La creciente inestabilidad en Oriente Medio está generando inquietud entre las empresas con actividad internacional y entre los profesionales encargados de gestionar los viajes corporativos. Con el objetivo de analizar este escenario y ofrecer claves prácticas, IBTA celebró un webinar online dirigido a travel managers y responsables de movilidad corporativa.

El evento contó con Ricardo Lenoir-Grand Pons, Responsable Unidad de Información y Asistencia de International SOS; Josep Chiva Masó, CEO de Chiva-Sansó Consultores; Marcel Forns, Director General de GEBTA; y Esther Seguí, Travel Manager de Taurus Group.
Durante la sesión, varios expertos abordaron las implicaciones operativas, legales y de seguridad que puede tener la crisis en los desplazamientos profesionales, especialmente en rutas que conectan Europa con Asia y otras regiones estratégicas.

Alteraciones en rutas y planificación de viajes

Uno de los aspectos más destacados del análisis fue el posible impacto en las rutas aéreas internacionales. En situaciones de conflicto o tensión geopolítica, las aerolíneas pueden verse obligadas a modificar trayectorias para evitar determinados espacios aéreos, lo que implica vuelos más largos, escalas adicionales o cambios de itinerario.

Estas alteraciones suelen traducirse también en incrementos de costes y mayor complejidad en la planificación de los viajes, lo que obliga a las empresas a monitorizar de forma constante la situación y a mantener una estrecha coordinación con agencias y proveedores.

Las recomendaciones de International SOS

Como experta en seguridad y risk management, International SOS dio 5 recomendaciones durante el webinar:

• Suspender todos los viajes a Irán, Israel, Territorios Palestinos, Líbano, Síria y Yemen hasta nuevo aviso.
• Evacuación del personal no esencial de Israel y Líbano y evacuación total de Irán.
• Aplazar los desplazamientos hacia o a través de Bahrein, Egipto, Irak, Kuwait, Jordania, Omán, Catar, Arabia Saudita y Emiratos Árabes Unidos.
• No hay recomendación de evacuación de International SOS para los estados del Golfo.
• Entender las vías de salida a través de movimientos terrestres y aéreos.

Seguridad del viajero y duty of care

Otro de los ejes del webinar fue la responsabilidad de las empresas en la protección de sus empleados desplazados, el conocido duty of care. Los ponentes subrayaron la importancia de que las compañías dispongan de herramientas y protocolos que permitan reaccionar con rapidez ante situaciones de riesgo.
Entre las recomendaciones planteadas durante la sesión destacan contar con sistemas de localización y seguimiento de viajeros, disponer de información actualizada sobre riesgos internacionales, y establecer protocolos claros de actuación ante emergencias o evacuaciones.

El travel manager, clave en la gestión de crisis

Los expertos coincidieron en que el actual contexto refuerza el papel estratégico del travel manager dentro de las organizaciones. En un entorno marcado por la incertidumbre geopolítica, su función no se limita a la gestión operativa de los viajes, sino que implica también anticipar riesgos, coordinar la respuesta con proveedores y garantizar la seguridad de los viajeros corporativos.

La sesión organizada por IBTA puso de manifiesto que la capacidad de anticipación, flexibilidad y acceso a información en tiempo real será cada vez más determinante para gestionar los viajes de negocio en un entorno global cada vez más volátil.

Detrás de cada vuelo cancelado, cada itinerario rediseñado o cada empleado que logra regresar a casa hay un trabajo silencioso pero decisivo: el de los travel managers. En los últimos días, estos profesionales han tenido que activar protocolos de emergencia, coordinar evacuaciones y encontrar soluciones en tiempo real para proteger a los viajeros corporativos e incluso empezar a repatriar empleados que residen en la zona de forma permanente.
Los testimonios recogidos por www.revistatravelmanager.com reflejan una situación marcada por la gran incertidumbre del conflicto, la presión sobre las agencias de viajes y una prioridad clara: garantizar la seguridad de los empleados desplazados.

Operaciones de evacuación en marcha

En algunos casos, las empresas están organizando auténticos planes de evacuación. Una compañía del sector financiero trabaja actualmente para repatriar a once empleados y sus familiares que se encuentran en Dubái.
El plan está preparado a la espera de la aprobación del departamento de seguridad de la empresa: primero un traslado por carretera hasta un aeropuerto considerado seguro, después un vuelo hacia Turquía y, desde allí, el regreso a España.
Este tipo de soluciones alternativas se están convirtiendo en una herramienta clave cuando las rutas aéreas habituales dejan de estar operativas.

