Caso práctico de gamificación para programas de viajes de negocio (Completo)

Caso práctico de gamificación para programas de viajes de negocio (Completo)

Se habla mucho de la gamificación desde un punto de vista teórico, pero pocos han tenido la oportunidad de ver un caso práctico real. Es el tipo de iniciativa que da visibilidad al travel manager y lleva nuestra administración a otro nivel de madurez como profesional. 

Modelo de Gamificación

En el pasado trabajé en la elaboración de un modelo de gamificación. No será un modelo perfecto y tendrá puntos difíciles de implementar considerando la realidad de su empresa y su programa de viaje, pero en general puede darle una buena idea de cómo comenzar.

La parte más difícil es, sin duda, la polítical sewing (costura política) requerida, que incluye la implicación de los departamentos de Dirección, RR. HH., Compliance y Finanzas de la empresa. En particular, RR.HH. que debe dar su respaldo total, ya que involucra la competencia entre los empleados. Además el área de Compliance también debe estar involucrada porque la gamificación generalmente involucra premios al final de un período, por lo que: ¿vamos a pagar el billete que vamos a otorgar? o ¿ganamos de nuestros proveedores preferidos?

PASOS A SEGUIR

El primer paso es, sin duda, establecer las reglas:

1. Fuente de medida

En primer lugar, los informes de las TMC: si bien sabemos que existen muchos errores en ellos, siguen siendo la mejor opción disponible. Las alternativas serían el informe de la OBT (que no tiene todas las transacciones fuera de línea en muchos clientes) o el informe de la tarjeta de crédito.

2. Periodicidad

Hablando de frecuencia, les pregunto: ¿será el período el año fiscal más común, de enero a diciembre, o el específico de su compañía (julio-junio, octubre-septiembre)? De todos modos, no espere hasta el próximo año para comenzar, haga una prueba piloto, incluso si solo son 7 u 8 meses.

Por lo tanto recomiendo no realizar el cálculo por trimestre, semestre o año y hacer el control mensualmente puesto que mantendrá a las personas interesadas e instigará a la competencia entre ellas, además de mantener el viaje (y a usted) siempre en presente.

3. Público objetivo

Preguntas a plantearse para definir al público:

1. ¿El cálculo se realizará por Departamento / Junta / Centro de Costes / Proyecto o individualmente por el viajero? En el caso de los viajeros, si el ganador es el que tiene un asistente que hace las reservas, ¿también se le otorgará?
2. ¿Se otorgarán también los approvers (aprovadores)?
3. ¿Se puede otorgar a un miembro de la Junta también si es un viajero ejemplar?

Mi opinión: elaborar 3 rankings y premiar a los 3 de igual forma.

• Ranking 1 – Viajero más compatible;
• Ranking 2 – Booker más compatible;
• Ranking 3 – El aprobador más eficiente (quizás será el jefe del mejor viajero).

Entonces nos metimos en un problema: la frecuencia de los viajes. El asistente de RR.HH., que viaja una vez al año, no puede competir con el Gerente de ventas que viaja 30 o nunca tiene la oportunidad de ganar. Por lo tanto.

Una sugerencia es crear 3 categorías y separar a los viajeros por frecuencia del viaje:

• Frecuencia 1: Quién viaja de 1 a 10 veces al año;
• Frecuencia 2: Quién viaja de 11 a 20 veces al año;
• Frecuencia 3: Quién viaja de 21 a 30 veces al año;

Al final podría haber hasta 9 ganadores en este modelo (3 ganadores en 3 categorías).

Una opción es simplemente excluir de la competencia a quienes viajan hasta 10 veces al año, pero no lo haga sin analizar primero sus datos: si el 30% de su volumen está en manos de las personas que viajan un poco, debe mantenerlos en la competencia.

4. Billetes de avión

Al abrir el informe de la TMC, cree columnas al lado de donde se usa la información y cree las reglas de Excel (necesitará trabajo manual en algunas partes).

• La Compra anticipada por encima del mandato de la política ❷ Puntos
• Compra anticipada dentro del mandato de la política: ❶ Punto
• La Compra anticipada por debajo del mandato de la política: –❶ Punto negativo
• Elección de la tarifa más baja o dentro del límite aprobado por la compañía para la ruta: ❶ Punto
• Viaje con aerolínea preferida: ❶ Punto
• Tarifa restringida: ❶ Punto
• El Cambio de billete (boleto) con tarifa aérea y con diferencia de tarifa: -2 puntos.
• Cambio de billete (boleto) con tarifa aérea y sin diferencia de tarifa: -1 punto.
• El Cambio de billete (boleto) sin tarifa aérea y sin diferencia de tarifa: 0 puntos.
• Boleto reembolsado: ❶ Punto
• Viaje diario sin hotel: ❷ Puntos (debido a los ahorros generados al levantarse antes)

Canjes y reembolsos

Si bien la opción de canjear un billete en general es más interesante que el reembolso (que tiene una multa, las tarifas administrativas de la TMC, las tarifas de la aerolínea y la pérdida del valor del dinero a la devolución), en el caso de la gamificación, la idea es para recompensar quién organiza el viaje con exactitud y, por lo tanto, no necesita intercambiar, aunque el cambio se deba a la agenda de clientes y gerentes, por ejemplo. Si comenzamos a abrir muchas excepciones, el juego pierde su significado y las excepciones terminan “tragando” todo el proyecto, porque en viajes las excepciones ocurren todo el tiempo.

