Entrevista con Manuel Ambriz, Chief Commercial Officer de Vueling

“Nuestra filosofía consiste en poner siempre al cliente en el centro”

Tras 3 años como Director de Network de Vueling, Manuel Ambriz ha sido nombrado recientemente nuevo Chief Commercial Officer (CCO) de la compañía. Por delante tiene el reto de seguir consolidando Vueling como una de las low-cost de referencia en Europa tanto para viajeros de ocio como para viajeros business. En esta entrevista Manuel Ambriz nos habla de los planes de futuro de esta aerolínea que acaba de cumplir 15 años.

¿Cómo funciona a grandes rasgos el departamento comercial de Vueling? ¿Existe contacto directo con el cliente corporativo?

Dentro de nuestro equipo de ventas, destacan tres áreas: la primera de ellas cuenta con una figura orientada al segmento corporativo a través de las Travel Management Companies (TMC). En la segunda área, un equipo de Account Managers se encarga de la gestión directa de grandes cuentas y de los grupos de gestión. Por último, contamos con otro equipo dedicado a gestionar zonas geográficas específicas. Estas zonas corresponden a 7 áreas diferenciadas en las que distribuimos el territorio español, intentando así optimizar el servicio y focalizarnos en nuestro crecimiento. Por último, también disponemos de una figura dedicada a la Tour-operación y a las Online Travel Agencies (OTAs).

En cuanto al contacto con el cliente corporativo, gestionamos este segmento a través de las agencias que se dedican a dar servicio a empresas, o lo que denominamos un servicio corporate.

¿Contáis con algún servicio exclusivo para el viajero de negocios?

Nuestra forma de trabajar para el segmento corporativo en la actualidad se centra en tener un buen producto y ofrecer un precio competitivo para aquello que nuestros clientes de tipo business demandan: una buena red de destinos, disponibilidad de horarios, tarifas adaptadas a sus necesidades y nuestro programa de fidelización Vueling Club, muy valorado por nuestros clientes frecuentes.

¿Cómo ves el futuro de los canales distribución con todos los cambios que están alterando el horizonte de los viajes?

Más que centrarnos en los canales de distribución, me gustaría destacar cómo están cambiando los hábitos de consumo de nuestros clientes. El consumidor actual no utiliza un único canal de compra, sino que utiliza varios: redes sociales, apps, web, agencias off-line, agencias on-line, metabuscadores, etc. Según el propósito del viaje pueden acudir a un canal u otro, así que creo que es imprescindible que los proveedores de servicios nos adaptemos a esta multicanalidad. Por otro lado, es fundamental que seamos capaces de ofrecer un producto personalizado a través de los diferentes canales. Nuestros clientes, aun siendo únicos, pueden tener propósitos y necesidades diferenciadas en cada ocasión. Es decir, no son solo clientes de negocios o de ocio, o viajan solos o en familia, sino que en cada momento pueden querer/necesitar cosas distintas o complementarias. También nos hemos dado cuenta en los últimos años que el valor de las experiencias y vivencias es algo fundamental, así que cualquier herramienta que utilicemos para distribuir debe aportarnos la tecnología suficiente como para poder estar presentes en todos los canales donde esté nuestro cliente, pudiendo personalizar la oferta al momento y atender sus necesidades en esa ocasión.

Recientemente iniciamos la fase de comercialización del servicio de conexión Wi-Fi a bordo. Se trata de un sistema que ofrece un ancho de banda constante en vuelo en toda Europa

Vuestro producto, tal y como está diseñado, ya contiene las ventajas incorporadas, ¿no?

Totalmente. El sector Travel y especialmente en su vertiente corporativa está en constante cambio y es aquí donde Vueling apuesta por tarifas que se adapten a las necesidades de cada cliente, siempre a un precio competitivo. Disponemos de dos tarifas que encajan perfectamente con la filosofía actual del Cliente de negocios moderno: Óptima y Timeflex, esta última diseñada especialmente para ellos y cuyos principales atributos son la flexibilidad a la hora de cambiar los vuelos o el horario de un mismo vuelo, el embarque prioritario o el carril rápido a la hora de pasar los filtros de seguridad. Para aquellos Clientes que quieran diseñar su tarifa a medida, también ponemos a su disposición una serie de ancillaries, añadiendo así valor personalizado a su viaje, como por ejemplo el “Priority boarding”, “Adelanta tu vuelo”, el “Flexifly”, o la ya conocida gama de asientos “Space”.

