Respuesta ante incidentes

Por: Juan Muñoz, CPP CSMP CSyPCEO Associated Projects International.

La respuesta ante incidentes es uno de los pilares fundamentales de la Gestión de Riesgos en Viajes. Pero su adecuada ejecución requiere una detallada planificación y preparación, incluyendo la identificación de los potenciales escenarios, una formación y un entrenamiento por parte de las empresas y organizaciones que muchas no están dispuestas a asumir. La capacidad para reaccionar sin preparación previa, es decir, a improvisar sobre la marcha ante situaciones adversas e inesperadas, está sobrevalorada.

La Responsabilidad Social Corporativa (RSC) se ha convertido en una de las tendencias fundamentales del panorama empresarial actual, sobre el que parece tener una importante influencia. Sin embargo, es evidente que en algunos casos hay una parte de cosmética y superficialidad en este concepto, que en determinados campos relacionados con ella y también con el Cumplimiento normativo está al descubierto y no se aplica como debería salvo en contadas excepciones. Este es el caso de la Gestión de Riesgos en Viajes (GRV). Empresas que gastan grandes cantidades de recursos en RSC, y además están sumergidas en procesos de revisión del Compliance, no le prestan a esta área la importancia necesaria y ni siquiera quieren someterse a una revisión inicial que emita un diagnóstico de situación y recomendaciones de mejora.

Como consecuencia, cada día miles de expatriados y de viajeros frecuentes realizan su actividad sin que muchas de las empresas para las que trabajan tengan implantados los programas adecuados de seguridad en viajes y de gestión de crisis e incidencias, que no son una opción y que deben ser proporcionales a su actividad, tamaño total y del componente que viaja o reside en el extranjero, lugares donde opera y recursos disponibles. Algunas, ni siquiera adoptan las medidas mínimas de prevención y respuesta o las colocan en manos no profesionales y especializadas. En este contexto es posible encontrar todo tipo de escenarios: el desconocimiento involuntario y por lo tanto la irresponsabilidad desconocida; el desconocimiento voluntario, que en ocasiones se trata en realidad del miedo a lo desconocido y a entrar en áreas nuevas que resultan aparentemente complejas; y también la irresponsabilidad totalmente conocida y asumida en lo que se conoce como un ejercicio máximo de autocomplacencia.

“Empresas que gastan grandes cantidades de recursos en RSC (…) no le prestan a esta área la importancia necesaria y ni siquiera quieren someterse a una revisión inicial que emita un diagnóstico de situación y recomendaciones de mejora.”

Y estos miles de trabajadores pueden ser el sujeto de una larga lista de incidencias e incidentes, algunos de los cuales puede derivar en situaciones de crisis de gravedad si no son gestionados adecuadamente. Estos comprenden un arco amplio que discurre desde incidentes y evacuaciones médicas, a incidentes y evacuaciones de seguridad, desastres naturales, terrorismo, disturbios civiles, accidentes de tráfico, asistencia con las autoridades locales, necesidades específicas de protección o de transporte, robos de información, e incluso extorsión, retención y secuestro, y algunos otros.

Las empresas que operan en el exterior saben que, a cambio de nuevas oportunidades de negocio, mayores ingresos y mejores resultados, deben asumir una serie de gastos inevitables que pueden llegar a ser importantes. Estos incluyen el transporte internacional y nacional, los alojamientos, las comidas y otros gastos que normalmente son gestionados por los Travel Managers. Pero también deben hacer frente a otras partidas de gastos – que a algunos no les parecen tan obvias o necesarias – y que están relacionadas con los seguros, las medidas de seguridad, etc., las cuales deben ser definidas por profesionales y deben responder a los criterios de previsibilidad y razonabilidad. En un caso extremo se podría justificar que una organización no haya sido capaz de prevenir un incidente, pero difícilmente lo será que no haya reaccionado en tiempo y forma para minimizar los daños consecuencia de este.

“Como parte de la prevención las organizaciones deben identificar las potenciales amenazas relevantes que puedan afectar a sus empleados y adoptar medidas para evitarlas o minimizarlas.”

En un artículo anterior publicado en Travel Manager vimos que la respuesta era uno de los tres componentes principales, junto con la preparación y el seguimiento en tiempo real, de una adecuada gestión de riesgos en viajes (GRV). La respuesta es además una de los cinco bloques que forman un programa de GRV, el único reactivo, los otros son preventivos, y también es uno de los diez indicadores críticos (KPI) de un proceso completo de gestión de riesgos en viajes.

Como parte de la prevención las organizaciones deben identificar las potenciales amenazas relevantes que puedan afectar a sus empleados y adoptar medidas para evitarlas o minimizarlas. Como la seguridad al 100% no existe y como parte de los riesgos son externos y están fuera del ámbito de control e influencia de las organizaciones, como los desastres naturales o el terrorismo, etc., las empresas deben informarse sobre ellos y estar preparadas para hacerlos frente, gestionarlos e incluso sobrevivir a ellos, como es el caso de las crisis. Esto solo se consigue con una detallada planificación que comprenda la preparación de un plan de actuación; la constitución de un pequeño grupo de personas para gestionar este tipo de evento (llámese Equipo de Gestión de Incidentes o de Gestión de Crisis – IMT o CMT, respectivamente –); la disponibilidad 24/365 – a través de líneas de emergencia y consultores especializados, dado que se asume que las organizaciones no pueden disponer internamente de todos los recursos necesarios –; y por último, la identificación previa de aquellos escenarios potenciales que pudieran materializarse en incidentes o crisis y desarrollar planes para actuar, reaccionar y recuperar la normalidad a posteriori. Bajo estas circunstancias el shock y el stress organizacionales y personales serán muy elevados y será necesario tomar decisiones en un tiempo limitado y con información incompleta. Esto es lo que se denomina resiliencia organizacional, que alcanza su mayor valor frente a aquellos incidentes que difícilmente pueden ser evitados.

“Muchas empresas se encuentran en el nivel 2 (Definido) e incluso en el nivel 1 (Reactivo o Ad-Hoc), que es improvisado y caótico, sin políticas ni procedimientos, ni tampoco procesos definidos.”

Pero el planteamiento anterior puede conducir a posturas equivocadas por parte de algunas organizaciones. Como no puedo evitar los incidentes al 100%, mejor es que no utilicen o incluso desperdicien recursos para tratar de actuar sobre un elemento sobre el que no tengo control. Este es un grave error y una enorme irresponsabilidad. Todavía hoy, en plena expansión internacional, dentro de los cinco niveles de madurez de la GRV, muchas empresas se encuentran en el nivel 2 (Definido) e incluso en el nivel 1 (Reactivo o Ad-Hoc), que es improvisado y caótico, sin políticas ni procedimientos, ni tampoco procesos definidos. Solo algunas empresas se encuentran en el nivel 3 (Proactivo) o en el nivel 4 (Gestionado).

“El Deber de Protección habla de las responsabilidades financieras y morales, además de las legales.”

Las organizaciones, ahora mediatizadas por el Cumplimiento normativo, deben ser conscientes que la gestión de riesgos en viajes también es un elemento directo relacionado con éste y que podría llegar a afectar a los comités de dirección por la vía del código penal. Aunque no fuera así, el Deber de Protección habla de las responsabilidades financieras y morales, además de las legales. No pueden alegar desconocimiento pues son conscientes de muchos de los riesgos que las afectan hoy en día cuando operan globalmente, aún a través de fuentes no profesionales como los medios de comunicación. Solo les queda reaccionar, adoptar medidas y recuperar la iniciativa.

Por: Juan Muñoz
CPP CSMP CSyPCEO Associated Projects International

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