Una carta abierta a un viajero corporativo (parte 1)

Por: Fernão Loureiro Tanaka, Philips LATAM Business Travel Manager, Indirect Materials & Services (Brasil).

¡Esta carta no es real! Es sólo una forma divertida y didáctica para ilustrar a los viajeros en general y gestores de viajes las dificultades generales de este profesional en nuestra región. Escrito por un Travel & Event Manager’.

Apreciado amigo,

Soy responsable del área de viajes de nuestra empresa. Me preguntas mucho por correo electrónico, en la cafetería, en el autobús donde nos encontramos- incluso a través de tu jefe. La mayoría de tus quejas son comunes a las que reciben mis colegas de otras organizaciones, hechas por sus viajeros, porque la mayoría de nuestros desafíos vienen del exterior:

• ¿Por qué siempre encuentras tarifas más bajas comprando directamente, fuera de los canales oficiales de los que yo soy el responsable de su gestión – y en este punto me siento agraviado, porque al analizar nuestro volumen de viajes estos casos no son más del 1% del total-?

• ¿Por qué la agencia oficial no es proactiva y, a menudo, está limitada en su servicio (y esa agencia de tu amigo, por supuesto, es mucho mejor que la que eligió nuestra empresa y que, por casualidad, yo gestiono)?
• ¿Por qué los hoteles con los que tratamos no cuentan con buenos precios y servicios?
• ¿Por qué la OBT interno no es tan fácil de usar como un sitio web «normal» de Booking.com o de Decolar?
• ¿Por qué se necesitan tantas aprobaciones para viajar o reclamar gastos?

«Los precios han caído recientemente debido a la desaceleración económica y la creciente competencia con alojamiento alternativo.»

Como mi cliente interno y colega de organización, permíteme explicarte algunos hechos que ayudan a entender por qué ocurren estas cosas (aunque no nos exonera del hecho que somos responsables de mejorarlas, incluso requiriendo una enorme coordinación y persistencia, además de ajustes hercúleos y externos a nuestra capacidad como mejora de la infraestructura del país, seguridad jurídica, costo-reducción de Brasil, etc.:

1. Con la expansión del mercado, ha habido una proliferación, y todavía, de nuevas soluciones y canales de distribución (que resulta fenomenal, que el capitalismo sea capitalismo). Los mercados latinoamericanos tienen una gran variedad de hoteles. La mayoría de ellos son independientes y tienen poca estructura para financiar la distribución de sus tarifas a través de los tradicionales y costosos distribuidores globales.

«Los viajes de negocios en Brasil, y probablemente en otros países, representan entre el 65 y el 70% del volumen de aerolíneas.»

Este «monopolio» de los distribuidores es uno de los obstáculos que ha sido el foco de las nuevas soluciones, que buscan distribuir tarifas hoteleras a menor coste, pero es necesario mucho tiempo e involucrar muchos intereses comerciales y operacionales. Han llevado un cabo el desarrollo del turismo durante 60 años y están siendo desafiados solamente ahora. Estamos en el medio del huracán, esa fase del mercado en el que las fuerzas colisionan hasta que comienzan un asentarse.

«Las aerolíneas, todavía piensan mucho en el usuario que compra a través de su sitio web, el individuo, para definir las reglas de tarifas y formas de distribución.»

Ejemplo: cuando una agencia reserva para ti una tarifa muy baja, pero se realiza a través de una agencia online como Decolar, Booking, Expedia, o una empresa como Trend, los empleados del hotel no saben de qué empresa vienes – diferente de cuando es un precio de la propia agencia o de nuestra empresa (lo llamamos «tasa corporativa» o «tasa negociada»)-. Por lo general, son más baratos porque estas empresas tienen un poder de negociación muy alto al montar volúmenes, equipos gigantes se centraron en esto – pero también a menudo tienen trampas como no ser reembolsable, no se puede cancelar o, por ejemplo, sin desayuno incluido. Nuestro gran desafío es conectar toda la red para llegar a ti en la OBT o a través de la agencia:

Hotel B Distribuidor (GDS / HRS / Booking / Expedia) B Agencia de viajes / Reservas en línea B Viajero B Visibilidad en los informes de gestión de viajes / finanzas

Con un promedio de 200 hoteles negociados al año por nuestra empresa + todos los demás que no se negocian, pero que usamos, imagínate la dificultad de hacer funcionar este sistema. Tengo que hacer que puedas acceder a los hoteles más baratos, pero también a los más cómodos y seguros. Eso es hablar de Brasil, pero algunos de nosotros somos también gerentes regionales y tenemos exactamente los mismos problemas en Argentina, Perú, Chile, Paraguay … y muchos más mercados inmaduros, con muchos hoteles sin contactos comerciales o que no se preocupan por nuestro volumen – porque venden solos o simplemente no tienen apetito comercial.

2. Aunque los viajes de negocios en Brasil, y probablemente en otros países, representan entre el 65 y el 70% del volumen de aerolíneas, todavía piensan mucho en el usuario que compra a través de su sitio web, el individuo, para definir las reglas de tarifas y formas de distribución (tengo que decir, que en muchos casos los internacionales tampoco les importamos para nada, cambian las reglas de los equipajes y las reservas de asientos sin pensar en cómo funcionará esto en los viajes corporativos, sin apoyar en absoluto el cambio que están causando). Por lo tanto, venden asientos en bloque a las mismas agencias online que mencioné anteriormente, pero no a las agencias corporativas que nos sirven, o publican tarifas únicas para comprar a través de un sitio web que no están disponibles a través de nuestra agencia de viajes, ni a través del sistema interno de la empresa. Pero de la misma manera, estos precios rara vez son remarcables, ni reembolsables, etc.

«Cada vez hay más personas viajando por el mundo y menos vuelos operados.»

Además, al avanzar desde la primera página de las herramientas online más famosas, se nota un aumento en el precio inicial debido a la tarifa de servicio del sitio + impuestos de aeropuerto.

Los boletos internacionales (especialmente) si no están bien fijados por un consultor con experiencia, puede ser más barato en el sitio web debido a la combinación de horarios, reglas y tarifas de las aerolíneas que los algoritmos pueden hacer más eficientemente (y esto no es solo un privilegio de los algoritmos de viaje, lee cualquier informe de Inteligencia Artificial para darte cuenta que esto ya ha ocurrido y está ocurriendo en otros sectores de la economía).

Es por eso que te pedimos en nuestra Política de Viajes que compres por adelantado: cada vez hay más personas viajando por el mundo y menos vuelos operados. Imagínate que el número completo de aerolíneas se bloquea en este instante que lees mi artículo y que las personas que buscan en Skyscanner u otro buscador también quieren el asiento deseas comprar en clase económica es casi como comprar entradas para Rock in Rio.

Continúa en la próxima edición de la revista TravelManager…