrevista además de interesante, dinámica y con alguna anécdota en la que se puede vislumbrar el carácter abierto y resolutivo que tiene Rubén.

Gran profesional con una experiencia de más de veinte años en el sector, creció profesionalmente en Starwood Hotels & Resort durante trece años, llegando a liderar el Global Sales Office para España y Portugal, tras haber ocupado posiciones de Dirección en diversos hoteles del grupo. Posteriormente, se unió a la otra gran hotelera española, Meliá Hotels & Resorts como responsable para los hoteles Premium de Europa, pasando a liderar la estrategia comercial de la cadena en Asia Pacífico durante los seis últimos años con base en Shanghái.

La entrevista personal nos sirvió para que el resultado fuese algo más que preguntas y respuestas formales.

Cuéntanos Rubén, ¿Cuáles son tus responsabilidades?

Soy responsable del área comercial para la unidad de negocio del Sur de Europa y EEUU, la cual engloba la responsabilidad de todos los hoteles ubicados en esta zona geográfica y sus respectivas fuerzas de ventas.

Claro y cada movimiento incurre en algunos más porque, por ejemplo, Javier Pardo, gran amigo del sector ¿me lo habéis enviado a Bangkok ?

Correcto, Javier es un gran profesional y ha realizado un extraordinario trabajo aquí. Ahora ocupa la posición de VP Operaciones para la marca AVANI con base en Bangkok, casualmente acabo de estar con él que ha venido para la comunión de una de sus hijas.

Bien, un gran profesional que se nos ha hecho nómada, si él está contento, todos lo estamos, entonces ¿tú le sustituyes? Pues voy a aprovechar porque en los años que conozco a Javier nunca le pregunté por ejemplo ¿cuántas personas conforman tu equipo?

El equipo está formado por unas 200 personas especializado en distintas disciplinas tales como MICE, Corporate, TTOO, Wholesalers, Online Travel Agencies o Crews, quienes gestionan carteras de clientes, captación, group sales offices para respuesta y seguimiento de peticiones; además de otras muchas funciones. Su objetivo es asegurar la consecución de los ingresos en cada uno de los más de 200 hoteles dentro de España, Italia, Portugal, Francia y USA, adicionalmente deben de identificar oportunidades de negocio para hoteles en otras unidades dentro de Norte de Europa, Centro y Sur América o Asia Pacifico.

Rubén, ya venias del corporate Asiático, ¿Encuentras muchas diferencias con la forma de trabajar aquí o solo cambia el idioma?

Sí, venía de Asia Pacífico, donde lideraba el área comercial para otra empresa en todas las disciplinas, incluido el corporate. Efectivamente, hay muchas diferencias, sobre todo en lo relacionado a la tecnología utilizada por los intermediarios para gestionar este tipo de clientes, la cual, está muy avanzada. El nivel de digitalización es muy alto, esto hace que los canales puedan resolver cualquier tipo de eventualidad con máxima rapidez y eficacia.

Dirías que Europa se ha quedado detrás a nivel tecnológico?

Lo que está ocurriendo, especialmente en el noreste asiático, a nivel tecnológico es muy relevante, las agencias gestionan la solicitud de peticiones, aprobaciones, incidencias, informes y cobros de una manera vertiginosa. Son muy eficientes, se anticipan a posibles cancelaciones de vuelos o alojamiento, ofreciendo alternativas y manteniendo una atención personalizada con cada cliente gracias a esta tecnología.

Eso, eso quería preguntarte ¿las agencias de viajes, que notas? Falta tecnología. Hace pocos días subíamos un artículo sobre los consolidadores aéreos, las agencias el ndc y sus luchas… ¿es similar el mundo agencia aquí que allí?

Como comentaba, la diferencia radica en que estas plataformas tienen una gran capacidad de acceso a inventario hotelero, vuelos, trenes, programas de beneficios o métodos de pago. La usabilidad para el cliente es sencilla y enfocada a sus necesidades, este es su gran éxito.

¿Son acaso lo anteriormente conocíamos como bancos de camas?

