Risk management a debate

Este es un resumen de la revista Travel Manager sobre el tercer debate «RISK MANAGEMENT» durante VIII Congreso Nacional Business Travel 2016 organizado por la IBTA en Madrid.

DEFINICIÓN DE RIESGO

La dimensión social y ética de la gestión de viajes responsable va más allá de la compra sostenible. Los viajes de negocios deben contemplarse bajo un marco de políticas de salud y seguridad. Cuando la gente escucha “risk management” o «la gestión de riesgos de viaje», sus pensamientos tienden a los desastres naturales, ataques terroristas, epidemias y secuestros. Y sin embargo, esos son solo los incidentes extremos que hacen las noticias. Menos espectacular, pero mucho más frecuentes, son temas como los accidentes de tráfico e incidentes médicos en el extranjero.

Javier García Isac, Responsable de Relaciones Institucionales – IBTA

La gestión de los viajes implica tratar con el riesgo de todos los días en muchas menos situaciones públicas – riesgo que puede poner en peligro la empresa y sus viajeros y potencialmente dañar su reputación. La noción más amplia del bienestar y el deber de los problemas de atención no sólo están vinculados a las emergencias e incidentes médicos. El estrés de los viajes de negocios causada por retrasos, pérdida de equipaje, menor productividad (en la mayoría de ocasiones debido a la alta carga de trabajo) o el simple hecho de estar lejos de los amigos y familiares no deben subestimarse.

Menos espectacular, pero mucho más frecuentes, son temas como los accidentes de tráfico e incidentes médicos en el extranjero.

Ponentes:

Carla Laredo, Travel Manager Epson España

Álvaro Muñoz, Director Comercial de HEALIX

Ignacio de San Agustín, Responsable de Innovación y Tecnología – Viajes el Corte Inglés

Moderador:

Javier Isac, Responsable de Relaciones Institucionales – IBTA

Crear conciencia en torno al deber de cuidado y ofrecer una visión general de los componentes, es clave en la gestión de riesgos de viaje como parte de la gestión de los viajes responsables. Los propios empleados deben ser los primeros en concienciarse que la empresa es su aliada en compartir cuanta más información posible de sus condiciones de salud para que puedan aplicar una correcta y adecuada política de seguridad en sus viajes. En muchas ocasiones, la omisión de ciertas dolencias o enfermedades han puesto en riesgo al propio viajero.

TRES FASES DE ACTUACIÓN

Álvaro Muñoz, Director Comercial de HEALIX

La exposición de las empresas en sus viajes nacionales e internacionales, viajando a países que se pueden considerar de gran exposición al riesgo de tipo médico o de seguridad, es algo de lo que ya todos somos conscientes. Estos riesgos, por desgracia, ya no se quedan limitados a una serie de países dentro de una lista, sino que se extiende a cualquier lugar en el mundo.

Según Álvaro Muñoz, Director Comercial de HEALIX, compañía especializada en “risk management”,

“los programas de gestión de riesgo requieren un enfoque equilibrado. La colaboración entre las muchas divisiones internas dentro de una empresa (viajes, recursos humanos, legal, gestión de riesgos, médico, de seguridad y de adquisiciones). Es necesario establecer el equilibrio necesario para un programa exitoso e integral”.

Carla Laredo, Travel Manager Epson España

Carla Laredo, Travel Manager de Epson España, dice

“hay que ser proactivo y no reactivo, pues la mejor política es aquella que está en marcha antes que pase algo y no cuando ya ha pasado”.

Sigue añadiendo Álvaro que los sistemas contra los riesgos de viaje tienen que ser adaptados a las necesidades específicas de una organización determinada, y se integran en los programas generales de gestión de riesgos. El reto está en cómo actuar de la mejor manera ante estas nuevas situaciones que se le presentan a la empresa que envía viajeros o expatría empleados a cualquier país.

Actuación que han de diseñarse desde tres frentes diferentes pero complementarios: planificación pre-viaje; planes de acción durante el viaje y planes de reacción post-viaje. Son las tres patas de una misma acción que la empresa debe afrontar para perfeccionar al máximo su política de gestión del riesgo en viaje o para sus expatriados. Y todo ello debe ser realizado con una perfecta sincronía entre todos los departamentos implicados. Llegado el momento de la incidencia o emergencia en viaje, todas las partes implicadas deben conocer su papel y activar los resortes necesarios en el momento adecuado para cada uno y sin tener que consultar manuales, realizar cadenas de llamadas o salir a solicitar ayuda sobre la marcha a elementos externos que no estuvieran ya incluidos en los planes de acción.

