Así son los servicios complementarios en las aerolíneas

Conclusiones extraídas de la mesa redonda celebrada durante Congreso Nacional Business travel organizado por IBTA- Iberian Business Travel Assaciation

Embarque rápido, reserva de sala VIP, asiento, equipaje extra o especial, mascotas o reserva de parking en el aeropuerto, son solo algunos de los servicios complementarios o ‘ancillaries’ más comunes que se pueden contratar de manera adicional al vuelo.

Se ha democratizado y reducido el concepto de vuelo a la mínima expresión y todo aquello que se quiera disfrutar durante el vuelo deberá ser contratado aparte. El merchandising y la diferenciación ha entrado de lleno en la venta de billetes.

Las aerolíneas tradicionales necesitan vender sus servicios complementarios para incrementar ingresos; el ingreso medio por pasajero con compra de ancillaries es de $17,5, mientras que en una reserva normal el beneficio neto por billete y pasajero es de $5. El 50% de los clientes quieren comprarlos durante la reserva.

El ingreso medio por pasajero con compra de ancillaries es de $17,5, mientras que en una reserva normal el beneficio neto por billete y pasajero es de $5.

El objetivo de las agencias de viajes es ofrecer un servicio completo a sus clientes con una rápida y sencilla personalización. Para el viajero recibir soluciones personalizadas, a través de una libertad de elección, comparación y transparencia. Para las aerolíneas generar ingresos adicionales, ofrecer nuevos productos, a través de estos ancillaries o Fare Families. Todo ello con aporta un valor adicional.

Ponentes: Javier Gándara, Director General España y Portugal easyjet; David de Pablos, Europe Manager – SkyTeam; José Antonio Padilla, Director Nacional de Empresas y Eventos Nautalia; Montse Tor, Travel Manager de Phibo; Fernando Treviño, Director Comercial – España y Portugal Odigeo Corporate Spain y Ludo Verheggen, Director de Marketing de Amadeus España. El moderador fué Juli Burriel, vicepresidente ejecutivo de IBTA

¿SON UNA OPORTUNIDAD PARA TODOS LOS ACTORES DEL SECTOR DEL BUSINESS TRAVEL?

Ludo Verheggen

Para Ludo Verheggen, Director de Marketing de Amadeus España, son sin duda una oportunidad para todos: aerolíneas, agencias de viaje, gestores de viajes y viajeros.

“Para las aerolíneas sobre todo porque aumentan sus ingresos; 63 aerolíneas generaron $38.100 millones y se prevé que alcancen los $50.000 millones en 2050.

Para las agencias de viaje, porque pueden mejorar la atención al cliente con una oferta más variada y flexible, y finalmente al viajero, porque puede construir el producto a su medida y solo pagar por aquello que necesita.

Los servicios complementarios de las aerolíneas o servicios extra, como los conocen muchos Travel Managers– permiten a los gestores de viajes ofrecer un servicio mucho más personalizado al viajero mediante la construcción de un producto a medida.

La posibilidad de optar o no por la facturación de una maleta, el embarque prioritario, o disponer de mayor flexibilidad en el horario de los vuelos son solo algunas de las posibilidades que tienen en su mano hoy en día Travel Managers y agencias de viajes para responder a las necesidades reales del viajero”.

63 aerolíneas generaron $38.100 millones y se prevé que alcancen los $50.000 millones en 2050.

Según Ludo, hay que tener en cuenta que el perfil del business traveller es cada vez más complejo, porque no todos los individuos ni todas las corporaciones demandan lo mismo. Los ancillary services y las tarifas especiales de las aerolíneas son una de las respuestas a esta necesidad creciente de personalización.

Los ancillaries de las permiten a los gestores de viajes ofrecer un servicio mucho más personalizado al viajero mediante la construcción de un producto a medida.

Montse Tor

Montse Tor, Travel Manager de Phibo, discrepa en que sea beneficioso para el gestor de viajes, “a quién realmente beneficia es a las aerolíneas. Para el Travel Manager es solo un indicador de ‘a partir de’ qué precio se va a pagar ese billete. Escoger y personalizar cada billete requiere un aumento de tiempo a invertir y complica la gestión teniendo en cuenta los diferentes requerimientos para cada pasajero”.

RETOS QUE PLANTEAN LOS SERVICIOS COMPLEMENTARIOS AL SECTOR

Las ventajas de los ancillary services son evidentes para los distintos actores del sector de viajes, desde la propia aerolínea hasta el viajero, pasando por la agencia de viajes y el Travel Manager.

Pero esto no quiere decir que no haya retos. En primer lugar, y según Amadeus, es preciso eliminar la complejidad que tanta oferta puede entrañar para los gestores de viaje corporativo. La elección de la mejor oferta para el viajero debería ser lo más sencilla y transparente posible.

Por otra parte, y desde el punto de vista de la agencia, es necesario que esta siga avanzando en su estrategia multicanal: la agencia que sea capaz de abarcar todo el ciclo del viaje y acompañar al viajero allí donde se encuentre será la que verdaderamente pueda ofrecerle los servicios más adecuados en cada caso.

Las compañías de tarifas baratas (…) han sido pioneras en asegurar la mayor transparencia para el cliente desde el comienzo del proceso de búsqueda.

Para Javier Gándara, Director General España y Portugal easyjet, la principal ventaja de los ancillaries es “que dan al viajero y al Travel Manager capacidad de elección de la opción que mejor se adapta a sus necesidades, así como a las políticas de viajes de cada empresa”.

Compañías como easyJet, o como las nombra él mismo, “las compañías de tarifas baratas”, “han sido pioneras en asegurar la mayor transparencia para el cliente desde el comienzo del proceso de búsqueda”. Se queja no obstante, que “hoy en día todavía hay varias OTAs, e incluso algunas aerolíneas, que solamente al final del proceso de compra informan de unos recargos, sea por gestión u por otros motivos, no evitables y por tanto encareciendo de forma engañosa el precio final.”

También se hizo eco Javier, de la nueva fórmula en paquete con servicios más comunes incluidos en una sola tarifa: “Escuchando las necesidades de nuestros clientes, también hemos llegado a la conclusión que el volver a juntar algunas características básicas como la elección de asiento, acceso rápido por seguridad, prioridad en el embarque y otras, al billete básico en un producto “bundled”.