Contratación estratégica de Hoteles
HRS presenta el estudio «Contratación Estratégica de Hoteles: Prioridades de las Empresas» que ilustra los desafíos y obstáculos a los que se enfrenta el Travel Manager de una empresa con respecto a la contratación de hoteles. La investigación, realizada en colaboración con ACTE (Association of Corporate Travel Executives), se ha llevado a cabo entre más de 300 miembros de esta asociación.
LA INVESTIGACIÓN
En febrero-marzo de 2016, HRS y ACTE llevaron a cabo una encuesta web entre más de 300 compradores de viajes corporativos en todo el mundo con responsabilidad de contratar hoteles.
La muestra:
Más de dos tercios de los encuestados (67%) son de América del Norte, más de un cuarto (29%) de Europa, Oriente Medio y África. El 4% de la muestra son de la región de Asia Pacífico. Casi la mitad de los encuestados (49%) cuentan con programas de viajes corporativos, mientras que más del 25% están reestructurando su política de viajes. Para ampliar la muestra, ACTE realizó una investigación cuantitativa con entrevistas telefónicas a los encargados de las compras de hoteles para viajes de empresa.
RESUMEN DE RESULTADOS
La contratación de hoteles es un negocio global Muchas empresas (59%) disponen de un equipo central que gestiona las negociaciones con el hotel. Una quinta parte (20%) delegan la contratación de hoteles a sus filiales bajo la supervisión del equipo central. Solamente el 8% transfieren la responsabilidad total de la negociación a las filiales.
La externalización ayuda a muchas empresas a gestionar una contratación compleja… Casi cuatro de cada diez (38%) empresas externalizan la complejidad de la negociación a terceros.
| FORMA EN QUE LAS EMPRESAS LLEVAN A CABO LAS NEGOCIACIONES CON LOS HOTELES
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PERFIL DE LOS PARTICIPANTES EN LA ENCUESTA
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GASTO ANUAL EN HOTELES DURANTE LOS ÚLTIMOS 12 MESES, INCLUIDOS IMPUESTOS Y TASAS
… pero la mayoría realizan la contratación internamente
Casi dos tercios (62%) de las empresas mantienen la contratación in-house. Muchas dependen de herramientas proporcionadas por la agencia (TMC) para gestionar las negociaciones de hoteles. Sin embargo, alrededor de un cuarto realizan el proceso manualmente.
La gestión interna puede complicar el día a día de las empresas
El aumento de los precios de los hoteles son el principal obstáculo para que los compradores de viajes puedan conseguir su objetivo de precios: más de la mitad (53%) indican que los crecientes costes de hotel son el mayor impedimento para obtener el acuerdo más favorable. Para otro 6 por ciento, esta barrera es insalvable.
Para el 40% de las empresas, los compromisos –de tiempo y personalasociados a las negociaciones del hotel son un gran obstáculo.
Más de un tercio (35%) de los compradores dicen que los hoteles lentos o que no responden son un importante obstáculo para lograr su precio objetivo. Casi uno de cada cinco (18%) indica que la falta de procesos estándar de licitación es una de los principales impedimentos.
La externalización ayuda a las empresas a gestionar los puntos críticos como los hoteles que no responden: los compradores que externalizan el servicio son más proclives a no volver a tener tratos con los hoteles lentos o que no responden que las empresas que realizan las negociaciones in-house (18% frente al 8%).
Las empresas que externalizan son tres veces más propensas que las que no externalizan a afirmar que el aumento de precios de los hoteles no son un obstáculo (10% frente al 3%). La mayoría de los compradores no tienen en cuenta la experiencia de los viajeros
LA EXTERNALIZACIÓN REDUCE LOS OBSTÁCULOS PARA LOS COMPRADORES DE VIAJES
Menos de la mitad (42%) de las empresas realizan un seguimiento sobre las experiencias de los viajeros en los hoteles. En las empresas en las que miden la satisfacción de los viajeros, la atención se centra mayoritariamente en la elección de hoteles, y no en procesos orientados a la satisfacción de los viajeros.