Creemos que con una red muy potente y un producto que se adapta a las necesidades de los usuarios conseguimos ofrecer una propuesta de valor a todos nuestros clientes, incluyendo a los de perfil business.

¿Ha crecido o ha disminuido el porcentaje de viaje de negocios en los últimos 3 años?

Según nuestras cifras, el flujo de Clientes business oscila aproximadamente en un 29% y se mantiene bastante estable. Dependiendo de los puntos de origen y destino, esta cifra puede aumentar considerablemente. En un mercado maduro, como es el español, las empresas trabajan desde hace muchos años con nosotros.

¿Contáis con algún tipo de estadísticas sobre el comportamiento del viajero de negocios?

Basándonos en términos generales y en base a los clientes de nuestro programa de fidelidad, Vueling Club, podemos destacar algunos datos a modo de “curiosidad”. Por ejemplo, las personas que acostumbran a viajar de manera más recurrente adquieren los asientos “Space one”, especialmente pensando en la agilidad a la hora de entrar y salir, pero, sobre todo, porque prefieren asegurarse de que viajaran con su equipaje de mano en cabina, disfrutando así de un desembarque lo más rápido posible del avión.

Por otro lado, estos mismos clientes recurrentes, acostumbran a ser miembros de Vueling Club -que es totalmente gratuito-, lo que les permite acumular Avios, la moneda de cambio del grupo IAG, la cual podrán canjear por descuentos, vuelos gratuitos y otros productos. Si realizan más de 40 desplazamientos en un mismo año, obtendrán el status “premium”, que viene asociado a una serie de ventajas como descuentos, sorteos exclusivos, acceso a salas VIP, etc.

Hemos operado más de 88.000 vuelos entre junio y septiembre, lo que representa un 4,5% más que el mismo período del año anterior

¿Cómo valoráis el funcionamiento el puente aéreo?

El puente aéreo es un proyecto muy interesante y que está teniendo una muy buena acogida por parte del mercado. Respecto a las cuotas de mercado, se mantienen bastante estables. La colaboración entre dos compañías como Iberia y Vueling resulta en un producto sumamente atractivo para nuestros clientes por su gran flexibilidad y comodidad.

A nivel medioambiental, ¿qué iniciativas tiene Vueling para reducir la contaminación?

Me gustaría comentar este punto haciendo referencia a las últimas declaraciones de Willie Walsh, Consejero Delegado de IAG, grupo al que pertenecemos, y es que “A día de hoy, la aviación representa el 2% de las emisiones globales de CO2. Estamos invirtiendo en nuevos aviones y en tecnología innovadora para reducir nuestra huella de carbono en una industria donde actualmente no hay alternativa al combustible fósil”.

En Vueling nos encontramos en pleno proceso de renovación de nuestra flota, con aeronaves más eficientes y mucho más respetuosas con el medio ambiente. Actualmente contamos con 21 aeronaves de tipo A320neo, un avión más eficiente, que se traduce en una reducción de emisiones de CO2 del 50%. Este es uno de nuestros proyectos de referencia, pero estamos trabajando en diferentes líneas de actuación en el marco de la sostenibilidad, que abordan diversos proyectos e iniciativas que irán implementándose de manera paulatina.

Hemos hablado de la parte medioambiental, de la económica, de la digital, pero me falta hablar sobre el bienestar del Cliente.

Nuestra filosofía consiste en poner siempre al cliente en el centro y prestamos constante atención a cualquier evolución en este sentido. A finales del pasado año rediseñamos nuestra gama de tarifas, respondiendo a las necesidades de nuestros clientes, que recogimos mediante diferentes técnicas de sondeo. Además, en esta misma línea, también hemos democratizado los mejores asientos de nuestros aviones, diferenciándolos en tres tipos y poniéndolos a disposición de nuestros clientes a la hora de adquirir sus vuelos.