Existen muchos wholesalers que obviamente distribuye a las agencias retail y agencias online, quienes a su vez venden indistintamente al cliente final ya sea de perfil corporate o leisure, como denominador común una gran parte están integradas a plataformas donde reciben las tarifas de distintos players. Las agencias online tienen un claro papel dominante, mayormente en China, con enfoque multi-segmento y excelente conocimiento del cliente final. Por otro lado, las redes sociales se integran con estas plataformas posibilitando el acceso a contenido y proceso de reserva desde un mismo lugar.

Pero el corporate, perdona que te interrumpa

Si, para el cliente corporativo han desarrollado una experiencia completa con todas las funcionalidades disponibles a través de sus APP´s.

Como Ctrip ¿por ejemplo?

Si, exacto. Están incrementando su negocio corporativo y aumentando cuota de mercado por todo lo explicado anteriormente.

Entonces en Europa …

Europa sigue avanzando, aunque a mi modo de ver, a un ritmo inferior. Cerca del 60% de la población China tiene acceso a internet, lo cual significa que potencialmente más de 800 millones de personas interactúan con distintas plataformas o APP´s de reservas. En el mayor de los casos, prefieren gestionarlas con su smartphone y la alta velocidad existente lo facilita. Hoy en día es raro ver realizar un pago con dinero físico o tarjeta de crédito, la mayoría de las transacciones se realizan con el smartphone vía wechatpay o alipay independientemente del importe.

¿Cuál va a ser la estrategia… apuestas por mantener contacto personal o vais a reforzar online?

Creo que el trabajo que ha realizado NH Hotel Group a lo largo de estos años ha sido fantástico. Mantener la cercanía y relaciones comerciales con el Travel Industry, grandes, medianas o pequeñas cuentas ha sido y sigue siendo fundamental para conocer de primera mano sus necesidades y la de los clientes. No obstante, no podemos obviar las tendencias del consumidor y tenemos la obligación de adaptarnos a las mismas. En esencia, la tecnología debe de ayudarnos para mejorar los procesos con la finalidad de ofrecer un mejor servicio.

Por supuesto, y así se ve reflejado en la respuesta de vuestros clientes, pero ahora cuéntanos dentro de lo que la privacidad que merecen estas acciones. ¿Qué cambios veremos con la fusión?

La entrada de Minor International complementa perfectamente con NH Hotel Group, la primera con vocación vacacional y excelente conocimiento del mercado asiático, mientras la segunda tiene un mayor enfoque en el urbano con un gran conocimiento del cliente europeo y americano.

Lógicamente se están generando sinergias para aprovechar lo mejor de ambos mundos y retroalimentarnos mutuamente. En resumen, NH Hotel Group seguirá operando los hoteles ubicados en Europa y América bajo cualquiera de las ocho marcas, mientras Minor International continuará operando los hoteles localizados en Asia Pacífico y África.

Como ejemplo de ello, NH Hotel Group está ya operando los hoteles bajo las marcas Tivoli, Avani y Anantara en Portugal.

¿Anantara quiere tener más presencia en europa?

Si, entendemos que es una marca con mucho potencial de crecimiento en ciertos destinos y ubicaciones. Sus estándares y atributos tienen un extraordinario atractivo para cualquier tipo de viajero.

Recientemente, se ha comunicado que el grupo también opera el segundo Anantara en Europa, concretamente el Anantara Villa Padierna en Marbella.

Me acabas de decir una nueva marca, cuéntame ¿Cuántas marcas son?

NH, NH Collection, Nhow, Tivoli, Anantara, Avani, Oaks y Elewana

¡Son 8! eso suena gran grupo hotelero!

Un amplio espectro de marcas con posicionamientos distintos para satisfacer a cualquier tipo de viajero.

¿Manteneis la marca tivoli? Es una marca muy portuguesa, ¿no?

Correcto, Tivoli Hotels & Resorts nació en 1933 en Lisboa, precisamente con el mítico hotel Tivoli Avenida Liberdade representando la hotelería de lujo Portuguesa a lo largo de más de 8 décadas.

Pues esto que me comentas me gustaría mostrarlo a nuestros lectores… y te voy a pedir que me envíes unas fotos, sé que no es tu trabajo pero ya te he comprometido a buscarme una fotito para ilustrar la entrevista

Sin problema hablaré con Ana y seguro que escogemos algo que se ajuste al perfil de tus lectores.

Muchas gracias Rubén ha sido una entrevista muy amena.

Gracias a ti Juli. Nos vemos pronto seguro.