José Antonio Padilla (IAG7 Viajes): «Apostamos por un modelo híbrido, combinando soluciones digitales y atención personalizada»

En esta entrevista, José Antonio Padilla, Director General de Empresas de IAG7 Viajes, explica cómo la compañía apuesta por un modelo híbrido que combina soluciones digitales con atención personalizada para responder a las nuevas demandas del viaje corporativo. Padilla analiza la evolución del sector, el papel de la tecnología y la importancia de ofrecer un servicio flexible, eficiente y centrado en la experiencia del cliente.

¿Cómo habéis cerrado el ejercicio 2025 y cuáles son las previsiones para el nuevo año?

A nivel Grupo IAG7 Viajes, ha sido un fabuloso año, en la que hemos consolidado todas nuestras áreas “core”, que son el Business Travel y el MICE, y nos hemos expandido en otras áreas como el vacacional y los grupos, con más de 20 oficinas de proximidad en España que atienden también a Pymes y autónomos, además del vacacional. En este sentido, estamos muy centrados en darle valor al vacacional de nuestros clientes y viajeros de empresas. Para ello, disponemos de mayorista propia de grandes viajes, otra especialista en buceo y otra en viajes single y, por último, nuestro departamento de viajes religiosos.

Creemos que 2026 será también positivo. Aunque las PYMES estén en un momento de incremento contenido, las grandes cuentas sí que están creciendo. Por este motivo, junto con nuestro crecimiento orgánico, por la apertura de nuevas oficinas en España, Portugal, Marruecos y Mexico, estimamos que será un buen año.

“Muchos clientes han probado modelos completamente digitales en agencias online y, al cabo de unos meses, han regresado solicitando un modelo híbrido”

¿Cuáles son las prioridades estratégicas de la compañía a corto plazo?¿De qué forma os está afectando la competencia de las nuevas agencias 100% digitales?

Existe una clara necesidad de digitalización en el segmento de los viajes corporativos. Por ello, en IAG7 Viajes apostamos por un modelo híbrido, que combina soluciones digitales con una atención personalizada. Es imprescindible ofrecer a los clientes herramientas digitales que permitan optimizar procesos y costes, pero sin renunciar al valor del factor humano.

No debemos olvidar que el Business Travel es un entorno complejo, multicanal y con múltiples procesos, en el que hay muchas situaciones que la tecnología, por sí sola, no puede resolver. En este contexto, la figura del agente de viajes corporativo resulta clave para garantizar la excelencia del servicio. Esta es, precisamente, nuestra prioridad y el eje de nuestra propuesta de valor.

En este sentido, las agencias 100% digitales no suponen una amenaza para nuestro modelo. Nuestros clientes valoran y están muy satisfechos con el enfoque híbrido que ofrecemos. De hecho, muchos de ellos han probado modelos completamente digitales en agencias online y, al cabo de unos meses, han regresado solicitando un modelo híbrido, tras experimentar carencias tanto en la fase de preventa como en la de postventa.

¿Hasta qué punto están influyendo la automatización y la IA en la gestión del viaje corporativo?

Es una realidad ya plenamente integrada en nuestro sector y, por supuesto, también en IAG7 Viajes. La incorporación de la IA está permitiendo automatizar numerosos procesos que hasta ahora eran manuales y que, gracias a esta tecnología, se gestionan de forma automática. Esto se traduce en una mejora directa de la productividad y, además, se trata de procesos que, en la mayoría de los casos, no aportan un valor diferencial ni a los clientes ni a las TMC, por lo que su automatización resulta especialmente positiva, también desde el punto de vista de costes, al ser infinitamente más eficiente que la intervención humana.
Nuestros equipos, formados por más de 600 profesionales —la mayoría con más de 20 años de experiencia—, se enfocan precisamente en aquello que sí genera valor para el cliente: la prestación de un servicio de excelencia y la gestión de los procesos más complejos. Entre ellos destacan la monitorización de ahorros, el cumplimiento de políticas de viaje, el servicio 7Level (servicio VIP) o la gestión de small meetings, entre otros.

“La mayor oportunidad de ahorro se encuentra en la anticipación de la compra”

¿Qué nuevas funcionalidades o desarrollos tecnológicos tiene previsto lanzar IAG7 para mejorar la experiencia del viajero y del Travel Manager?

Nuestro desarrollo más importante es la puesta en marcha, el próximo mes de junio, de una herramienta de auto-reserva propia (Iag7@+) que incluye NDC, flujos de aprobación, herramienta propia de perfiles, plataforma multicanal y proveedor de hoteles y rent-a-car. Además, incluye un módulo de liquidación de gastos, de una empresa líder del sector.  Creemos que, de esta forma, cubrimos una necesidad cada vez mas importante en el mercado de las Pymes, pero también de las grandes cuentas. Además, esta OBT, al ser propiedad del grupo IAG7 Viajes, va a permitir mucha flexibilidad en próximas actualizaciones y mejoras.

¿Está cambiando el perfil del cliente corporativo que se acerca a IAG7?

