Salvar vidas gracias a un eficaz Duty of Care
No toda la tecnología es igual: las compras inteligentes pueden salvar vidas gracias a un eficaz «Duty of Care».
No toda la tecnología es igual. Teniendo en cuenta la omnipresencia de la tecnología en la vida moderna, no resulta difícil recordar alguna ocasión en la que pueda haber acabado comprando algo que no diese la talla. Y, teniendo en cuenta la constante innovación que se produce en este ámbito, es fácil acabar comprando algo que acabe siendo un desastre casi justo al recibirlo (pregúnteselo a los que se gastaron grandes sumas en un televisor 3D o en Google Glass).
El problema de estos dos productos era muy sencillo: no cuajaban con la tecnología existente en ese momento y, aunque prometían muchísimo, proporcionaban bien poco. También prometían convertirse en la referencia para sus respectivos servicios, que nunca llegaron a buen término.
Obviamente, se trata de compras realizadas por personas individuales; caras, eso sí, pero nada que pudiese ocasionarles graves problemas económicos ni de otro tipo. Por otra parte, la compra de tecnología a la escala necesaria para una empresa podría tener graves repercusiones si tuviese como consecuencia que los empleados solo pudiesen mirar el único canal conocido que su televisor 3D ofrece. Y aún más cuando esa tecnología se ocupa de algo tan fundamental como la seguridad de los empleados mientras viajan.
La responsabilidad de la elaboración de presupuestos
A medida que la tecnología sigue mejorando y promete cada vez más, aumenta la presión sobre las empresas, incluidas las que trabajan en programas de viajes, para conseguir más con menos.
Por lo tanto, los responsables de tomar las decisiones en las empresas intentan obtener el máximo valor de su programa de viajes, y esto se extiende a los procesos que se utilizan para gestionarlo. Para muchos gestores de viajes, esto supone un enorme camino por recorrer y una infranqueable lista de tareas y asuntos que la solución que van a comprar debe cubrir.
«Aumenta la presión sobre las empresas, de conseguir mas por menos.»
Utilizar lo que ya se tiene a mano
Pido disculpas a cualquier gestor de viajes que esté leyendo esto y al que no le falten recursos económicos y, aún menos, optimismo, pero la verdad es que no existe una sola solución, independientemente de cuál sea el presupuesto, que pueda cubrir todos los aspectos del duty of care.
Pero esto no es necesariamente malo; al fin y al cabo, no paramos de hablar de presupuestos, pero un sistema que incluyese todos los aspectos necesarios sería exorbitantemente caro. En lugar de trabajar más para solucionar esta cuestión, los gestores de viajes más avanzados trabajan de manera más inteligente y utilizan tecnología de consumo para lograr lo que necesitan.
Ya hemos mencionado algunas tendencias de tecnología de consumo fallidas, pero la que ha tenido más éxito parece clara: el teléfono móvil. Si echa un vistazo por su oficina o a un equipo de cualquier empresa moderna, le costará muchísimo encontrar a alguien que no utilice actualmente un smartphone como dispositivo básico para organizar su vida.
Y
estos dispositivos cada vez son más inteligentes, más resistentes y alcanzan niveles de capacidad tecnológica que pocas tecnologías de consumo pueden igualar. Los smartphones de gama alta cuentan con centenares de gigabytes de almacenamiento y la memoria RAM se acerca a cifras de gigabytes dobles. Si a esto le añadimos las prestaciones de GPS, WiFi, 4G y (próximamente) 5G y tiendas de aplicaciones con miles de opciones, para muchas personas, el smartphone es un dispositivo más cómodo e inteligente que cualquier tableta u ordenador personal que pueda tener.
Si examinamos más de cerca esta área tecnológica, también observamos cómo habitualmente cuantificamos y hacemos un seguimiento de nuestras vidas por medio de los dispositivos que llevamos. Servicios de taxi online, tarjetas de débito conectadas a aplicaciones móviles, servicios tipo «encuentra mi teléfono» y ubicación compartida por medio de redes sociales, estos son solo unos cuantos ejemplos de cómo recopilamos y compartimos datos. Y todos estos datos, si se utilizan de manera responsable, pueden ayudar a llenar los vacíos en la prestación del duty of care.
Qué debemos buscar
Así pues, si puede aprovecharse la tecnología existente, como el smartphone, el gestor de viajes ya ha recorrido la mitad del camino, ¿no? De hecho, este es solo un aspecto de una herramienta de viaje inteligente. Si este fuese el único criterio, pese a confiar en la tecnología de uso del propio dispositivo de los usuarios, su mantenimiento como hardware seguiría resultando increíblemente caro.
El segundo aspecto que debemos buscar en cualquier compra relacionada con el duty of care, es el elemento basado en la nube. En definitiva, los gestores de viajes que utilicen sistemas de viaje basados en hardware proprio, o incluso software que exija la ejecución de sistemas informáticos de altas prestaciones para funcionar, sumarán costes adicionales para hacerlo posible. Pero, si damos el paso por completo a la nube, los costes se trasladan básicamente al proveedor.
«Pido disculpas a cualquier Travel Manager al que no le falte presupuesto ni optimismo, pero… No existe una sola solución que pueda cubrir todos los aspectos de duty of care.»
