¿Cómo aplicar Big Data en los viajes corporativos?
Esta nueva tendencia tecnológica llamada Big Data ha llegado para quedarse y transformar todo lo que conocemos. Hasta hoy estamos acostumbrados a analizar la información sobre las ventas, creando informes que exploran todas las dimensiones posibles de las compras que realizan nuestros clientes, con la información estructurada y fiable que proporcionan nuestros sistemas contables. Pero… ¿y si vamos un poco más allá?, ¿y si empezamos a escuchar lo que realmente dice nuestro cliente?, ¿estamos preparados?
Debemos recordar que estamos inmersos en un cambio sociocultural donde la interacción con el cliente se está transformando. Hoy todas nuestras acciones cotidianas: enviar un correo electrónico, un WhatsApp, recibir la confirmación de un viaje directamente en nuestro móvil o Tablet, todo está en proceso de cambio y nuestra relación con el cliente también evolucionará en los próximos años. Por eso, la pregunta es: ¿tenemos todos nuestros sistemas de back office preparados para este nuevo cambio?, ¿tenemos la capacidad de almacenar toda la información que nos trasmite el cliente?, ¿somos capaces de analizar tanta cantidad de información?, ¿qué ventajas nos aportaría su análisis?
Estamos inmersos en un cambio socio-cultural donde la interacción con el cliente se está transformando.
Las ventajas son infinitas, tener la posibilidad de analizar lo que el cliente nos transmite es una gran oportunidad para conocerle y así prestarle un mejor servicio. Pero antes de ponernos a almacenar toda la información que el cliente genera, una de las recomendaciones en un proyecto de Big Data, es centrase en un caso de negocio, almacenar la información que somos capaces de analizar para obtener resultados a corto plazo. Siguiendo esta dinámica un caso de negocio podría ser el análisis de las búsquedas que realizan nuestros clientes en nuestras herramientas de auto-reserva. Si almacenamos esa información y posteriormente la analizamos, ¿qué podríamos descubrir?.
¿Existen variaciones entre la oferta y la demanda? ¿El cliente busca algún producto que no está entre nuestros top ten de productos más vendidos? ¿Lo sabemos? ¿Tenemos esta información?.
• Si el cliente busca mucho un producto que no llegamos a vender, ¿es adecuada nuestra política de precios? ¿y nuestra contratación? ¿podríamos detectar alguna carencia en nuestra forma de negociar con nuestros proveedores?. Seguramente sí.
Tener la posibilidad de analizar lo que el cliente nos transmite es una gran oportunidad para conocerle y así prestarle un mejor servicio.
• Aunque es cierto que hoy nuestro cliente es muy sensible al precio, ¿puede que suceda algo más?. En muchas ocasiones nuestros clientes buscan en nuestras herramientas de auto-reserva productos, pero la herramienta provoca un error inesperado o no tenemos toda la información sobre el producto en sí, o simplemente interrumpe su proceso de compra, ¿sabemos por tanto cuáles son las causas que provocan las tasas de abandono? ¿Big Data puede ayudarnos a mejorar nuestro producto? Yo creo que sí, es más, nos ayuda a verificar si nuestros procedimientos operativos están bien definidos o no.
Desde eDreams Business Travel estamos cada día más convencidos que el conocimiento de nuestro cliente es primordial para mejorar nuestro porfolio de productos, mejorar nuestra relación con el cliente, y, en definitiva, intentar adelantarnos a sus necesidades. Pero esto es solo una carrera que acaba de comenzar.
