Duty of care, un pilar esencial en el programa de viajes

En estos últimos meses ha quedado muy claro que una de las pocas certezas en el sector de los viajes corporativos es la incertidumbre. De ahí que, más que nunca, el duty of care pase a  ocupar el centro de los programas de viaje junto a la gestión de riesgos.

Cuidar la salud y la seguridad del equipo cuando están trabajando. Este es el objetivo del duty of care. Un concepto de definición simple pero de derivadas complejas. Empezando porque la ley y las responsabilidades de las corporaciones con sus empleados varían en todo el mundo.
En cualquier caso, el primer paso es contar con especialistas en legislación para comprender los requisitos de cada empresa y cuidar a los viajeros.
A partir de ahí, se puede empezar a identificar brechas en el programa y desarrollar un plan de acción para estar preparado ante situaciones impredecibles.

¿Qué pasos se siguen para proporcionar un ambiente de trabajo seguro para los viajeros en vuelos, hoteles y otros lugares?¿Cómo se comparte la información sobre riesgos específica de una ubicación y relacionada con las leyes locales, la salud, la cultura y etiqueta?¿Cómo se localiza y comunica con los viajeros en caso de dificultades?¿Cómo sabrán los viajeros cómo contactar con la empresa en caso de una emergencia?

Para responder y atender correctamente todas estas cuestiones podemos establecer tres pilares básicos fundamentales que nos ayudarán a satisfacer las necesidades del duty of care: Comunicar, Reducir el riesgo y Maximizar la visibilidad.

Comunicar

Contar con información y comunicársela a nuestros empleados es una regla básica. Empezando por los destinos a los que viaja la compañía. Es preciso obtener, especialmente antes de realizar los desplazamientos, información sobre leyes locales, normas culturales, zonas consideradas inseguras…
Por otro lado, es necesario establecer una línea directa de comunicación con el equipo o facilitar números directos para asistencia en caso de emergencia. También hay que crear mensajes de alerta para enviar rápidamente notificaciones a través de diferentes dispositivos a nuestros viajeros.
Además, debemos animar (o exigir) a los viajeros que completen las formaciones sobre el duty of care para que comprendan mejor los procesos implementados para ayudarlos y qué deben hacer si surge un problema. La planificación puede ayudar a minimizar las preocupaciones.
Por último, también es importante solicitar el apoyo de todas las partes implicadas, incluyendo recursos humanos, seguridad, legal y el equipo ejecutivo para que estén alineados con los procesos.

Reducir el riesgo

Existen unas normas básicas de la gestión de riesgos que ayudan a limitar y reducir las posibilidades de experimentar alguna incidencia.
En primer lugar, limitar el número de empleados en un solo vuelo o viaje como precaución para evitar que muchos miembros del equipo se vean afectados en caso de un incidente.
A la hora de planificar los alojamientos, tener en cuenta la seguridad de la zona circundante al alojamiento, no solo la seguridad del sitio donde se alojarán los viajeros. Además, intentaremos también tener opciones de alojamiento disponibles cerca del lugar de trabajo o reunión.
Por otro lado, en el caso del transporte terrestre, los miembros del equipo deben reservar dentro de nuestra plataforma y seguir nuestra política para ayudarles a mantener su seguridad. Además, los miembros del equipo deben hacer uso de conductores verificados. Y si viaja más de un empleado, se recomienda compartir vehículo.

Maximizar la visibilidad

Es muy importante que nuestros viajeros conozcan, cumplan y visibilicen nuestra política y herramientas asociadas a la gestión de viajes. De ahí que debamos tener una política de viaje consolidada a la que los viajeros puedan acceder fácilmente y que conozcan los canales de reserva autorizados.
También hay que implementar un sistema de aprobaciones necesarias antes de que los empleados viajen para saber cuándo se van, a dónde se dirigen y cuándo se espera que vuelvan. Por supuesto, es imprescindible disponer de una herramienta de reserva que registre todos los viajes en un solo lugar y facilite su localización.
Por último, hay que actualizar periódicamente la información de contacto de los viajeros y sus contactos de emergencia.

Otras consideraciones

A la hora de implementar un programa de duty of care hay que considerar algunos elementos que, por relevancia, pueden influir en su configuración.
La tecnología es una gran aliada ya que permite integrar todos los aspectos del duty of care en de forma rápida. Refuerza el cumplimiento de las políticas, al ofrecer herramientas inteligentes de reserva y auditoría; y permite tener soporte, comunicación e información en tiempo real en una crisis (ubicación, mensajes…).

Por otro lado, una parte importante del duty of care implica proteger la información personal. Los datos del viajero son particularmente sensibles, por lo que los travel managers deben esforzarse por lograr el equilibrio entre proteger los datos de los viajeros con el apoyo de la tecnología y hacer que no se sientan demasiado controlados.

En ocasiones, dependiendo de sus preferencias, un viajero puede optar por apartahoteles, alojamientos familiares o viajes compartidos. Las soluciones de duty of care también deben aplicarse en los casos de proveedores no tradicionales.

También es importante tener en cuenta el bienestar de los pasajeros. La experiencia de reserva debe ser sencilla, racionalizar los horarios y tiempos de viaje y asegurarse de que el viajero se sienta cómodo respecto a los canales de comunicación, la calidad del alojamiento… Por último, será necesario medir el bienestar del viajero. Las métricas pueden ser difíciles de cuantificar, pero pueden ayudar a modificar los objetivos y cambios de la política.

El papel de las TMC

Una TMC proactiva debe respaldar sus esfuerzos para impulsar el cumplimiento de la política de viajes de su empresa.
La agencia de viajes corporativa también debería ayudar a obtener y analizar datos para identificar y rectificar las fugas del programa. Para lograrlo, se pueden comparar los datos de reservas dentro de la herramienta de reserva corporativa con las reclamaciones de gastos.

Del mismo modo, un TMC de alto rendimiento también debería poder comunicarse con los viajeros cuando se mueven a través de los canales más efectivos, como notificaciones en la aplicación, SMS, chat en vivo, teléfono o correo electrónico.
En caso de una interrupción del viaje, la agencia debería poder localizar y contactar a los viajeros afectados. Además, un TMC con visión de futuro debería ser capaz de establecer un programa de referencia para crear estándares de programas de viaje universales.

Charles de Bonnecorse
Director de ventas para España
American Express Global Business Travel