En cuanto al reembolso, aunque es la opción menos preferible, en este caso el viajero gana ❶ Punto porque está recuperando el dinero de la empresa, por no tener la necesidad de cambiar el viaje, al menos no permitió que el crédito fuera perdido. 

5. Hoteles

• Reserva anticipada del hotel por encima de la compra anticipada requerida para aéreo: ❷ Puntos (sí, es muy importante garantizar tarifas preferenciales y disponibilidad)
• Reserva anticipada del hotel dentro de la compra anticipada requerida para aéreo: ❶ Punto
• Elección de la tarifa más baja o dentro del límite aprobado por la empresa para el destino: ❶ Punto
• Marca preferida*: ❶ Punto
• Propiedad preferida *: ❶ Punto
• Reservado a través de la herramienta de auto-reserva (SBT) del billete aéreo** (incluido, para evitar pagar 2 cargos a la TMC y mantener la visibilidad del gasto): ❷ Puntos
• Reservas a través de reservas en línea (SBT) – Solo hotel: ❶ Punto

* Podríamos reconocer a quienes se quedan cerca de la oficina para ahorrar dinero con el taxi, sin embargo, se entiende que el área de Viajes ya elige marcas y propiedades preferidas cerca de sus puntos de interés precisamente para evitar este coste.

** Depende del precio contratado con TMC.

6. Movilidad terrestre

• Reserva anticipada del alquiler por encima de la compra anticipada requerida para aéreo: ❷ Puntos (sí, es muy importante garantizar tarifas preferenciales y disponibilidad)
• Reserva anticipada dentro de la compra anticipada requerida para aéreo: ❶ Punto
• Elección de la tarifa más baja o dentro del límite aprobado por la empresa para el destino: ❶ Punto
• Proveedor preferido: ❶ Punto
• Coche económico: ❶ Punto
• Reserva a través de la reserva en línea junto con el billete aéreo* (incluido, para evitar pagar 2 cargos a TMC y mantener la visibilidad de los gastos): ❷ Puntos
• Reservas a través de reservas en línea (SBT) – Solo automóviles: ❶ Punto

* Depende de los precios contratados con TMC.

Sería genial reconocer a los viajeros que devuelven el automóvil sin multas, averías o que ahorran en alquileres de GPS y los devuelven con el depósito lleno. Este tipo de información debe venir preferentemente de la propia empresa de alquiler, después de todo, es posterior a la reserva (TMC solo participa si corren cargos de multas y daños y no puede proporcionar este tipo de información centralizada).

7. Otras ideas

Para los elementos a continuación, es aconsejable consultar otras fuentes, sin embargo pueden ser buenas ideas para mejorar la medición e involucrar a sus colegas en el área de Viajes y en las acciones que usted y su equipo realicen (estos puntos pueden finalizar el período porque implican otras áreas, y en consecuencia, son más laboriosas).

• Participación en encuestas de satisfacción (de TMC o internas):
  ❶ Punto a cada respuesta;
• Gastos reclamados dentro del período determinado en la política de viaje: ❶ Punto a cada reclamación presentada dentro del plazo;
• Participación en capacitaciones de viajes, talleres, días de viaje, etc.:
  ❶ Punto por cada participación;
• Conductor que no acomulo multas en cando rentó un auto: ❷ Puntos;
• Conductor que no causó daños al automóvil alquilado (o leasing por la empresa): ❷ Puntos;
• Uso del Servicio de Emergencia: si el viajero está en tránsito o con menos de 24 horas de embarque, 0 puntos. Si el viajero llamó innecesariamente (es decir, de manera oportuna para llamar a los asesores de viajes): –❷ Puntos negativos por cada interacción.

Como siempre digo, no existe una fórmula perfecta de Política ni Gamificación, que se aplique a todas las empresas. De hecho, todos los días estoy convencido de lo contrario, que podemos establecer bases generales para procesos e ideas, pero cada compañía (y cada departamento) tiene una realidad particular. En este texto busco compartir experiencias, opiniones e ideas para que usted desarrolle la suya, incluso porque sería imposible proponer una solución a su realidad escribiendo para tantas personas, de tantos perfiles e intereses diferentes. Sí, será un trabajo duro.

Pero como dijo el Sr. Albert Einstein, no podemos obtener resultados diferentes haciendo siempre las mismas cosas.

Por: Fernão Loureiro Tanaka