La planificación pre-viaje; los planes de acción durante el viaje y los planes de reacción post-viaje, son las tres patas de una misma acción.

Y, por supuesto, la persona desplazada afectada por la incidencia, debe tener este mismo perfecto conocimiento sobre lo que debe hacer, así como la tranquilidad de saber que desde su empresa todo se está activando coordinadamente para solventar su emergencia de la manera más rápida y eficaz.

Toda esta actividad coordinada debe seguir funcionando después de que la incidencia haya sido salvada e incluso el viajero pueda estar ya en su lugar de origen. Esto es debido a que pueden darse situaciones a posteriori que no deban dejarse fuera de control, aunque tal vez sólo sea para extraer consecuencias y aprender de lo sucedido. O tal vez utilizar el ejemplo como muestra al resto de potenciales viajeros de que su empresa actúa de manera muy eficaz si a ellos les llega a suceder algo estando de viaje.

La empresa gana en imagen ante el empleado y a modo general; se gana su confianza y fidelidad; evita posibles problemas legales o demandas que nunca debieron darse y también se puede ahorrar costes en forma de horas no trabajadas por un empleado en viaje o expatriado cuyos costes de desplazamiento son asumidos por la empresa y de los cuales espera el mayor retorno posible a dicha inversión.

Como ya hemos comentado anteriormente, el riesgo en viaje puede ser sanitario o de seguridad. En ocasiones, ambos pueden unirse al ocasionarse una situación médica por una incidencia de seguridad. En estos casos, empresas especializadas como Healix recomiendan la unificación en un mismo centro operativo y de gestión de toda la incidencia, así como la atención al viajero en su propio idioma y en cualquier horario y por personal capacitado desde la primera llamada. Eso acorta enormemente el proceso y aporta una gran tranquilidad al viajero.

La sincronía entre seguro de viaje/ servicios finales de asistencia/ herramientas tecnológicas de seguimiento/ acción de la TMC, ha de ser perfecta para que el viajero o expatriado se desplace con el máximo de tranquilidad y garantías de éxito en la gestión de una posible incidencia.

¿SON LAS EMPRESAS CONSCIENTES?

Ignacio de San Agustín, Responsable de Innovación y Tecnología – Viajes el Corte Inglés

Según Carla Laredo, y desde su punto de vista como Travel Manager, las empresas son conscientes de la importancia de tener una buena política de seguridad, y más que tenerla, cumplirla, pero muchas veces es la propia empresa que no apoya la puesta en marcha y/o cumplimiento de las mismas, porque las consideran engorrosas.

Por ejemplo, una política que debería tener cualquier empresa, es la de limitar el viaje del número de viajeros de un mismo departamento, sede o cargo en un mismo. Aunque la haya en muchas empresas, no se suele cumplir porque se considera una incomodidad; luego hay que lamentar consecuencias.

Muchas veces es la propia empresa que no apoya la puesta en marcha y/o cumplimiento de las mismas, porque las consideran engorrosas.

Sigue añadiendo que se necesita una mayor concienciación y las empresas españolas distan de países como EE.UU. para darle a estas políticas la importancia que merecen en este país. Siempre es mejor prevenir que curar, y más cuando podemos estar hablando de consecuencias devastadoras a nivel de imagen, económica, legal y algo que todavía tiene peor solución, de conciencia.

Desde Healix se da por hecho que la conciencia del riesgo existe en las empresas, sean estas del país que sean. Otra cosa diferente es la predisposición a tomar todas las medidas que existen a disposición de las empresas y, sobre todo, el desconocimiento de todas estas posibilidades a su alcance.

Es cuestión de un plazo más corto que largo que lleguen a nuestro país estas tendencias y modos comunes de actuar que ya se dan en otros lugares.

Sí es cierto que también hay un factor que casi podemos definir como “cultural”. Sí que es cierto que en EE.UU., Reino Unido y otros países del norte de Europa, existe desde hace tiempo esta cultura, tanto a nivel individual como en colectivos, de aseguramiento en cualquier aspecto, lo que incluye el viaje, particular o de empresa. En España, por citar el país que nos concierne, esta cultura está muy lejos de darse en una medida similar a la de esos otros países. Pero es cuestión de un plazo más corto que largo, que lleguen a nuestro país estas tendencias y modos comunes de actuar que ya se dan en otros lugares.