Mitigación y gestión de riesgos en viaje: Un paso más allá de la póliza de seguro (I)

Como en una ocasión tuve la oportunidad de hablar de manera informal con un colega de otra empresa dedicada a la Gestión del Riesgo en Viaje, él y yo compartíamos que nuestra labor en aquellos momentos estaba siendo más una tarea de “evangelización” que una labor de comercialización propiamente dicha.
Nuestros esfuerzos se tenían que centrar más en difundir la necesidad de plantearse implementar internamente una Política de Gestión de Riesgos en Viaje, llevando a cabo las acciones que esto requiere, o replantearse aquella de la que se dispusiera en ese momento, por encima de la exposición de nuestros propios productos.

Se trataba de trabajar con empresas y organismos para que pudieran identificar la necesidad y que los responsables internos comenzaran a trabajar en ello. Para ello, lo primero era dar respuesta al “Por qué” se debían dedicar esfuerzos y recursos a ello; y, lógicamente, “Cómo” se afrontaba y se hacía esto.

¿Por qué necesito implementar una política de gestión de riesgos de viaje?¿Cómo hacerlo?

La respuesta a la primera cuestión se la da a sí misma la empresa, reflexionando en dos sentidos:

• ¿Cuál es mi “apetito” de riesgo? ¿Quiero que mis viajeros, expatriados, etc. realicen sus desplazamientos con la máxima protección y cuidado que me sea posible proporcionarles? ¿Quiero tomar las máximas medidas posibles de mitigación previa? ¿Quiero autocapacitarme para poder atender cualquier tipo de incidencia que pueda darse, esté o no esté cubierta por mi póliza de seguro?
• ¿Quiero dar total y cumplida respuesta a mi “Deber de Protección y Cuidado” (Duty of Care) de mis empleados?

Si a ambas reflexiones la respuesta surge afirmativa, inmediatamente salta la siguiente pregunta: “¿Cómo puedo conseguir esto? ¿Qué esfuerzo financiero, de trabajo y organizativo me va a suponer? ¿Cuáles son los departamentos y responsables que en mi empresa van a tener que implicarse?”

Ante estas preguntas, brota la lógica reflexión acerca de si, disponiendo de una o más pólizas de seguros para cubrir incidencias en viaje (seguros asociados a los medios de pago, pólizas de seguro de viaje contratadas de manera adicional como refuerzo, pólizas para viajes de larga duración, pólizas para expatriados…), estas son suficientes para responder afirmativamente a todos los interrogantes anteriores.

Podríamos afirmar que este es el punto crítico a partir del cual, y dependiendo de las respuestas que se extraigan, estaremos en condiciones de decidir si nos conformamos con lo que tenemos. O si hemos reconocido y detectado que la necesaria capa que ofrece el seguro debe ser complementada y reforzada.

¿De qué seguros disponemos?

Para poder darnos esta respuesta necesitamos saber si se dispone o no de algún tipo de seguro para cubrir las incidencias en viaje. En caso afirmativo, el siguiente paso es conocer si se dispone de la mejor opción posible para las características de los viajes que mi empresa realiza, en cantidad y “calidad”. Esto es: destinos, tipos de viaje atendiendo a su duración o a la tarea que se va a realizar, tipología de los viajeros en cuanto a si son empleados propios, si son socios o invitados, si son familiares, si se trata de empleados locales de otras nacionalidades, sexo, edades, etc.

Al llevar a cabo esta tarea, es posible que nos percatemos que hemos extendido sobre la mesa una gran cantidad de papeles correspondientes a una gran variedad de diferentes pólizas. Cada una para una aplicación diferente. Pero que a su vez pueden generar duplicidades de coberturas.

En ese momento podríamos caer en la cuenta que esta cantidad o variedad puede significar un problema a la hora de, llegada la incidencia, saber reconocer cuál es la póliza que aplica a dicha incidencia. Esto puede ocasionar un momento de confusión, tanto para el empleado desplazado afectado por la incidencia, como para el personal de riesgos de la empresa. Y aquí ya estamos detectando un fallo de seguridad. Porque tal vez la incidencia sea grave o requiera de una gran velocidad y capacidad de respuesta para solucionarla o para paliar su gravedad, en la medida de lo posible.