Decenas de viajeros afectados en proyectos internacionales

El impacto es especialmente relevante en empresas con proyectos en la región. Diana Sánchez, travel manager de INECO, explica que la compañía tiene actualmente alrededor de 50 viajeros afectados en distintos países, entre ellos Kuwait, Abu Dabi y Arabia Saudí. Las incidencias más habituales han sido cancelaciones de vuelos y dificultades para salir de determinados países. Pero el impacto, señala, se extiende mucho más allá de la región. “La inoperatividad de vuelos en todo Oriente Medio ha bloqueado muchas rutas mundiales”, explica.

La compañía mantiene a su equipo de viajes y seguridad trabajando de forma permanente desde España y en contacto continuo con los viajeros desplazados. En algunos casos ya han logrado repatriar empleados desde ciudades como El Cairo o Abu Dabi, mientras que otros siguen a la espera de nuevas opciones de transporte o de las recomendaciones del Ministerio de Asuntos Exteriores. Ante este tipo de situaciones, Sánchez lanza una recomendación clara a otros responsables de viajes corporativos: “Hay que dejar a un lado la política de precios e intentar todo lo que esté en nuestra mano, cueste lo que cueste”.

Una situación similar se está viviendo en Radisson Hotel Group. Su Global Travel Manager, Belén Díez, explica que la compañía cuenta actualmente con empleados en Emiratos Árabes Unidos y Arabia Saudí que se han visto afectados por cancelaciones de vuelos y dificultades para regresar temporalmente a su país de residencia. En total, alrededor de siete empleados con vuelos activos esta semana han sufrido alteraciones en sus itinerarios. 

Viajes de incentivo bloqueados

El impacto de la crisis no se limita a los desplazamientos con destino a Oriente Medio. Muchas rutas intercontinentales dependen de los hubs de la región, lo que está generando un efecto dominó en la conectividad global.

Es el caso de una empresa industrial española que actualmente tiene a 34 personas —30 clientes y cuatro empleados— esperando poder regresar a España tras un viaje de incentivo en Tailandia. El grupo debía regresar el 4 de marzo, pero su vuelo incluía escala en Qatar, cuyo espacio aéreo quedó cerrado tras el estallido del conflicto. La solución ha sido reorganizar el regreso del grupo de forma escalonada entre el 6 y el 11 de marzo, en coordinación con la agencia de viajes y la aerolínea.
Desde la compañía explican que la principal dificultad ha sido encontrar rutas alternativas en un momento en el que varios conflictos regionales afectan simultáneamente a la aviación internacional.

El efecto dominó en las rutas entre Europa y Asia

El impacto de la crisis también está afectando a empresas cuyos viajeros ni siquiera se encuentran en Oriente Medio. La Global Travel Manager de una importante empresa tecnológica española explica que, aunque solo tenían unos diez viajeros en la región, el número de desplazamientos potencialmente afectados es mucho mayor. La razón es que muchas conexiones entre Europa y Asia utilizan hubs como Dubái, Doha o Abu Dabi.

“Utilizamos mucho esa zona para conectar Europa con Asia, pero también desde Asia hacia Europa. De hecho, en India tenemos muchos viajeros viniendo a Europa”, un espacio aéreo que tampoco es especialmente seguro dado el reciente conflicto entre sus vecinos de Pakistán y Afganistán.

«Todos los responsables consultados coinciden en un punto: la seguridad de los viajeros debe prevalecer sobre cualquier otra consideración»

En las primeras horas de la crisis, la falta de información y el colapso de los servicios de emergencia de agencias y proveedores complicaron la gestión. Ante la incertidumbre, esta compañía tech ha optado por una medida preventiva: recomendar a sus empleados que cancelen o pospongan los viajes previstos en los próximos días.

En el caso de Radisson Hotel Group, la principal dificultad también ha sido gestionar los cambios constantes en la operativa aérea. “La mayor complicación ha sido manejar las cancelaciones y cambios repentinos en los vuelos y asegurar que los empleados recibieran información y apoyo de forma rápida en un contexto de cambios continuos”, explica Belén Díez.

