¿Cómo podemos empoderar a nuestros viajeros?
Por: Jorge Enríquez, Regional Client Account Manager, The Americas – Collinson.
Quiero contarles dos historias de mis últimos viajes.
El objetivo de estas historias es ilustrarles la importancia de empoderar a nuestros viajeros para que tomen decisiones sobre la marcha durante sus viajes cuando se encuentren con un improvisto.
Un factor de suma importancia es darles la autonomía de tomar decisiones con la confianza que la organización los va a apoyar.
Otro factor es proveerles con las herramientas necesarias para tomar decisiones y educarlos en cómo utilizarlas cuando las necesiten.
Primera historia: «Si no se siente bien, es mejor no continuar»
Primero les comparto una historia, donde la lección es que «si no se siente bien, es mejor no continuar».
Tuve una situación interesante con la forma como fueron reservados mis vuelos.
Era un viaje originando en Dallas, con visitas a Medellín, Lima y Guayaquil.
la ruta
Vuelo (ida y vuelta) entre Dallas y Medellín
vuelos (solo ida) con billetes separados para: Medellín-Lima; Lima-Guayaquil y Guayaquil-Medellín.
El incidente
El problema se dio con el primer billete (solo ida) entre Medellín y Lima cuando fue cancelado.
Lo cual ponía en riesgo toda la agenda del viaje. El vuelo fue cancelado mientras volaba entre Dallas y Miami para conectar a Medellín, entonces me enteré llegando a Miami.
Cuando averigüé que estaba pasando, me comentaron que el vuelo a Lima estaba cancelado por al menos dos días, y no podían garantizar que me podían acomodar en Lima.
Adicionalmente, resulta que para que funcionara la tarifa, el billete fue emitido vía otra aerolínea, no la que operaba el vuelo, lo cual complicaba acomodarme en otro vuelo.
Solución
Como alternativa busqué la opción de comprar un billete entre Medellín y Lima con otra aerolínea, sin embargo, el costo era extremadamente elevado. Todo esto mientras el vuelo a Medellín estaba por salir.
«Es importante no solo proveer las herramientas que faciliten el proceso de decisión, sino también educarlos en cómo usarlas cuando las necesiten.»
Con poco tiempo, sin opciones garantizadas de llegar a mi destino inicial, sin hotel en la ciudad de tránsito y poca claridad de cómo se iba a resolver este problema, tomé la decisión de retornar a mi base en Dallas, lo cual implicaba cancelar el resto del viaje, sin tener la certeza de si íbamos a poder recibir un reembolso en los billetes no utilizados.
Adicionalmente, tuve que incurrir el gasto de cambiar mi vuelo de ida y vuelta, para regresar el mismo día a Dallas.
Mi organización me apoyó plenamente en la decisión tomada. Tomó en cuenta el tiempo que se hubiese perdido, y el estrés que iba a generar, puesto que uno, hubiera impedido que estuviese en plenitud para representar a la organización, y dos, que de haber continuado con el viaje sin garantías de acomodaciones, reacomodación en vuelos alternativos, etc., hubiese podido ponerme en riesgo.
«Mi organización tomó en cuenta el tiempo que se hubiese perdido, y el estrés que iba a generar, puesto que uno, hubiera impedido que estuviera en plenitud para representar a la organización, y dos, que de haber continuado con el viaje sin garantías (…) hubiese podido ponerme en riesgo.»
Segunda historia: «la importancia de ofrecer servicios de asistencia a nuestros viajeros»
La ruta
Uno de estos beneficios es la asistencia de emergencia en viajes. En un viaje entre Santa Cruz de la Sierra y Buenos Aires, saliendo del terminal a pagar el taxi al hotel, me doy cuenta que no tenía mi billetera.
El incidente
Recordé que tenía este beneficio con mi tarjeta, entré a la aplicación del emisor de mi tarjeta, encontré el número, llamé y al explicar mi situación, me transfirieron al equipo de emergencia en viajes.
Esta segunda historia, la lección es trabajar con proveedores de primer nivel. En este ejemplo, se trata del medio de modo de pago que utilicé para cubrir mis gastos de viajes.
La solución
Primero, la persona que me atendió demostró mucha empatía en la situación y me calmó: «Estas en las mejores manos, yo voy a asegurarme que no tengas ningún contratiempo en tu viaje» y fue exactamente lo que sucedió. Le di la información del hotel al que iba, mi itinerario por los siguientes tres días y dónde exactamente en el aeropuerto estaba.
Me puso en espera, y rápidamente me indicó ir a la puerta principal para encontrarme con alguien que me iba a llevar al hotel, y de hecho, me acerqué y había ya alguien con un cartel con mi nombre.
Llegando al hotel, me registré sin ningún problema, y esta persona me llamó a la habitación para asegurarse que llegué bien, y para explicarme que habían autorizado un monto adicional para cargos extras, como restaurante o servicio a la habitación, para que pudiera comer.
A la segunda noche, al regresar al hotel, tenía otro mensaje de esta persona para indicarme que estaba arreglado el transporte de regreso al aeropuerto para mi vuelo a casa el día siguiente. Al final, tuve tres días muy productivos en Buenos Aires y pude completar mi agenda sin ningún problema.
Lo mejor de todo es que el servicio ofrecido, costó cero. No hubo sobrecargos en los servicios de transporte o en los cargos de hotel. Lo que fue cargado a mi cuenta fue lo mismo que me hubiese costado si hubiese tenido mi tarjeta conmigo. Inclusive el adelanto de efectivo no incurrió en tarifas adicionales.
El viaje que se veía perdido fue rescatado por el servicio de emergencia del medio de pago que me autorizó mi empresa, lo cual facilitó mi decisión de continuar con el viaje para el beneficio de nuestra organización.
Conclusión
Espero que estos ejemplos ilustren la importancia de empoderar a nuestros viajeros para que tomen decisiones de forma eficiente al encontrarse con improvistos en sus viajes.
Por: Jorge Enríquez
Regional Client Account Manager,
The Americas – Collinson
jorge.enriquez@collinsongroup.com
