Motivaciones de los viajeros, predeciblemente irracionales
Las motivaciones de los viajeros repercuten en sus decisiones y, con ello,en el grado de cumplimiento de la política de viajes. Nadie mejor que los Travel Managers para comprender y actuar sobre estas palancas ocultas.
Motivaciones de los viajeros, predeciblemente irracionales
Trabajas en contacto directo con los viajeros de tu empresa y por eso lo sabes: con frecuencia sus decisiones son irracionales. Lo bueno es que, como decía Richard Thaler, Premio Nobel de Economía en 2017, los seres humanos somos «predeciblemente irracionales». Y de esa capacidad de predecir el comportamiento de las personas con las que trabajamos depende en gran medida el cumplimiento de nuestros objetivos como gestores de viajes.
Es fundamental conocer las motivaciones de los viajeros y ser capaz de actuar sobre ellas.
No importa si los profesionales de nuestra empresa viajan para cerrar un acuerdo, para acudir a un congreso o para asistir a una formación interna. Lo cierto es que rara vez se viaja para satisfacer una única necesidad. Nuestras vidas – y nuestros viajes – son producto de numerosos factores interconectados. Y para un Travel Manager es fundamental entender esas motivaciones más o menos explícitas y ser capaz de actuar sobre ellas.
Los viajeros tienen idiosincrasias individuales que solo se pueden abordar desde la relación personal.
Pero, ¿cómo incorporar en nuestras políticas de viajes, en nuestras campañas de formación o en nuestros informes de resultados esa complejidad derivada de la psicología de nuestros viajeros? Por supuesto, con tecnología. Pero también con la capacidad del Travel Manager para comprender y aplicar estas tres sencillas máximas:
No esperes que los viajeros sean siempre racionales.
El big data y la inteligencia artificial nos permitirán anticipar y predecir mejor que nunca lo que los viajeros quieren, pero, ¡atención!: los conocimientos basados en algoritmos son limitados cuando se trata de entender a los seres humanos. Los viajeros tienen idiosincrasias y sutiles motivaciones individuales que solo se pueden abordar desde las relaciones personales; y solo si estas son auténticas y duraderas.
Las motivaciones ocultas son a veces las más importantes.
Lo saben bien los vendedores de artículos de lujo: la mayoría de las veces no importa el producto o el servicio, sino el estilo de vida o la aspiración que el objeto lleva consigo. ¿Cuáles son las aspiraciones a la hora de viajar? ¿Qué simboliza el viaje dentro de nuestra compañía y qué simbolizan cada uno de los partners con los que trabajamos? Detenerse en esos pequeños detalles puede explicar el porqué de muchos incumplimientos de la política de viajes, de muchas desviaciones en los procedimientos corporativos y, por supuesto, de muchos malentendidos en nuestra comunicación.
Las motivaciones son siempre complejas.
Precisamente por eso, reducir las alternativas que se le dan al viajero puede ayudar a eliminar gran parte del estrés que lleva implícita toda decisión de compra. “La autonomía y la libertad son fundamentales para el bienestar, y es la capacidad de elección lo que hace posible la libertad y la autonomía”, dice el psicólogo Barrow Schwartz en su libro La paradoja de la elección.
Sin embargo, continúa, “ahora que tenemos más capacidad de elección que nunca como consumidores, y teóricamente, más libertad y autonomía, no parecemos estarnos beneficiando psicológicamente de ello…”.
De acuerdo con esto, el número de alternativas que le presentamos al viajero ha de ser perfectamente equilibrado: ni tan corto como para eliminar su capacidad de decisión ni tan largo como para que su complejo engranaje de motivaciones entre en juego generando disonancias.
Por: Fernando Cuesta
Director general de Amadeus España.
