Gamificación en business travel

David Moré

David Moré, Director Comercial de la División de Empresas de Nautalia, siguió con el segundo debate de la jornada hablándonos de la “Gamificación” entendida como una nueva solución para mejorar el cumplimiento de los programas de viajes.

David insistió que todavía el Corporate Travel Management o los Programas de Gestión de Viajes Corporativos siguen bajo el timón del llamado ‘modelo convencional’. Es decir, que el enfoque estratégico que hacen las empresas para controlar los gastos que hacen sus empleados en el desempeño de su actividad profesional se asienta o fundamenta en estos principios:

• En una política de viajes
• En la negociación con proveedores
• En un sistema de reporting de información sobre el gasto
• En una serie de procesos administrativos
• En aspectos relacionados con la seguridad de viajeros

David afirma que «Es cierto que en los últimos 5-10 años la tecnología ha entrado con fuerza en nuestro mundo, introduciendo ciertas variantes que lo han mejorado y modernizado, pero que sigue pivotando sobre los mismos ejes que se manejan en este modelo convencional.» Por ello opina que una nueva y excelente vía para seguir avanzando en el desarrollo de los programas de viajes de negocios, y más concretamente la gran oportunidad que supone para conseguir aumentar los niveles de cumplimiento de las políticas de viajes de las empresas, es la introducción de técnicas de Gamificación en los programas de viajes corporativos. «Se trata de unas técnicas con un enfoque estratégico que en cierta medida supera o al menos complementa y mejora el modelo convencional que la mayoría de empresas y agencias de viajes en España venimos utilizando hasta hoy.»

Según sigue exponiendo, la política de viajes centra toda su atención y su fuerza en restricciones al viajero generando un conflicto de intereses entre el empleado y la empresa. David afirma que «Lo que suele pasar es que el empleado por un lado quiere contratar sus viajes en la banda más alta de precio que le permita su empresa, y en muchas ocasiones trate incluso de buscarse las mañas necesarias para tratar de saltarse la política de viajes. Lo cual significa en resumidas cuentas que este modelo genera una tensión entre la empresa y el empleado; este modelo no alinea los intereses de empresas y empleados.»

Al conflicto anterior hay añadir el concepto de lo que llama David travel friction, que no deja de ser la erosión y el desgaste que por diferentes motivos los viajes profesionales ocasionan en los viajeros (pérdida de horas de sueño, las alteraciones de los hábitos alimenticios, jet-lag, trabajo pendiente en la oficina, etc.).

Hay una necesidad por buscar una nueva metodología que incentive a reducir este conflicto de intereses y fricción entre empresa y empleados y es que donde la Gamificación entra en juego. Se trata de en un método basado en la aplicación de dinámicas de juego en actividades no lúdicas. Es decir, bajo un marco o apariencia de juego se activan o generan una serie de motivaciones que hacen que el individuo (viajero) modifique su comportamiento voluntariamente para conseguir una mejora concreta en relación a unos objetivos determinados (cumplimiento de la política de viajes). Así se han suscrito a la misma, marcas conocidas dando resultados más que positivos. Desde el concurso que convoca a nivel mundial todos los años la empresa Volkswagen que se llama de Fun Theory (dedicado a la idea de que algo tan simple como la diversión, es la manera más fácil de cambiar el comportamiento de las personas para mejor) o a otros ejemplos de Gamificación aplicados en diferentes sectores o industrias.

En el caso de Deloitte, han implantado un sistema de Gamificación para incrementar la participación en su escuela online de liderazgo consiguiendo descender la tasa de abandono de los cursos y subiéndolo a un 37% el número de cursos terminados.

Nike lanzó al mercado una pulsera llamada fuel band con la que convirtió el deporte en un juego, en el que había que conseguir puntos diarios, entrar en competición con otros, y conseguir reconocimientos virtuales. Consiguió crear más engagement o acercamiento con sus clientes por un lado, y por otro lado, consiguió que la ropa se desgastará más rápido, y por lo tanto, que se generase más venta potencial.

