Nos olvidamos del aeropuerto (parte 1)

Por: Jorge Enríquez, Business Development Manager LATAM – Collinson Group.

La evolución de la gestión de viajes continúa de forma acelerada. Desde las economías compartidas hasta la preparación y gestión de reportes de gastos, estamos en una era de mucha innovación que sin duda está facilitando la gestión de los viajes corporativos, tanto para travel managers como para viajeros.

Con las soluciones de reserva en línea (OBT – Online Booking Tools), mejoras en el las cabinas ejecutivas y premium economy de las aerolíneas, enfoque en conveniencia, seguridad y confort al proveer opciones de hospedaje e integración con tecnología para la gestión de reportes de gastos, hemos cubierto casi todos los aspectos de la experiencia de viaje.

Existe una parte de la experiencia de viajes que hemos prácticamente ignorado, el aeropuerto.

Esto ha resultado en eficiencia de la gestión de viajes, confort de los viajeros y reducción de costos. Sin embargo, existe una parte de la experiencia de viajes que hemos prácticamente ignorado, el aeropuerto. Parte del problema es que la percepción, puesto que el tiempo que nuestros viajeros pasan en el aeropuerto es muy corto, y no hay mucho que podamos hacer al respecto. Varios estudios dicen que viajeros en promedio pasan entre 50 y 90 minutos en el aeropuerto.

Si estar una hora en el aeropuerto es poco o mucho tiempo depende de la percepción de cada individuo. Sin embargo según estudio de CPP Assistance, el 42% de los participantes dicen que ir al aeropuerto los estresa y un 23% comparan el estrés de ir al aeropuerto al estrés de mudarse. De hecho, el 45% de los participantes de este estudio consideran que su viaje empieza al subirse al avión, no antes. Es común escuchar historias de viajeros frecuentes, que hacen todo lo posible para llegar al aeropuerto con el tiempo justo para pasar seguridad y correr a la puerta de embarque antes que esta cierre.

“Los tres factores que más estresan al viajero son: no tener una conexión de internet o que esta sea muy lenta (77%), demoras de vuelos (62%) y tener que hacer escalas (61%).”

¿Es así de mala la percepción de la experiencia de aeropuerto, que escogemos aumentar nuestros niveles de estrés llegando con el tiempo justo, en lugar del estrés de esperar por nuestros vuelos en el aeropuerto?. Existen algunas razones por las cuales la preferencia de nuestros viajeros es pasar lo mínimo posible en el aeropuerto. De acuerdo a un estudio de CWT, tres de los factores que más estrés crean en un viajero son: no tener una conexión de internet o que esta sea muy lenta (77%), demoras de vuelos (62%) y tener que hacer escalas (61%). Adicionalmente, de acuerdo a tClara, el 54% de los viajeros se estresan porque no pueden mantenerse al día con sus obligaciones diarias mientras viajan.

La percepción que existe es que en el aeropuerto, estos factores se vuelven mas visibles. Un cuadro del Harvard Business Review lo demuestra: Como pueden ver, los picos de estrés suceden en la etapa donde el viajero está en el aeropuerto (entre Departure y Flight).

“Para maximizar mi tiempo, utilizo el plan internacional de mi móvil que tiene la función “hotspot”. Así puedo conectar mi laptop y trabajar mientras estoy de camino al aeropuerto.”

Y bien, entonces, ¿cuáles son los elementos de la experiencia de aeropuerto?. En mi opinión, este es el primer error que hemos cometido, no entendemos la experiencia de aeropuerto en su totalidad. En la superficie, la experiencia de aeropuerto es documentar, pasar seguridad y subirse al avión. Pero si analizamos la experiencia en más detalle, nos damos cuenta que existen seis elementos:

En primer lugar, no hay viaje si no llegamos al aeropuerto. El primer elemento de la experiencia es transporte hacia el aeropuerto. ¿Cómo llegan nuestros viajeros al aeropuerto? ¿Van en su propio automóvil o utilizando un servicio de chofer o taxi? ¿Tenemos una política al respecto? De hecho, este elemento de la experiencia puede ser el que más estrés conlleve. En ciudades con trafico pesado y/o donde el aeropuerto está retirado de la ciudad (por ejemplo São Paulo Guarulhos), es un hecho que nuestros viajeros van a tener que dedicar un monto significativo de tiempo en llegar al aeropuerto. Si utilizan un servicio de chofer o toman un taxi, ¿podemos ayudarlos a mantenerse productivos durante ese tiempo?.

“Entendiendo los elementos de la experiencia de aeropuerto, podemos tener un impacto significativo en mejorarla y hacerla más eficiente.”

Les doy un ejemplo personal, en São Paulo o Ciudad de México, utilizo Uber, y es mi oficina móvil. Para maximizar mi tiempo, utilizo el plan internacional de mi móvil que tiene la función “hotspot”. Así puedo conectar mi laptop y puedo trabajar mientras estoy de camino al aeropuerto. Y si nuestros viajeros utilizan su propio automóvil para ir al aeropuerto, ¿tenemos una política de incentivo si es la opción más económica? ¿Tomamos en cuenta el tiempo que les toma ir desde el estacionamiento a la terminal? En algunos aeropuertos, con estacionamientos retirados de la terminal, es un proceso que puede tomar entre 20 y 40 minutos.

Al llegar a la terminal, particularmente si no es el aeropuerto base de nuestros viajeros, ¿podemos ayudar a nuestros viajeros a facilitar su tránsito en el mismo?. Si llevan maletas grandes que necesitan documentar, ¿les permitimos pagar por ayuda para llevarlas al mostrador de facturación de la aerolínea?. En el proceso de documentación, no hay mucho que podamos hacer. Si permitimos que nuestros viajeros acumulen puntos o millas con la aerolínea, pueden obtener estatus preferencial que les permita utilizar líneas prioritarias. Tal vez sea posible negociar con nuestras aerolíneas preferenciales acceso a las líneas prioritarias para la documentación de nuestros viajeros.

El aeropuerto es parada obligada para nuestros viajes. Entendiendo los elementos de la experiencia de aeropuerto, podemos tener un impacto significativo en mejorarla y hacerla más eficiente. En nuestra siguiente entrega, hablaremos del resto de elementos de la experiencia de aeropuertos, y cómo mejorarlos.

 

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