Gestión de riesgos en viajes
Gestión de riesgos en viajes por Juan Muñoz
Todas las empresas cuya actividad incluya operaciones en el mercado internacional deberían incluir entre sus planes y procedimientos uno de Gestión de Riesgos en Viajes. Esta es la herramienta a través de la cual se materializa el Deber de Protección.
No cabe ninguna duda que el panorama de amenazas y riesgos para los viajes internacionales ha cambiado sustancialmente desde la década anterior – muchos expertos consideran el 11S de 2001 como el catalizador – y especialmente en lo transcurrido de esta, y todo parece indicar que va a seguir haciéndolo en el mismo sentido: deteriorándose. Solo en los últimos cinco años el número de alertas ha aumentado en un 74%, más de la mitad de las cuales ha estado relacionada con asuntos de seguridad. La mayoría de los incidentes que han originado estas alertas pueden ocurrir en cualquier lugar (Río de Janeiro, El Cairo o Daca, pero también en Bruselas o Barcelona, por ejemplo) y además, en cualquier momento.
Aun así, no son pocas las organizaciones que todavía consideran que no deben informar a sus trabajadores sobre los riesgos a los que se enfrentan en los viajes internacionales, y que hacerlo puede ser además contraproducente.
Si el Deber de Protección (Duty of Care) es la obligación financiera, legal y moral de las empresas para garantizar un entorno de seguridad adecuado para sus trabajadores expatriados o viajeros frecuentes, es decir el objetivo final, la Gestión de Riesgos en Viajes (GRV o TRM por su acrónimo en inglés) es la herramienta para conseguirlo. Pero no faltan empresas que confunden ambos conceptos.
«Solo en los últimos cinco años el número de alertas ha aumentado en un 74%, más de la mitad de las cuales ha estado relacionada con asuntos de seguridad.»
De hecho, para cumplir con el Deber de Protección y asegurar que los empleados conocen y entienden el Deber de Lealtad (Duty of Loyalty), las organizaciones deben adoptar medidas para mitigar proactivamente las amenazas y riesgos en viajes y también prepararse para gestionar convenientemente los incidentes o crisis que se produzcan disponiendo de las estructuras y herramientas necesarias y diseñando e implementando planes, políticas, procedimientos y protocolos para tratar de proporcionar la seguridad adecuada a los empleados que viajan. Documentos que precisamente sirven para materializar la estrategia de la organización respecto a esta materia y constituyen el esqueleto de la Gestión de Riesgos en Viajes. Todo ello en base a criterios de previsibilidad y razonabilidad, pues la seguridad al 100% no existe.
«El Deber de Protección es la obligación financiera, legal y moral de las empresas para garantizar un entorno de seguridad adecuado para sus trabajadores expatriados o viajeros frecuentes; la Gestión de Riesgos en Viajes es la herramienta para conseguirlo.»
En realidad, una adecuada GRV implica una serie de acciones por parte de la organización que quiera adoptarla. Estas acciones pueden agruparse en tres áreas principales: preparación, seguimiento en tiempo real y respuesta.
La preparación es quizás el área más importante de las tres y de hecho tiene una influencia inversamente proporcional sobre las otras dos. Incluye planes, procedimientos y protocolos, pero también la formación y la difusión para (1) desarrollar y potenciar la concienciación de las personas y (2) mejorar la cultura de seguridad de las organizaciones. Por supuesto, la información previa sobre los lugares de destino en términos de riesgo es crítica. En este contexto la GRV tiene tres retos claramente definidos. El primero es una información poco fiable e inexacta, por eso la credibilidad y profesionalidad de la fuente o fuentes es fundamental. El segundo son los datos incompletos en algunos viajes: billetes u hoteles reservados fuera del proceso preestablecido, el cambio de planes no comunicados, etc. El tercero es la falta de concienciación de los viajeros, incluso de falta de conocimiento de los planes y recursos disponibles de la organización para la que trabajan.
«Cuando sucede algo, las organizaciones deben estar preparadas para reaccionar de forma inmediata independientemente de la naturaleza del evento.»
Por su parte, el seguimiento en tiempo real implica normalmente la utilización de herramientas y soluciones tecnológicas cuya importancia y utilidad algunos grupos de interés todavía no comprenden. Entre otros elementos esto incluye también la geolocalización, que tanto recelo provoca en algunos colectivos.
Pero si alguno de los tres grupos tiene un efecto más visual, más impactante, es el de la respuesta. Cuando sucede algo, las organizaciones deben estar preparadas para reaccionar de forma inmediata independientemente de la naturaleza del evento. Y esto requiere una delicada planificación para obtener la coordinación apropiada y para ello el entrenamiento previo (la simulación) representa una práctica muy valiosa. Estas situaciones pueden evolucionar fácil y rápidamente desde un incidente simple a una crisis compleja, donde las decisiones adoptadas en los primeros momentos resultan clave y pueden marcar el carácter de la resolución y su eficacia, y también por qué no decirlo, determinar las responsabilidades derivadas no solo por no haber evitado el incidente, sino también por no haber reaccionado adecuadamente en forma y tiempo una vez materializado.
En este sentido muchas organizaciones confían excesivamente en su capacidad de improvisación y adaptación a situaciones adversas, entre otras razones porque nunca las han experimentado y si lo han hecho, no han obtenido las conclusiones adecuadas, y no son capaces de entender que ni el tiempo ni la evolución de la situación serán favorables ni se lo permitirán. No olvidemos que el mayor de los riesgos es la auto-complaciencia.
Los viajeros internacionales no son soldados ni especialistas en seguridad, pero deben recibir formación e información adecuada y proporcional, y disponer de los medios y recursos necesarios para evitar (autoprotección) o enfrentarse en primera instancia en su caso a aquellas situaciones adversas que a las que puedan enfrentarse durante sus desplazamientos y estancias internacionales.
«El 31% de los viajeros encuestados confesaban que creían que su reticencia a viajar podía afectar a sus carreras profesionales.»
El miedo, como mucho otros factores humanos, tiene un alto grado de percepción y de subjetividad. Según un informe reciente, el 31% de los viajeros encuestados confesaban que creían que su reticencia a viajar podía afectar a sus carreras profesionales, mientras que el 6% no se sentían cómodos transmitiendo su preocupación a sus superiores. Pero quizás lo más interesante es que el 67% afirmaban que los viajes internacionales a destinos en los que no se encontraban plenamente seguros les afectaba psicológicamente, tanto a ellos como a sus familias.
¿Cuáles son las referencias que les hace sentirse más o menos seguros? ¿Podría afectar positivamente en esta percepción que su organización disponga de un sólido plan de Gestión de Riesgos en Viajes?
Por Juan Muñoz