Subida de precios y planificación para los próximos viajes

Aunque no todas las empresas han tenido viajeros directamente afectados, muchas ya están empezando a notar las consecuencias de la crisis en la planificación de los próximos desplazamientos. Es el caso de Taurus Group. Su travel manager, Esther Seguí, explica que la compañía no ha tenido incidentes directos gracias a que uno de sus grupos regresó de la región pocos días antes de que estallara el conflicto. “Hemos tenido suerte, porque dos días antes de los ataques teníamos un grupo de personas en la zona”, señala. Sin embargo, Seguí advierte de que el impacto ya se empieza a notar en los costes y en la planificación de los próximos viajes corporativos.
“Tenemos previsto desplazar un grupo de 30 personas a China y estamos estudiando de manera detallada las afectaciones. Los precios de los vuelos para ir a China han subido entre un 30% y un 40% respecto a los precios de hace diez días”.

En su opinión, una de las claves en este tipo de situaciones es mantener una comunicación constante con los empleados que viajan. “Tener informados a los viajeros es muy importante. Les da seguridad para viajar sin miedo ni ansiedad”.

Seguí también destaca la importancia de la planificación y de contar con coberturas adecuadas. “Es fundamental tener previsión y buenos seguros de viaje con diferentes coberturas. Ahora estamos revisando que las pólizas cubran determinadas casuísticas, especialmente en lo relativo a la localización del viajero”.

Reconfigurar itinerarios para garantizar el regreso

En otras empresas, el impacto ha sido más limitado, pero igualmente complejo de gestionar. Esther Solà, Corporate Support Services de una empresa industrial de Girona, explica que uno de sus técnicos quedó bloqueado en México cuando su vuelo con Emirates fue cancelado debido a la falta de aeronaves disponibles, muchas de ellas concentradas en Dubái. La solución pasó por reorganizar completamente el itinerario y adquirir nuevos billetes con otra aerolínea para garantizar su regreso. “Afortunadamente, la gestión ha consistido sobre todo en reconfigurar rutas y asegurar salidas lo antes posible”, explica.

Suspensión de viajes y protocolos de seguridad

Algunas compañías han optado directamente por suspender temporalmente los desplazamientos a la región.
En una empresa del sector de higiene y salud, por ejemplo, el departamento de seguridad ha recomendado evitar viajar a Oriente Medio o atravesar la región en rutas de conexión mientras persista la crisis. La compañía ha trasladado esta recomendación a sus empleados a través de la intranet corporativa y mantiene un seguimiento constante de la situación junto con su agencia de viajes.

Medidas similares se están aplicando en Radisson Hotel Group, donde se han restringido temporalmente las reservas de viajes a los países afectados. Los desplazamientos relacionados con posibles repatriaciones están siendo evaluados caso por caso por su equipo de Safety & Security. Además, la compañía ha enviado avisos de seguridad a los equipos en la región y mantiene comunicación directa con los viajeros con itinerarios activos.

Aunque actualmente no tienen viajeros afectados, la empresa dispone de un protocolo de actuación para este tipo de situaciones, que incluye la localización de los viajeros, la comunicación directa con ellos e incluso “la activación de soporte de salud mental a través de su seguro de salud global para empleados.”

Entre las recomendaciones que trasladan a otros travel managers destacan aplicar protocolos de travel risk management, mantener una comunicación constante con los empleados desplazados y contar con un comité de crisis capaz de coordinar la respuesta interna.

La seguridad se impone a los costes

Pese a la complejidad de la situación, todos los responsables consultados coinciden en un punto: la seguridad de los viajeros debe prevalecer sobre cualquier otra consideración. En muchos casos, esto implica asumir costes adicionales para reorganizar itinerarios, comprar nuevos billetes o utilizar rutas más largas.

También recomiendan reforzar medidas preventivas como el registro de los viajeros en el Registro de Viajeros del Ministerio de Asuntos Exteriores cuando realizan desplazamientos de larga distancia.

En un contexto internacional cada vez más marcado por la inestabilidad geopolítica, la gestión del riesgo en los viajes corporativos se está consolidando como una función estratégica dentro de las empresas.

Y, como resume uno de los travel managers consultados: “Lo primero son las personas. El resto puede esperar”.

