Seguridad en los hoteles
La selección del alojamiento es uno de los componentes más importantes de un viaje internacional. Los ataques terroristas de Bombay en 2008 ❶ y la matanza del tirador aislado en Las Vegas en 2017 ❷, han supuesto sucesivos puntos de inflexión sobre la seguridad hotelera. Estos incidentes han anulado algunos paradigmas anteriores y han introducido otros nuevos.
Cuando hablamos de alojamientos en viajes internacionales normalmente se trata de hoteles de diferentes categorías; a pesar de la proliferación de otras alternativas. Todavía más si nos referimos a actividades profesionales y a todos los países, incluidos aquellos con entornos de riesgo complejos.
Por un lado, Bombay puso en duda la utilización de cadenas multinacionales de hoteles de la gama alta y muy alta. Esto fue independientemente de las medidas de seguridad implementadas, por su atracción como objetivos prioritarios. Por otro, las Vegas se concentra precisamente en estas medidas. Las cuestiona en detalle al tiempo que – bajo la influencia del efecto acción-reacción – propone otras nuevas. Algunas de ellas son difícilmente viables y más fuera del contexto de los Estados Unidos. Insistimos en que la ausencia de incidencias en un viaje internacional – tanto de seguridad como logísticas o de otro ámbito – descansa en gran medida en una planificación adecuada.
❶ Sesenta ataques coordinados, varios de ellos contra hoteles de cinco estrellas, causaron dos centenares de víctimas mortales y más de trescientos heridos en noviembre de 2008. El incidente duro algo más de tres días y finalizó con la muerte de la práctica totalidad de los 15 asaltantes relacionados con un grupo terrorista islamista poco conocido. El impacto sobre la industria hotelera y turística india fue crítico y provocó un reflejo negativo sobre las reservas en los grandes hoteles y cadenas.
«Bombay puso en duda la utilización de cadenas multinacionales de hoteles de la gama alta y muy alta…. las Vegas se concentra precisamente en estas medidas.»
La selección de un hotel está directamente relacionada con la información previa sobre los detalles de un viaje en concreto: destino, duración y actividades a realizar durante la estancia. ¿Cuáles son, por lo tanto, los puntos más importantes en el proceso de selección de un alojamiento?
«Podemos sacrificar la oferta en los pocos tiempos de ocio minimizando los riesgos que pueden representar los desplazamientos locales.»
La localización
Primero, la localización, tanto en general como en relación con las actividades específicas a realizar durante el viaje. Podemos sacrificar la oferta en los pocos tiempos de ocio minimizando los riesgos que pueden representar los desplazamientos locales.
El equipamiento y la comodidad del establecimiento
Segundo, el equipamiento y la comodidad del establecimiento. Ambos tienen también un efecto directo sobre la seguridad. Por ejemplo, con la oferta interna, motivando al viajero a cenar o hacer ejercicio, o con una red WiFi de calidad que le permita trabajar, estar conectado con mayor eficacia también con las herramientas tecnológicas de seguridad. En esta categoría y en la siguiente se encuentran los más modernos sistemas de acceso a las habitaciones mediante tarjetas electrónicas.
«Más polémico es el acceso a las habitaciones de clientes sospechosos, lo que también se ha llegado a proponer.»
Medidas de seguridad adoptadas por los propios establecimientos
Por último, están las medidas de seguridad adoptadas por los propios establecimientos. La recomendación general es utilizar cadenas internacionales que se gestionan con estándares y procedimientos globales, incluyendo todos los relacionados con la seguridad; por ejemplo, la investigación previa de los empleados antes de su contratación.
Es importante considerar los criterios de diseño (CPTED o Prevención del Crimen a Través del Diseño del Entorno), donde las entradas están limitadas y derivan a la recepción. También desde donde se controla visualmente el acceso a las baterías de ascensores y donde estos se activan mediante tarjetas electrónicas (las mismas de las habitaciones). Es muy importante que todos los accesos y zonas comunes estén permanentemente monitorizadas por circuitos cerrados de televisión (CCTV) en modo activo y preventivo, no reactivo. Por supuesto la vigilancia humana a través de personal uniformado o con vestuario más discreto forma parte elemental del modelo. En este contexto es importante considerar los planes de emergencia y su conocimiento por parte de los clientes, específicamente en lo que se refiere a las rutas de evacuación. Muy pocos son los clientes que siguen este protocolo.
❷ El 1 de octubre un hombre de 64 años abrió fuego durante 10 minutos desde la habitación de su hotel contra los asistentes a un concierto de música causando 58 muertos y más de 400 heridos después de disparar más de mil proyectiles con armas automáticas. Fue encontrado muerto en su habitación donde había acumulado numerosas armas y munición durante días sin levantar ninguna sospecha.
«Las empresas están comenzado a evaluar las condiciones de seguridad de los hoteles antes de alojar a sus empleados.»
Otras medidas
Como la introducción de escáneres corporales (que ya se utilizan en muy determinados países) para acceder al hotel o la entrega a cada empleado de sistemas de activación de alarma (propuestas derivadas de Las Vegas) son más discutibles y deben ser consideradas de forma individual. Más polémico es el acceso a las habitaciones de clientes sospechosos, lo que también se ha llegado a proponer.
Los hoteles son tan objetivo de terroristas y delincuentes organizados o comunes como los son los aeropuertos.
Ambos son componentes fundamentales de un viaje internacional. De la misma forma que los aeropuertos exhiben fuertes despliegues y numerosas medidas de seguridad pública-privada, los hoteles deben hacerlo en su dimensión apropiada. Estas medidas de seguridad se ha convertido además en una ventaja competitiva frente a otras cadenas o establecimientos. Al contrario que los aeropuertos, cuya utilización es preceptiva, los establecimientos hoteleros operan bajo a criterios de libre mercado de una – muchas veces – amplia oferta y deben desplegar medidas de seguridad razonables y eficaces sin afectar a un entorno amigable o ser excesivamente intrusivas. Que sean detectadas por los potenciales adversarios, pero que no conviertan las estancias en períodos hostiles para los clientes.
Las empresas están comenzado a evaluar las condiciones de seguridad de los hoteles antes de alojar a sus empleados.
Esto forma parte de una gestión de riesgos de viaje adecuada en el contexto del Deber de Protección. Lo hacen según criterios internacionales aplicables a todos los entornos. Al igual que lo hacen con elementos específicos que caracterizan a los países con mayor riesgo. Una inadecuada o inexistente seguridad puede derivar en algo más que una pérdida material por parte de un cliente como consecuencia de un robo; podrían hacerlo en consecuencias de responsabilidad penal para dos empresas: la empleadora del viajero y la propietaria del establecimiento.