Otra de las ventajas de dar este paso es la escalabilidad del sistema, que ofrece a las empresas flexibilidad en su tecnología de viajes para aumentar, y en algunos casos, reducir, la capacidad que necesitan según lo consideren oportuno, sin tener que hacer mucho más que adquirir perfiles o «asientos» adicionales para utilizarlos. Además de la facilidad con la que el gestor de viajes puede ocuparse de esto, junto con la persona que controle los recursos económicos, una tecnología de viajes sofisticada puede funcionar indistintamente en teléfonos, tabletas y ordenadores con facilidad.
Muchos proveedores de tecnología de viajes también ofrecen un paquete de distintas tecnologías pero, de manera muy similar a la escalabilidad de asientos, también conviene buscar a los proveedores que puedan añadir o eliminar estos productos en función de las necesidades. Desde la pequeña empresa que acaba de empezar hasta la empresa que ya pueda estar utilizando algunas de las funciones que se ofrecen, es conveniente tener la opción de seleccionar con qué herramientas específicas se debe empezar (herramientas de reserva, duty of care, organización de itinerarios, liquidación de gastos, etc.) y tener la posibilidad de ir añadiendo componentes o retirándolos.
Crear el ecosistema
Teniendo en cuenta todo lo que hemos explicado hasta ahora, esta tecnología debe aprovechar la tecnología de consumo y basarse en la nube, ofreciendo escalabilidad tanto por lo que respecta a los usuarios como a las funciones. La siguiente fase consiste en ver exactamente con qué aplicaciones, empresas y proveedores puede funcionar. Para las empresas que están avanzando con este tipo de servicios de duty of care coordinado, esto implica alejarse de la tecnología como producto y pasar a la tecnología como plataforma. Aunque en un principio esto pueda parecer únicamente una matización semántica, pasar de definir el software como un producto a definirlo como una plataforma significa mucho.
En pocas palabras, implica el paso de ser un producto centrado únicamente en el consumidor (usuario final) a ser un producto que se centra de igual manera en el consumidor y en los productores que ofrecen sus servicios a través él. Es una filosofía válida para toda la empresa y un punto vital para saber quién está interesado en comprar tecnología.
Las empresas que adoptan este enfoque deben crear sus ecosistemas con partners, tanto de empresa a empresa como marcas de consumo que se puedan conectar para ofrecer resultados. En el ámbito de los viajes se debe tener en cuenta el duty of care, obviamente, pero también son importantes los gastos de viaje, que pueden ofrecer una gran fuente de información para un plan de deber de diligencia. La mejor manera de mostrar cómo funcionaría esto es por medio de una situación hipotética.
«Alejarse de la tecnología como producto y pasar a la tecnología como plataforma es mucho más que simple semántica.»
Alguien que viaje al extranjero se desplazará en tren o taxi al aeropuerto, de manera que los enlaces a los proveedores de trenes y a servicios de transporte basados en aplicaciones móviles garantizarán una total visibilidad para los gestores de viajes. Un ecosistema conectado a la compañía aérea con la que vuelen y en el que se encuentre su alojamiento garantiza una vez más la visibilidad completa del viaje; no para realizar un seguimiento digno de una película de ciencia ficción, sino solo para garantizar que no haya puntos ciegos en los que el deber de diligencia no pueda cumplirse (piense por ejemplo en un taxi sin licencia entre el vuelo y el alojamiento).
Siempre hay otros aspectos que se pasan por alto, como por ejemplo la persona que viaja frecuentemente a un país específico y que acaba enfrentándose a cargos por evasión fiscal porque ha estado en un país demasiados días. El duty of care no solo debe encargarse de terremotos y delitos, sino también de casos en los que un viajero haya olvidado llevarse medicamentos, de problemas de visado y de garantizar que los viajeros conozcan las leyes y las costumbres del lugar que vayan a visitar. Por lo tanto, las API’s incluidas en el ecosistema deben estar conectadas a proveedores de transporte y alojamiento a los que se recurra con frecuencia, pero hay muchísimo más que se puede incluir utilizando la tecnología disponible para garantizar un duty of care integral.
La lista de comprobación final
Hay mucha información por lo que respecta a las tecnologías de reserva que pueden ayudar incluso a los gestores de viajes sometidos a más presión, y es por ello que, al buscar un proveedor de tecnología, vale la pena plantearse estas preguntas:
- ¿Puede funcionar con tecnología de consumo, como, por ejemplo, teléfonos móviles, y se ha diseñado para funcionar de esta manera?
- ¿Está basada en la nube?
- ¿Ofrece escalabilidad para poder añadir y eliminar usuarios?
- ¿Ofrece escalabilidad por lo que respecta a los servicios que presta?
- ¿Cómo es su ecosistema? ¿Funciona con los servicios que a mis viajeros les gusta utilizar?
- ¿Cubre únicamente el transporte y el alojamiento o también cubre empresas de partners adicionales?
Si se formulan estas preguntas, los gestores de viajes pueden garantizar que, independientemente de con quién opten por trabajar por lo que respecta a sus reservas y sus requisitos de duty of care, les ofrecerá el enfoque adecuado: un enfoque flexible, justo y con visión de futuro. Así es como pueden asegurarse de facilitar la integración de datos dispares, acelerar los procesos y mantener el duty of care entre los varios canales diferentes que confluyen. Y, naturalmente, se asegurarán de no tener que acabar dando explicaciones por una tecnología de viajes cara y anticuada.