El objetivo de esta nueva Unidad es ayudar a las empresas a tener un mayor conocimiento de los riesgos a los que están expuestos y a tener más visibilidad sobre la evolución de posibles conflictos o eventos disruptivos que puedan afectar a sus operaciones internacionales.
En concreto, ofrecerá informes estratégicos y tácticos a través del estudio de los factores que afectan al nivel de contingencia de las regiones en las que las empresas de nuestro país tienen empleados. Se trata de información sensible de gran utilidad para actuar en situaciones de riesgo, que van desde la asistencia sanitaria, evacuaciones en conflictos armados, guerras o golpes de estado, hasta la preparación de guías, análisis y recomendaciones en casos más sencillos.

La puesta en marcha de esta unidad consolida el crecimiento de International SOS en nuestro país, donde hace unos meses, ya puso en marcha un modelo de asistencia independiente que complementa a los distintos seguros, ampliando su capacidad en el ámbito de la seguridad para dar soporte a las empresas españolas en temas de prevención, gestión de riesgos de movilidad, apoyo a las operaciones y gestión de crisis.

Durante los primeros meses de actividad independiente, International SOS ha experimentado un crecimiento exponencial, habiendo logrado aumentar más del doble su plantilla en España. Además, ya proporciona cobertura a más del 50% de las empresas del IBEX 35 y, desde abril, cuenta con su primer Centro de Asistencia propio en España, ubicado en Madrid.

International SOS es la única empresa en el mundo que presta servicios integrados de apoyo médico y de seguridad orientados a empresas con operaciones internacionales. Dispone de una plantilla de 13.000 empleados, entre personal médico y de seguridad, quienes gestionan más de 1 millón de casos de manera directa o a través de una red de más de 100.000 proveedores verificados. De esta forma, pondrá a disposición de las empresas españolas una cobertura global a nivel médico y de seguridad que les permita estar preparados ante posibles situaciones de riesgo.
A nivel mundial, la compañía dispone de 27 Centros de Asistencia, 78 oficinas y 53 clínicas propias junto a más de 1.000 gestionadas para diversos clientes.

Travel Managers, organizadores de viajes corporativos y responsables de compras deben afrontar y considerar una nueva serie de riesgos con potencial para afectar a los viajes de negocios. Conocer estos “peligros” permite anticiparse y ajustar las políticas y programas de viaje en un contexto incierto y con cambios constantes.

Así lo ha hecho público BCD Travel en su informe Travel Risk Outlook, un estudio elaborado por en base a estadísticas internas del equipo de Gestión de Crisis Global de BCD así como con fuentes externas como IATA , IPCC , OMS , Oxford Economics y el Foro Económico Mundial. 

Las 7 principales categorías de riesgos de viaje

El informe de BCD destaca siete categorías de riesgo que pueden afectar los viajes de negocios:

1. Perspectiva económica.La salud de la economía mundial es seguramente el mayor desafío que enfrentan las Travel policy. Influye en la presión que enfrentan las empresas para controlar sus costes y, por lo tanto, en los presupuestos de viaje.
2. Cambio climático y fenómenos meteorológicos extremos. Lasestadísticas de BCD muestran un aumento de las interrupciones en los viajes debido a fenómenos naturales. En 2020, la cantidad de incidentes por millón de pasajeros de aerolíneas aumentó un 82%, con un aumento adicional del 23 % registrado en 2021. Según el Panel Intergubernamental sobre el Cambio Climático, las próximas dos décadas se avecinan distintos riesgos climáticos inevitables.
3. Panorama geopolítico.La guerra en Ucrania es un claro recordatorio del poder disruptivo de los factores de riesgo geopolíticos y de la velocidad a la que pueden escalar. Para mantener a los viajeros seguros, es fundamental contar con un programa integral de gestión de riesgos de viaje y mantenerse actualizado sobre este tipo de sucesos.
4. Seguridad personal.La naturaleza aleatoria de los secuestros o el terrorismo hace que ubicar y comunicarse con los viajeros de negocios sea una parte vital del rol de un administrador de viajes.
5. Ciberseguridad. El auge del teletrabajo a raíz de la pandemia ha incrementado la exposición a amenazas externas de los sistemas de TI de las empresas. Según un estudio de la consultora Gartner, se espera que este mismo año el 31% de los empleados en todo el mundo trabajen de forma híbrida o completamente en remoto. De ahí que la amenaza de ciberataques sea más importante que nunca.
6. Amenazas para la salud. El desvío de recursos médicos y sanitarios para hacer frente a la pandemia han aumentado los riesgos asociados con enfermedades tradicionales como el sarampión, las paperas y la rubéola. A ello hay que añadir las preocupaciones científicas sobre la aparición de nuevas variantes de COVID-19 que sean todavía más infecciosas y resistentes a las vacunas existentes.
7. Nuevo mundo, nuevos riesgos. La transición hacia el teletrabajo está cambiando la forma en que trabajamos y viajamos. Para garantizar que todos los empleados, no solo los viajeros, estén protegidos cuando trabajan de forma remota, las empresas deben considerar un cambio: de la gestión de riesgos de viajes a la gestión de riesgos de personas. 