Efectivamente, aunque el recorrido de IAG7 Viajes es de más de 40 años, y tenemos todo tipo de clientes (autónomos, pymes, gran cuenta y cuentas del Ibex 35) hemos estado mucho tiempo encajonados como una de las 3 agencias de viajes principales por volumen de PYMES de España. No lo digo yo, lo dicen los números. Pero desde hace unos años nuestra cartera está mucho más equilibrada y ya podemos decir que nuestro mix de tipo de negocio está muy próximo al 60% de PYMES y un 40% de grandes empresas.

“En junio pondremos en marcha una OBT propia que incluye NDC, flujos de aprobación, herramienta propia de perfiles, plataforma multicanal y proveedor de hoteles y rent-a-car.”

¿Qué sectores están impulsando hoy el crecimiento del Business Travel?

No hay un sector predominante que hoy esté impulsando el negocio corporativo en Grupo IAG7 Viajes. Trabajamos con todo tipo de industrias: farma, alimentación, automóvil, logística, servicios, sanitarios, construcción, seguros, banca, sector público… Y en todos contamos con muchos clientes de referencia, muchos de ellos con más de 15 años de antigüedad como clientes de Grupo IAG7 Viajes.

¿Cuál es hoy la mayor ventaja competitiva para una TMC: precio, servicio, tecnología o relación con proveedores?

Es difícil dar solo uno de ellos. Todos son importantes para nosotros y sobre todo para nuestros clientes. Y si no das todos, estás fuera del mercado. Sin embargo, en IAG7 Viajes ponemos el servicio al cliente en el centro de todos nuestros procesos, incluidos los tecnológicos, como la implantación de herramientas de auto-reserva, ofreciendo un help desk bien dimensionado con profesionales senior. Todo ello sin olvidar otras áreas como el reporting, facturación, Business Support, departamento de calidad, servicio VIP o el servicio de emergencias.

¿Cómo está afectando la expansión del NDC al trabajo de una TMC y hasta qué punto el cliente corporativo entiende su impacto en disponibilidad, tarifas y contenido?

Han sido muchos meses de aprendizaje, de ajuste de herramientas y de adaptación de los equipos. También es importante señalar —porque forma parte de la realidad del sector— que este proceso ha supuesto incrementos de los costes operativos para las TMC, ya que gran parte de nuestro trabajo se desarrolla en el entorno de Amadeus y algunos de los cambios introducidos nos han afectado directamente. En determinados momentos, estos ajustes se han traducido en una menor productividad, lo que ha generado un sobrecoste para las TMC.

Pero a día de hoy, el escenario está mucho más afinado. El inventario, el contenido de tarifas y ancillaries, así como los procesos de preventa y postventa, están claramente más consolidados. Además, se ha realizado un trabajo muy relevante por parte de las compañías aéreas, Amadeus y las propias TMC para que los travel managers y las empresas comprendan mejor el impacto positivo de estos cambios en el ámbito del Business Travel.

En un contexto marcado por la presión inflacionista y la sostenibilidad, ¿dónde encuentran sus clientes mayores oportunidades de ahorro?

En un contexto inflacionista y marcado por la búsqueda de la sostenibilidad —al que añadiría un escenario de alta ocupación en prácticamente todos los productos—, la mayor oportunidad de ahorro se encuentra en la anticipación de la compra. En este ámbito, la tecnología está desempeñando un papel clave, tanto a través de herramientas de auto-reserva como mediante soluciones que permiten visualizar los ahorros obtenidos y los ahorros perdidos, facilitando así la toma de decisiones con aquellos viajeros que realizan reservas con poca antelación y sin una justificación adecuada.
Realizar reservas con menos de 15 días de antelación puede suponer hasta un 25% más de gasto. En este sentido, las herramientas de auto-reserva también están ayudando a las empresas a generar eficiencias adicionales. De hecho, este ha sido uno de los principales motivos por los que en IAG7 Viajes hemos registrado en 2025, respecto a 2024, un crecimiento del 200% en la implantación de nuevas soluciones de auto-reserva, como Cytric, Concur o nuestra propia herramienta, IAG7@.

¿Qué tendencias definirán el viaje corporativo en los próximos tres años?

En mi opinión, y desde una visión centrada en la península ibérica, hay cinco grandes tendencias que se consolidarán de forma clara en los próximos años. La primera es la combinación de IA e hiperpersonalización del servicio, que en muchos casos llevará incluso a retomar modelos de inplant. En segundo lugar, ganará peso el modelo integral de gestión de viajes y gastos (T&E), que integra las herramientas de auto-reserva con la liquidación de gastos.

A ello se suma la sostenibilidad, que dejará de ser una opción para convertirse en un requisito imprescindible en las políticas corporativas. También cobrarán mayor relevancia el risk management y el bienestar del empleado, incluyendo aspectos como el jet lag hacking. Por último, seguirán creciendo el bleisure y los viajes con propósito, cada vez más integrados en la estrategia de las compañías.