Esta filosofía forma parte de nuestro ADN, donde también hay una gran carga innovadora. A través de la tecnología y la digitalización, intentamos brindar día tras días a nuestros clientes soluciones tecnológicas que puedan hacerles la vida más fácil, priorizando su capacidad de autogestión y comodidad en todas las fases de interacción con la compañía. A lo largo de este año hemos lanzado diferentes proyectos en esta línea, como nuestro Chatbot para Whatsapp, la aplicación “Vueling, estado de mi vuelo” para Alexa, el asistente de voz de Amazon; la renovación de las cabinas de nuestros aviones, con asientos más confortables que ofrecen entradas USB en todos los asientos o el inicio de la instalación del servicio de conexión Wi-Fi en nuestra flota.

¿Cómo funciona el nuevo servicio de Wi-Fi?

Recientemente iniciamos la fase de comercialización del servicio de conexión Wi-Fi a bordo. Se trata de un sistema que ofrece un ancho de banda constante en vuelo en toda Europa, resultando en una experiencia cómoda y fiable para nuestros clientes.

A través de un sistema muy intuitivo los clientes podrán conectarse a la red Wi-Fi de los aviones adquiriendo el pack más adecuado a sus intereses, pudiendo elegir entre: “Fly & Chat”, con un precio de entre 2 y 3 €*, es el paquete ideal para el cliente de negocios que quiere aprovechar el tiempo del vuelo gestionando sus correos electrónicos y comunicaciones vía chat; “Fly & Surf”, cuyo precio oscila entre los 3 y 5 €*, se trata de una opción para aquellos clientes que quieran navegar e informarse de la actualidad en pleno vuelo; y la opción de entretenimiento “Fly & More”, por un precio entre los 6 y los 9€*, es la solución perfecta para aquellos que quieren disfrutar de contenidos en streaming, sin perderse nada durante el vuelo.

¿Qué tal ha ido la operativa de verano?

Hemos operado más de 88.000 vuelos entre junio y septiembre, lo que representa un 4,5% más que el mismo período del año anterior y lo hicimos con una puntualidad del 80,1% en lo que denominamos cota 30 minutos, es decir, aquellos vuelos que han salido hasta treinta minutos después sobre el horario original del vuelo. Utilizamos esta cota como referencia porque uno de cada cuatro vuelos que operamos sufre regulaciones de tráfico aéreo, y lo hacen con un promedio de 16 minutos, por lo que nuestra cota en 15 minutos es sustancialmente más baja por el motivo mencionado y no refleja el buen trabajo que se está realizando desde la compañía. Ese 80,1% representa una mejora de 7,6 puntos porcentuales respecto la misma temporada del año anterior. Y si nos centramos únicamente en Barcelona, la cifra asciende hasta el 80,2%, un punto por encima de la media registrada en el aeropuerto en dicho periodo. Este progreso en términos de puntualidad también ha incidido directamente en la satisfacción de nuestros clientes, que ha aumentado en 25 puntos.

Para la temporada de invierno hemos lanzado una oferta de más de 14 millones de asientos, lo que supone un incremento del 3,6% respecto al invierno anterior. Operaremos un total de 231 rutas, de las cuales 22 serán de nueva creación u operarán por primera vez fuera de la temporada estival

¿Y cómo se presenta la próxima temporada de invierno?

El inicio de una nueva temporada siempre es emocionante. Para la temporada de invierno actual hemos lanzado una oferta de más de 14 millones de asientos en el global de nuestra operativa, lo que supone un incremento del 3,6% respecto al invierno anterior. Operaremos un total de 231 rutas, de las cuales 22 serán de nueva creación u operarán por primera vez fuera de la temporada estival. En Barcelona, nuestra base principal, ofreceremos más de 9 millones de plazas, añadiendo 349.000 asientos más que en la anterior temporada de invierno.

En 2019 habéis cumplido 15 años…

Así es, se trata de una fecha muy importante para todos nosotros. Vueling nació en el año 2004 con un objetivo muy claro: democratizar el sector aéreo y hacerlo accesible al máximo número de personas posible. Quince años después, podemos decir que Vueling es una realidad consolidada y hemos cumplido con nuestros objetivos. Estamos muy satisfechos y contentos, pero seguimos trabajando día tras día para todos nuestros clientes, para acercarles a lo que más quieren: su familia, sus amigos, sus ciudades favoritas, sus conciertos, sus negocios… esa es nuestra razón de ser.