BBVA hace unos años lanzó una plataforma llamada BBVA Game en la que consiguió que se registraran 40.000 usuarios. Lo que pretendía esta plataforma era conseguir que los usuarios utilizaran internet. A cambio de navegar por la web del banco y hacer operaciones, este otorgaba puntos a los usuarios que podían canjear por premios, como entradas a espectáculos, entradas de cine, teatro, etc.

Correos lanzó un juego en el que había que localizar errores en más de 160.000 páginas a cambio de premios. El resultado fue un éxito, no solo porque se gastaron únicamente 30.000 euros en algo que si hubieran tenido que subcontratar les hubiera costado 100.000, sino que los empleados de correo se comprometieron con la tarea y agradecieron esta posibilidad. David concluye que diciendo que “el objetivo común para tratar de conectar la Gamificación con el Business Travel Management es la de buscar ahorros”. La Gamificación y los viajes de negocios son dos realidades perfectamente compatibles. Sí es posible diseñar un juego para conseguir mejorar las políticas de viaje de las empresas. Ya hay empresas que están aplicando técnicas de Gamificación para optimizar sus gastos de viajes.

El caso de Coca-Cola tiene un sistema sencillo mediante el que comunica a sus empleados una especie de marcador en el que se ve compitiendo con el resto de compañeros. Google, por su parte, ha implantado un modelo que lo que hace es premiar de diferente manera a los viajeros que consiguen ahorros. Por un lado les da la opción de redimir sus puntos de los logros obtenidos por dinero en metálico. Por otro lado, les da opción de gastarse ese dinero virtual en up-grades para sus viajes. También les da la posibilidad de donar a obras de caridad parte del ahorro obtenido. Las tres opciones son complementarias. Es decir, un empleado de Google puede redimir parte de sus puntos en dinero, parte en up-grades y otra parte para obras de caridad. Como dice David, se trata del modelo ‘ganar-ganar-ganar’ porque gana la empresa porque ahorra, gana el viajero porque tiene un retorno económico y gana un tercero que necesita ayuda.

David nos planteó también una pregunta interesante: «¿Qué tipo de incentivos podrían ofrecerse a los viajeros para que voluntariamente hicieran un esfuerzo extra, que consiguiera mejorar el cumplimento de la política de viajes negocios?» Según él, hay empresas que optan por retribuir económicamente al empleado.

Las técnicas de Gamificación, nos resume David, «podrían aplicarse en la gestión de los viajes corporativos para incrementar la tasa de utilización de la herramienta de auto-reserva, el grado de cumplimiento de la política de viajes, o incluso, para superar las exigencias que la normativa de viajes de la empresa impone.»

Se trataría de estimular al empleado para que voluntariamente escogiera aquellas opciones en su viaje de negocios que estuvieran en la política de viajes o por debajo de las exigencias de la misma: por ejemplo, viajar en clase turista para un desplazamiento transcontinental, cuando la normativa de viajes le habilita para hacerlo en clase business. Algunas de las palancas que podrían activarse para conseguir esta acción libre del viajero, incluirían la propuesta de una recompensa (económica o de otro tipo), el mejorar el ‘estatus’ social dentro de su compañía, o la solidaridad (si el beneficiado directo de la recompensa es un tercero).

David confiesa que no existen datos públicos en relación a los ahorros conseguidos por la Gamificación de una política de viajes, pero según los estudios de Nautalia, única agencia de viajes en España que está desarrollando este tipo de soluciones, se podría ahorrar entre 10% y un 35% dependiendo de nivel de optimización de cada empresa, pero cada caso es diferente. David nos comenta que tienen alguna empresa a la que están ‘gamificando’ su herramienta de auto-reserva con el único objetivo de subir la tasa de adopción, pero esto no implica que vaya a tener ahorro directo alguno. En realidad la Gamificación tiene un alcance muy superior al de la lógica búsqueda de ahorro, supone un cambio de paradigma en el modelo del corporate travel management.