ESADE analiza los retos del sector turístico

El Club Gestión Turística ESADE Alumni organizado una mesa redonda para tratar los retos del sector turístico. Retos que tiene por delante, un sector estratégico para la economía española. Durante el debate, se han tratado temas como las agencias online, el big data, las nuevas formas de alojamiento turístico y los viajes de negocios, entre otros.

Durante el pasado año, España  todos los récords en cuanto a número de visitantes y ocupaciones hoteleras. Y algunos de los datos expuestos por Mónica Muñoz durante la presentación de este coloquio lo dejaban claro: «El sector turístico es uno de los más relevantes en nuestro país y los últimos datos del INE, de 2015, indican que supone el 11,1% del PIB de España y aporta casi dos millones y medio de puestos de trabajo. En los últimos años, su crecimiento ha sido superior al conjunto de la economía».

Un panel de lujo

Para ir exponiendo los temas a debatir, Juli Burriel actuó de moderador. Burriel es director de la revista Travel Manager, director de la Asociación Ibérica de Viajes de Negocio IBTA y secretario general de la Asociación Española de Gestores de Flotas de Automóviles.

Junto a Burriel, formaban la mesa de debate Luis Javier Gadea, gerente de la Sociedad Estatal para la Gestión de la Innovación y las Tecnologías Turísticas SEGITTUR; Carlos Ortiz, cofundador y CEO de Worktel, una plataforma que ofrece a directivos y autónomos un espacio para trabajar en hoteles, y consejero en varias startups; Hugo Rovira, director general de NH Hotel Group para España y Portugal y vicepresidente de la Asociación Turismo de Madrid; y Jennifer Zhang, directora gerente de Ctrip Spain, CEO de Asialink Spain y presidenta de China Club Spain.

Las agencias online

El primer tema sobre el que se debatió fue el papel de las OTA, donde Jennifer Zhang habló sobre Ctrip, la mayor OTA de China y la segunda del mundo, que se encuentra en plena expansión internacional y cuenta con casi 300 millones de clientes registrados. Zhang hizo mención a los cambios que se han producido en el turismo chino en los últimos diez años, pasando de estar muy controlado y con dificultades para obtener un visado a ser un mercado libre y totalmente digitalizado. «En China, todos los servicios se pagan con el móvil. Es una revolución, y los mercados que quieran atraer al turista chino deben aceptar el pago por el móvil».

Para Hugo Rovira, las OTA son imparables y han sabido responder a las necesidades de los clientes. «Son globales y aportan contenidos que otros no ofrecen. Van muy bien para ciertos servicios, pero para otros no; dependiendo del nivel de complejidad y de la relevancia de lo que busquemos, necesitaremos asesoramiento o algo muy especializado. Y una OTA no es adecuada», aseguró Rovira.

Carlos Ortiz consideró que tanto las OTA como los turoperadores cumplen un papel necesario. El usuario, dependiendo de lo que quiera hacer, tendrá un perfil u otro, depende de si viaja por trabajo o hace una escapada en familia, por ejemplo. «Por tanto, los necesitas a todos. Creo que todos tienen cabida, solo hay que ver cómo podemos aprovecharlo», aseguró.

«La tendencia es buscar lo barato. Si voy a una OTA es porque es más barato». Luis Javier Gadea tuvo claro que la gran tendencia es el triunfo del low cost, y no solo en el turismo.

Las redes sociales y big data

Un aspecto ligado a las OTA es que la navegación en la red y la presencia en redes sociales genera datos, lo que nos permite conocer el perfil del cliente y crear todo un sistema de recomendaciones, un marketing personalizado. Jennifer Zhang destacó la importancia del big data para conocer al viajero. Hugo Rovira comentó la utilidad del big data para mejorar la experiencia del cliente y darle un servicio lo más personalizado posible que haga su estancia mejor.

Luis Javier Gadea expuso el caso de los sistemas de reconocimiento y análisis de un destino. Gracias a las redes sociales, podemos recoger todo tipo de información de cada destino. Por ejemplo, a través de las OTA vemos qué piensan los usuarios de un hotel, de su limpieza, de sus servicios, etc. Y con toda la información recabada, se elaboran modelos predictivos.

La economía colaborativa

Otro de los temas que surgió en el debate fue el de la economía colaborativa, con plataformas de alojamientos como Airbnb o de transporte de pasajeros como Cabify. Para Rovira, una empresa como Airbnb no tiene nada de colaborativo, es un gran negocio. «Libre competencia sí, pero esa competencia tiene que ser legal, la ley y los requerimientos deben ser los mismos». Luis Javier Gadea piensa lo mismo, que no se pueden prohibir por ley lo que el cliente demanda, pero que la competencia debe ser en las mismas condiciones.

Carlos Ortiz también considera que son imparables y que van a seguir creciendo porque «dan al cliente final algo que no tenía y es el cliente el que manda».

El mercado del Business travel

Durante el debate, los participantes distinguieron entre dos tipos de viajes de negocios. Por un lado, el viaje individual por trabajo y, por otro, los viajes de convenciones y eventos de empresa. Zhang expuso el caso de Ctrip, que sí ofrece este tipo de servicios a empresas, porque además de ser una agencia online también son grupo turístico y cuentan con agencia física donde ofrecer asesoramiento. «Y, para los viajes individuales, Ctrip funciona con una aplicación que está disponible para todos los miembros de una empresa que necesiten organizar viajes de trabajo».

Para Hugo Rovira, las grandes empresas no emplean las OTA para sus viajes de negocios, pero las pymes sí. Y en España, más del 90% del tejido empresarial lo forman las pymes. Además, considera que las agencias online cuentan con muy buenas estrategias y servicios personalizados que funcionan muy bien.

Y uno de los temas más preocupantes que surgió durante el turno de preguntas fue la turismofobia, que se está haciendo presente en algunas ciudades por el impacto que tiene en sus habitantes la llegada masiva de turistas. Tanto Gadea como Rovira destacaron que tenemos que pensar en qué tipo de turismo queremos atraer y qué ciudades queremos tener, siendo España una potencia turística mundial como es.