Una carta abierta a un viajero corporativo (parte 2)

Por: Fernão Loureiro Tanaka, Philips LATAM Business Travel Manager Indirect Materials & Services (Brasil).

¡Esta carta no es real y forma parte de la carta publicada en el anterior número! Es solo una forma didáctica y graciosa para ilustrar a los viajeros en general y arreglistas de viajes las dificultades generales de este profesional en nuestra región.

3. Generalmente de lo que nos quejamos de nuestras agencias, falta de proactividad, respuestas lentas y altos precios, tiene sentido y ocurre en todos los países del mundo, especialmente con las grandes agencias de viajes que tienen servicios corporativos de tamaño masivo (y esto no es una crítica, es una realidad). Al tener este tamaño masivo, tienen la estructura financiera y operativa necesaria para apoyar a nuestras empresas en diferentes países. ¿Pagamos lo justo a nuestras agencias? ¿Es sostenible?

«Durante la contratación de la agencia hay niveles acordados de servicio y bonos y sanciones financieras para ellos, pero ¿cómo podemos exigir un servicio excelente pagando por uno malo?»

Es cierto que el vendedor es el que debe valorar el producto porque el comprador casi siempre quiere pagar menos y tener más – pero en algunos casos nuestras empresas simplemente presionan a los proveedores con precios insostenibles (y algunos están equivocados a aceptar y bajar el listón) . También es cierto que durante la contratación de la agencia hay niveles acordados de servicio y bonos y sanciones financieras para ellos, pero ¿cómo podemos exigir un servicio excelente pagando por uno malo? No olvidemos también que el nivel educativo básico de nuestros países / LATAM sigue siendo bajo y esto se refleja en todo el mercado. Con esto, la profesión de consultor de viajes acaba siendo devaluada porque los salarios son bajos, así como la recepción de hoteles y otras funciones operacionales de nuestros proveedores de viajes y eventos. Es un escenario perverso que genera un gran volumen de negocios.

«Hasta que aprendamos a manejar el dinero de la compañía como si fuera nuestro, mientras no dejamos de romper las reglas sabiendo que nadie nos está controlando, las aprobaciones excesivas seguirán existiendo.»

Hablando de servicio, también tenemos nuestra parte de culpa cuando no tenemos claras nuestras necesidades como clientes. La transparencia y la retroalimentación constructiva nuestra, como viajeros, también ayuda al proveedor a mejorar y llegar a conocernos mejor – y no olvidemos felicitar cuando se trata de un buen servicio/ producto.

4. Las aprobaciones son más que necesarias en nuestros países del hemisferio sur. Hasta que aprendamos a manejar el dinero de la compañía como si fuera nuestro, mientras no dejamos de romper las reglas sabiendo que nadie nos está controlando (por lo general hacemos auditorías de muestra), las aprobaciones excesivas seguirán existiendo. Los empleados que extrapolan la tarjeta corporativa en cenas, alquilan un coche de lujo en lugar de económico 1.4 y compran el vuelo más caro disponible, hacen las aprobaciones necesarias – esto ocurre cuando la empresa emite la tarjeta corporativa y no obliga a las agencias, empresas de alquiler de coches y hoteles, a trabajar con un dispositivo de facturación obsoleto – porque es una de las pocas maneras de no tener que contar con un equipo interno para controlar y dejar la responsabilidad al proveedor, que solo facturará lo que se acordó anteriormente, corriendo el riesgo de no recibir si facturan lo que no deberían. Es cierto que también usamos la facturación para mejorar la gestión del efectivo, después de todo tenemos que entregar resultados a la central, pero esta práctica genera mucha improductividad y saca de los proveedores respiro financiero para invertir en mejoras tecnológicas y humanas.

«Mientras que en otras categorías se gestionan de 10 a 20 proveedores, yo puedo tener hasta 100.»

5. Nuestra empresa a menudo no ve el valor en gestionar los viajes corporativos estratégicamente y me da varias categorías para negociar / gestionar, como la flota, restaurantes, jardinería, almacenamiento, oficina de correos, beneficios, etc. También no me deja ir a eventos de la industria de viajes, cree que solo vamos a charlar y que no voy a traer noticias para mejorar el servicio de proveedores, o los procesos y las reglas de viajes. O simplemente no tengo tiempo para ir porque tengo tanto trabajo, tantas emergencias, que se sería embarazoso dejar la oficina mientras mi equipo y compañeros se meten en el ojo del huracán. Y justo en ese día que decido ir, diez personas llaman a mi despacho, no me encuentran y ya le preguntaron al jefe dónde estoy.

PS: Mientras que en otras categorías se gestionan de 10 a 20 proveedores, puedo tener hasta 100 (considerando cadenas hoteleras, propiedades independientes, aerolíneas, agencias de viajes, eventos, alquiler de coches, seguros de viaje, herramientas de reserva, distribuidor, etc. .).

Incluso con estas dificultades que he enumerado (faltan muchas, pero por supuesto cada profesional tiene las suyas propias), el hecho es que comprar todo de manera centralizada sigue siendo la mejor estrategia en lugar de permitir que uno compre en sus agencias preferidas o sitios web (¿o es que también quieres comprar el grano de la máquina de café, papel higiénico, ordenadores, escritorios, sillas, planes de salud y el almuerzo de cada día?). Necesito visibilidad para negociar mejor, para cargar las respuestas de los proveedores y saber dónde estás si se produce un ataque terrorista, una inundación o un huracán. Soy responsable de apoyarte en estos casos. Soy responsable de disminuir o por lo menos mantener los costes de viaje bajo control, no solo mirando el coste del viaje, sino la ganancia que aportan a nuestro negocio (un viaje menos agotador y logísticamente más inteligente te hace más productivo para cerrar nuevos contratos, para nuestro presidente conseguir un nuevo negocio, para que el abogado de la compañía nos represente bien en una audiencia, para que un aprendiz salga aún más motivado y preparado para ser pronto uno de nuestros gerentes, y para que el Director de Relaciones Gubernamentales pueda obtener la aprobación de un Proyecto , ordenanza o ley que beneficie a nuestra industria).

«Soy responsable de disminuir o por lo menos mantener los costes de viaje bajo control, no solo mirando el coste del viaje, sino la ganancia que aportan a nuestro negocio.»

Eso es, mi querido viajero. Solo quería contaros un poco más sobre lo que es mi día a día y por qué no siempre (mis proveedores y yo) podemos satisfacer o superar vuestras expectativas, aunque nos esforzamos mucho. La parte buena es que la gente de esta industria es muy apasionada por lo que hace, se esfuerza por superar las dificultades.

Tuyo sinceramente,

Su Gerente de Viajes y Eventos.

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