Un paso más allá del seguro

Ahora ya conocemos los recursos de seguro de los que disponemos, los hemos homogeneizado y optimizado y dominamos a la perfección su contenido. En resumen, sabemos con precisión lo que tenemos y lo que no; y dónde estamos cubiertos y dónde no. Es hora de saber y decidir de cuánto más queremos disponer y cuánta capacidad queremos tener.

En este sentido, debemos definir hacia dónde queremos orientar esta capacidad: hacia la mitigación previa, hacia la reactividad en el viaje o hacia una mera capacidad de respuesta financiera sin tener en cuenta otras cuestiones. O, incluso, hacia el post viaje, para seguir siendo capaz de rebajar las consecuencias de lo sucedido, para el empleado y para la empresa, y para ser capaz de analizar el proceso de resolución, para aprender de él e incorporar las posibles lecciones a mis protocolos futuros de actuación.

Pues bien, en este punto de análisis y reflexión, habiendo decidido que queremos “lo mejor” para proporcionar a nuestros viajeros el más alto nivel de prevención y protección posibles, seguramente lo que habremos elegido es actuar en los tres estadios posibles: pre, durante y post.

¿Qué soluciones de mitigación y gestión de riesgos de viaje existen?

Llega el momento de buscar y encontrar qué productos, servicios o soluciones existen para ser aplicados en cada uno de los distintos ciclos del viaje. Empezando por aquello de lo que disponemos en nuestro (nuestros) seguro, en qué momento aplican y nivel de cobertura, para poder complementarlo por otras vías.

Paso ahora a enumerar las diferentes opciones que existen para poder ser aplicadas como servicios, productos o soluciones adicionales a la capa del seguro en cada uno de los momentos del viaje:

• Herramientas tecnológicas de localización, ubicación y mensajería instantánea con viajeros (Travel Tracker), con o sin localización GPS.
• Plataformas para el viajero (app y/o web) y para el gestor de riesgos de acceso a información sobre el destino a visitar.
• Plataformas para el viajero (app y/o web) y para el gestor de riesgos de recepción y consulta de las últimas alertas médicas, de seguridad o de viaje del destino a visitar o en el que se encuentra.
• Plataformas para el viajero (app y/ web) y gestor de riesgos de consulta de consejos útiles de viaje, relativos a la seguridad durante el mismo.
• Aplicaciones para emisión de SOS y envío de señal de ubicación a centro de asistencia elegido.
• Plataformas web de información de seguridad ampliada para gestores de riesgos.
• Cursos e-learning relativos a seguridad en viaje o enfermedades específicas (ej.: malaria).
• Formación de seguridad para el viajero o los gestores de riesgos.
• Informes en profundidad elaborados ad hoc, sobre materia de sanidad y/o de seguridad de un país o zona.
• Disposición de una línea de atención telefónica o por email, dedicada y exclusiva, a la cual se puede dirigir el viajero o gestor de riesgos para poder ser atendido en caso de necesidad por un especialista médico o de seguridad, y desde donde a su vez, sean coordinados todos los elementos que puedan actuar en la atención y resolución de la posible incidencia (viajero y sus familiares, equipos de gestión de riesgos de la empresa, equipos de seguridad y/o médicos de la empresa, aseguradora, agencia de viajes, etc.)
• Posibilidad de que la gestión de la información de la herramienta de travel tracking sea gestionada por la compañía de asistencia en caso de no disponer de personal interno para ello.
• Capacidad de acceso a una red mundial de proveedores de diferentes servicios médicos o de seguridad.
• Capacidad de actuación en cualquier lugar del mundo.
• Elaboración de planes de evacuación médica o de seguridad.
• Elaboración de planes internos de gestión de crisis o de políticas internas de gestión del riesgo en viaje.
• Informes previos a la salida del viaje de la condición de riesgo médico del viajero.
• Información detallada y actualizada de la situación COVID del destino a visitar, así como de la condición de riesgo médico del viajero ante la eventualidad de contraer la enfermedad en el destino.
• Envío de medicación especial y material médico. Gestión de vacunaciones. Auditorías de clínicas y hospitales en destino.

En la segunda parte de este artículo, que publicaremos en los próximos días, veremos diferentes casos prácticos reales que nos ayudarán a ver que si bien nuestro seguro es un componente de gran importancia y que puede proporcionar una amplia cobertura, ello no quiere decir que cubra cualquier tipo de eventualidad o situación.

Autor:
Javier Ruz Bentué
Business Development Consultant
Healix International