Mitigación y gestión de riesgos en viaje: Un paso más allá de la póliza de seguro (II)

Para reforzar todo lo expuesto en la primera parte de este artículo, nada mejor que ejemplos de casos reales sucedidos. En ellos se podrá ver que, siendo el seguro un componente de gran importancia y que puede proporcionar una amplia cobertura, es posible que no cubra cualquier tipo de eventualidad o situación.

Complementar este seguro de viaje con una solución personalizada adquirida directamente con una compañía de asistencia médica y de seguridad, permite reforzar y elevar el cuidado y protección de los viajeros y expatriados a un nivel superior. De esta forma, complementaremos las prestaciones y beneficios que el seguro aporta, sin duplicación ni conflicto de intereses, con una solución robusta y rápida en base a los requerimientos y necesidades reales de la empresa.

Ahí van dos casos reales para que ayuden a la reflexión:

Caso real 1: El director de una empresa contrae COVID en un viaje internacional

Un director de una empresa global, con sedes en casi cada país del mundo, contrae COVID-19 en un viaje de negocios en el extranjero. Se entera que es positivo tras hacerse un PCR 48 horas antes de coger su vuelo de regreso a su país. El paciente es asintomático y las autoridades locales le han confirmado que tendrá que quedarse confinado 10 días in situ en un hotel que el gobierno del país tiene habilitado para esta finalidad antes de poder volver a su país de origen. El empleado llama a su empresa para pedir ayuda. Y surgen las dudas:

• ¿Está cubierto bajo el seguro este incidente? Al fin y al cabo, el paciente no está enfermo, no está recibiendo tratamiento médico y se encuentra bien.
• Si está cubierto, ¿el seguro pagará por un avión sanitario para repatriar el paciente antes de cumplir la cuarentena?
• En el hotel, ¿el seguro cubre todas las comidas o sólo el desayuno?
• Si después de unos días el empleado manifiesta malestar y es ingresado en la UCI en estado crítico, ¿hay capacidad bajo el seguro de repatriar al paciente en avión sanitario? ¿Quién lo decide? La empresa lo está insistiendo.
• Si el empleado es residente en el país X, pero es nacional de otro país, ¿a qué país se le repatria? Normalmente el seguro cubre una repatriación a su país de residencia. ¿Qué ocurre si la empresa o el empleado no están de acuerdo?

Caso real 2: Accidente de automóvil en Sierra Leona

En un país de África, un vehículo con 4 pasajeros se estrella con un camión. Como resultado del siniestro, hay 3 heridos y un muerto.

• El conductor del coche sobrevive y resulta gravemente herido con quemaduras, tiene una póliza local pero no cubre evacuaciones internacionales y no está cubierto bajo ningún seguro internacional. Los hospitales nacionales tampoco tienen la pericia técnica ni los recursos necesarios para tratar sus heridas.
• El segundo superviviente es un expatriado basado en ese país y está en estado crítico. Tiene un seguro privado de salud internacional (del tipo Sanitas, BUPA, AXA PPP, etc.) y Healix no es el proveedor de asistencia.
• El tercero es un VIP y tiene heridas leves. Está cubierto bajo un seguro de viaje corporativo y Healix es el proveedor de asistencia. Puede ser repatriado en clase turista sin escolta médica, pero su empresa insiste en repatriarle en un avión privado.
• El difunto está cubierto bajo un seguro de viaje corporativo y Healix es el proveedor de asistencia.

En este caso, tenemos un caso que afecta a cuatro personas en una incidencia múltiple, las cuatro bajo responsabilidad de la empresa. Afortunadamente, ésta es cliente de Healix y, gracias a ello, Healix gestiona de manera unificada las cuatro diferentes situaciones en contacto y coordinación con la empresa y siguiendo sus deseos e indicaciones. Pero, ¿qué sucedería si en este caso expuesto, la empresa no tuviera un contrato directo con una compañía de asistencia, de manera que la empresa tuviera que gestionar cada una de las cuatro diferentes situaciones de manera separada?

Tranquilidad para el empleado

Podemos concluir la especial importancia de contar con una solución que permita aglutinar en un solo punto de contacto la atención a las diferentes situaciones que se puedan dar en los viajes de nuestros empleados, proporcionando una acción coordinada con todos los elementos intervinientes en la resolución de la incidencia: viajero, empresa, aseguradora, bróker de seguros, etc.