Un tercio de las empresas que hacen un seguimiento sobre las experiencias de los viajeros no tienen mecanismos formales para recoger el feedback de los viajeros sobre los hoteles. Mientras los compradores de viajes aspiran a ser estratégicos … Dos tercios (66%) de los compradores dicen que frecuentemente (52%) o siempre (14%), realizan informes sobre indicadores vinculados a la estrategia de negocio. Para el 64 por ciento de los encuestados, las iniciativas estratégicas para mejorar los procesos son, a menudo o siempre, parte del rol del comprador de viajes.
… en la realidad, el enfoque continúa siendo muy operativo
Casi nueve de cada diez (88%) compradores están negociando, a menudo o siempre, ahorros con el proveedor. En las empresas con gastos de hotel anuales de más de 22,5 millones de euros, prácticamente todos los compradores (99%) encuentran que su trabajo es, a menudo o siempre, una tarea operativa.
El KPI número uno para los compradores de viajes corporativos es su capacidad para conseguir ahorros en el coste directo. El 78 por ciento dicen que su rendimiento se evalúa con este criterio. Sólo el 39 por ciento de los compradores miden su rendimiento por indicadores vinculados a los objetivos de negocio.
Hay diferencias entre lo que hacen los compradores y cómo son evaluados
Mientras que una pequeña minoría de las empresas recogen de forma activa el feedback del viajero, muchos más utilizan KPIs sobre la experiencia del viajero para evaluar el rendimiento del comprador. Sólo el 14 por ciento de los compradores disponen de procesos formales para recoger respuestas. Sin embargo, el 59 por ciento de las empresas utilizan la satisfacción del viajero como un KPI para evaluar al comprador.
CONCLUSIONES
Enfocar la gestión de viajes hacia la experiencia del viajero puede facilitar a los compradores de hotel el cumplimiento de la política de viajes así como ahorros directos en las áreas donde se mide su actuación. El estudio identifica algunas oportunidades de cambio para los compradores.
La medición es la clave para mejorar
Los compradores de viajes entienden que la orientación hacia el viajero es el camino para conseguir ahorros directos e indirectos: el 84 por ciento dice que el ahorro se logrará a través de la gestión de la demanda y cumplimiento en los próximos 1-2 años.
Sin embargo, cuando se trata de hoteles, parece que la mayoría de los compradores no conocen la opinión de los viajeros para poder mejorar su experiencia de viaje. Los compradores de hoteles necesitan resolver las deficiencias en la medición y empezar a recoger datos del viajero que les permitan realizar mejoras.
Los KPIs del comprador deberían estar más estrechamente alineados con el negocio
En lugar de centrarse en iniciativas estratégicas orientadas al viajero y al negocio, los compradores de hoteles están más centrados en negociar los precios con los hoteles. Casi nueve de cada diez (88%) de los compradores están negociando a menudo o siempre con los proveedores. Hoy en día, el rendimiento del comprador se mide por su capacidad para conseguir ahorros directos. Siempre que los KPI de rendimiento estén centrados en cuestiones operativas (en lugar de aspectos más estratégicos como la mejora de los procesos y la experiencia de los viajeros), los compradores tendrán dificultades para cambiar cómo son percibidos y evaluados.
La externalización reduce los obstáculos para conseguir mejores resultados
Hay muchos obstáculos que se interponen entre los compradores y sus objetivos de acuerdo con los hoteles. La externalización de este tarea, que consume tiempo, permite a los compradores centrar su trabajo en los puntos débiles de la gestión. Casi una de cada cinco (18%) de las empresas que externalizan estos servicios no considera que sea un obstáculo el que un hotel tarde en responder o no responda. En cambio sólo el 8 por ciento de los compradores que llevan a cabo las negociaciones directamente con el hotel consideran que esto no es un inconveniente.
Hay grandes oportunidades para los compradores corporativos de hoteles de tomar la iniciativa e impulsar un cambio en sus organizaciones y en sus viajeros. Actualmente el alojamiento es la mayor partida de gasto en los presupuestos de viajes corporativos y los Travel Managers tienen el potencial de cambiar y mejorar esta parte del gasto. 😀
Concha Casas
Key Account Manager Madrid HRS
