Caso práctico de gamificación para tu programa de viajes

Se habla mucho de la gamificación desde un punto de vista teórico, pero pocos hemos tenido la oportunidad de ver un caso práctico. Es el tipo de iniciativa que nos da visibilidad y lleva a nuestra administración a otro nivel de madurez, pero con los incendios diarios que tenemos que apagar y las reuniones e interferencias diarias, terminamos dejando en el cajón.

En el pasado trabajé en la elaboración de un modelo de gamificación para una de las empresas donde trabajé y que compartiré en este artículo. No será un modelo perfecto y tendrá puntos difíciles de implementar considerando la realidad de su empresa y su programa de viaje, pero en general puede darle una buena idea de cómo comenzar.

La parte más difícil es, sin duda, la «polítical sewing» (costura política) requerida, que incluye la implicación de los departamentos de Dirección, RR. HH., Compliance y Finanzas de la empresa. En particular, RR.HH. que debe dar su respaldo total, ya que involucra la competencia entre los empleados. Además el área de Compliance también debe estar involucrada porque la gamificación generalmente involucra premios al final de un período, por lo que: ¿vamos a pagar el billete que vamos a otorgar? o ¿ganamos de nuestros proveedores preferidos?

PASOS A SEGUIR

El primer paso es, sin duda, establecer las reglas:

1. Fuente de medida

En primer lugar, los informes de las TMC: si bien sabemos que existen muchos errores en ellos, siguen siendo la mejor opción disponible. Las alternativas serían el informe de la OBT (que no tiene todas las transacciones fuera de línea en muchos clientes) o el informe de la tarjeta de crédito.

2. Periodicidad

Hablando de frecuencia, les pregunto: ¿será el período el año fiscal más común, de enero a diciembre, o el específico de su compañía (julio-junio, octubre-septiembre)? De todos modos, no espere hasta el próximo año para comenzar, haga una prueba piloto, incluso si solo son 7 u 8 meses.

Recomiendo no realizar el cálculo por trimestre, semestre o año y hacer el control mensualmente puesto que mantendrá a las personas interesadas e instigará a la competencia entre ellas, además de mantener el viaje (y a usted) siempre en presente.

3. Público objetivo

Preguntas a plantearse para definir al público:

1. ¿El cálculo se realizará por Departamento / Junta / Centro de Costes / Proyecto o individualmente por el viajero? En el caso de los viajeros, si el ganador es el que tiene un asistente que hace las reservas, ¿también se le otorgará?
2. ¿Se otorgarán también los approvers (aprovadores)?
3. ¿Se puede otorgar a un miembro de la Junta también si es un viajero ejemplar?

Mi opinión: elaborar 3 rankings y premiar a los 3 de igual forma.

• Ranking 1 – Viajero más compatible;
• Ranking 2 – Booker más compatible;
• Ranking 3 – El aprobador más eficiente (quizás será el jefe del mejor viajero).

Entonces nos metimos en un problema: la frecuencia de los viajes. El asistente de RR.HH., que viaja una vez al año, no puede competir con el Gerente de ventas que viaja 30 o nunca tiene la oportunidad de ganar. Por lo tanto.

Una sugerencia es crear 3 categorías y separar a los viajeros por frecuencia del viaje:

• Frecuencia 1: Quién viaja de 1 a 10 veces al año;
• Frecuencia 2: Quién viaja de 11 a 20 veces al año;
• Frecuencia 3: Quién viaja de 21 a 30 veces al año;

Al final podría haber hasta 9 ganadores en este modelo (3 ganadores en 3 categorías).

Una opción es simplemente excluir de la competencia a quienes viajan hasta 10 veces al año, pero no lo haga sin analizar primero sus datos: si el 30% de su volumen está en manos de las personas que viajan un poco, debe mantenerlos en la competencia.

4. Billetes de avión

Al abrir el informe de la TMC, cree columnas al lado de donde se usa la información y cree las reglas de Excel (necesitará trabajo manual en algunas partes).

• La Compra anticipada por encima del mandato de la política: +2 puntos
• Compra anticipada dentro del mandato de la política: +1 punto
• La Compra anticipada por debajo del mandato de la política: -1 punto
• Elección de la tarifa más baja o dentro del límite aprobado por la compañía para la ruta: +1 punto
• Viaje con aerolínea preferida: +1 punto
• Tarifa restringida: +1 punto
• El Cambio de billete (boleto) con tarifa aérea y con diferencia de tarifa: -2 puntos.
• Cambio de billete (boleto) con tarifa aérea y sin diferencia de tarifa: -1 punto.
• El Cambio de billete (boleto) sin tarifa aérea y sin diferencia de tarifa: 0 puntos.
• Boleto reembolsado: 1 punto
• Viaje diario sin hotel: + 2 puntos (debido a los ahorros generados al levantarse antes)

Canjeos y reembolsos

Si bien la opción de canjear un billete en general es más interesante que el reembolso (que tiene una multa, las tarifas administrativas de la TMC, las tarifas de la aerolínea y la pérdida del valor del dinero a la devolución), en el caso de la gamificación, la idea es para recompensar quién organiza el viaje con exactitud y, por lo tanto, no necesita intercambiar, aunque el cambio se deba a la agenda de clientes y gerentes, por ejemplo. Si comenzamos a abrir muchas excepciones, el juego pierde su significado y las excepciones terminan “tragando” todo el proyecto, porque en viajes las excepciones ocurren todo el tiempo.

En cuanto al reembolso, aunque es la opción menos preferible, en este caso el viajero gana 1 punto porque está recuperando el dinero de la empresa, por no tener la necesidad de cambiar el viaje, al menos no permitió que el crédito fuera perdido. 

(próximamente incluiremos la II parte…)

Por: Fernão Loureiro Tanaka
Philips LATAM Business Travel Manager
Indirect Materials & Services (Brasil)