Disponiendo de un contrato directo de servicios con la compañía de asistencia en viaje, de seguridad y médica, los plazos se acortan y los procedimientos se simplifican para la empresa.
Mientras desde la compañía de asistencia se atiende al viajero, ésta establece contacto con los responsables previamente designados en la empresa para mantenerles informados, a la vez que se toman las decisiones conjuntas de actuación, posiblemente (y aconsejablemente) en base a protocolos comunes ya preestablecidos.

El primer paso en la atención al viajero será tranquilizarle, aportándole los primeros consejos e informaciones útiles, haciéndole saber que todo se pone en marcha para la resolución de su incidencia. Todo ello será realizado desde una línea telefónica (o email) dedicada y personalizada con el mensaje que la empresa haya elegido, y siendo la persona al teléfono un especialista médico o de seguridad según corresponda a la incidencia. De esta forma, el viajero percibe que su empresa ha puesto a su disposición un punto de atención especializado, dedicado y en contacto con su empleador, que va a atender su urgencia desde el primer momento con personal especializado.

Coordinación con la póliza de seguro

El siguiente paso, tras entender bien la situación y habiendo creado el entorno que mitigue la gravedad del caso, e informada la empresa, será el momento de comprobar si la póliza de seguro que cubre el viaje de este empleado aporta cobertura total o parcial de todos y cada uno de los gastos que se puedan generar para la completa resolución del caso.

En caso de que haya cobertura total de los gastos, se procede a informar a la empresa. Y si la compañía de seguros es quien realiza la asistencia del caso, la compañía de asistencia hará una labor de supervisión e información a la empresa.

La empresa podría decidir que sea su compañía de asistencia quien se encargue de aportar la asistencia. Para ello, habilitará a ésta frente a la compañía de seguros. En estos casos, la compañía de asistencia puede perfectamente hacerse cargo de todo el proceso de asistencia así como de la gestión de gastos, pagos y reembolsos con la compañía de seguros.

Sería ideal para todas las partes que la compañía de asistencia dispusiera de acuerdos de descuento directo con numerosos proveedores, lo cual permite que la factura de la atención dada al viajero se rebaje, lo cual redunda en el beneficio de la aseguradora y de la empresa.
Y también debe disponer de facturación directa con aseguradoras. Una vez configurado, la compañía de asistencia puede proporcionar asistencia, garantizar pagos, pagar facturas y facturar directamente a la aseguradora. Esto proporciona un proceso de administración sin problemas para la empresa. Es importante que pueda integrarse con su aseguradora para liquidar el componente de gastos médicos de cualquier servicio que coordine.

Si la incidencia, o parte de ella, no estuviera cubierta bajo la póliza del seguro, la compañía de asistencia puede proponer una solución presupuestada a la empresa que será posteriormente facturada de manera directa a ella.

Puede suceder también que la empresa pueda demandar por sí misma una solución o alternativa diferente a la que sería aportada por la póliza del seguro y ello no estar cubierto por ésta. Igualmente, la compañía de asistencia podría encargarse de poner en marcha la solución mediante facturación directa con su empresa cliente.

Conclusión

Sin duda, disponer de un acuerdo directo con una compañía de asistencia en viaje, de seguridad y médica ofrece importantes ventajas para todas las partes: viajero, empresa y aseguradora.
El proceso de atención y resolución de la incidencia se simplifica, se acelera, se pueden rebajar costes, el viajero percibe una atención “premium” por parte de su empresa y ésta dispone de un manejo directo de las situaciones que los viajes de sus empleados pueden generar.

La compañía de asistencia se convierte en un apoyo para los posibles departamentos de seguridad, de riesgos, de seguros, médicos, etc. que la empresa pueda tener. No sustituye su labor, sino que colabora y refuerza la asistencia.
Se puede tratar de un servicio externalizado hasta el grado que la empresa desee y necesite: puede ser de una manera parcial pero también puede ser de una manera total si la empresa no dispone de departamentos dedicados a esta tarea.

Javier Ruz Bentué
Business Development Consultant
Healix International