¿Cómo han cambiado los riesgos de viaje?

Algunos riesgos a la hora de viajar, no han cambiado: retrasos de vuelos, robo o pérdida de equipaje… Sin embargo, algunos datos del equipo de GCM de BCD muestran cómo ha cambiado la naturaleza de los riesgos de viaje en los últimos 4 años. Veamos algunos datos al respecto:

• Los eventos de origen natural son cada vez más habituales: clima extremo, terremotos e incendios forestales representaron el 24% de todos los incidentes en 2021 (frente al 18 % en 2018).
• Los disturbios civiles y los incidentes de violencia representaron el 20% de todos los eventos relacionados con riesgos en 2021 (frente al 15% en 2018). Esto demuestra que el riesgo no se limita al viaje hacia/desde un destino; los viajeros corren el mismo riesgo en el destino y necesitan el apoyo de los gestores de viajes durante todo el viaje.
• Las incidencias en viajes aéreos cayeron del 29% en 2018 al 20% en 2021, aunque ello no significa necesariamente menos interrupciones en los vuelos. Por otro lado, aumentaron los incidentes en transporte ferroviario: del 15% en 2018 al 20% en 2021.

“No todas las organizaciones viajan a destinos donde el secuestro o los problemas geopolíticos presentan riesgos”, ha afirmado Mike Janssen, director de operaciones global y director comercial de BCD. “Pero en todo el mundo, existe un número creciente de diferentes peligros que amenazan a los empleados y las organizaciones. De ahí que sea necesario actuar ahora y evaluar, adoptar y aplicar estrategias de gestión de riesgos que se ajusten a los patrones y objetivos de viaje de la empresa».

Complementar este seguro de viaje con una solución personalizada adquirida directamente con una compañía de asistencia médica y de seguridad, permite reforzar y elevar el cuidado y protección de los viajeros y expatriados a un nivel superior. De esta forma, complementaremos las prestaciones y beneficios que el seguro aporta, sin duplicación ni conflicto de intereses, con una solución robusta y rápida en base a los requerimientos y necesidades reales de la empresa.

Ahí van dos casos reales para que ayuden a la reflexión:

Caso real 1: El director de una empresa contrae COVID en un viaje internacional

Un director de una empresa global, con sedes en casi cada país del mundo, contrae COVID-19 en un viaje de negocios en el extranjero. Se entera que es positivo tras hacerse un PCR 48 horas antes de coger su vuelo de regreso a su país. El paciente es asintomático y las autoridades locales le han confirmado que tendrá que quedarse confinado 10 días in situ en un hotel que el gobierno del país tiene habilitado para esta finalidad antes de poder volver a su país de origen. El empleado llama a su empresa para pedir ayuda. Y surgen las dudas:

• ¿Está cubierto bajo el seguro este incidente? Al fin y al cabo, el paciente no está enfermo, no está recibiendo tratamiento médico y se encuentra bien.
• Si está cubierto, ¿el seguro pagará por un avión sanitario para repatriar el paciente antes de cumplir la cuarentena?
• En el hotel, ¿el seguro cubre todas las comidas o sólo el desayuno?
• Si después de unos días el empleado manifiesta malestar y es ingresado en la UCI en estado crítico, ¿hay capacidad bajo el seguro de repatriar al paciente en avión sanitario? ¿Quién lo decide? La empresa lo está insistiendo.
• Si el empleado es residente en el país X, pero es nacional de otro país, ¿a qué país se le repatria? Normalmente el seguro cubre una repatriación a su país de residencia. ¿Qué ocurre si la empresa o el empleado no están de acuerdo?

Caso real 2: Accidente de automóvil en Sierra Leona

En un país de África, un vehículo con 4 pasajeros se estrella con un camión. Como resultado del siniestro, hay 3 heridos y un muerto.

• El conductor del coche sobrevive y resulta gravemente herido con quemaduras, tiene una póliza local pero no cubre evacuaciones internacionales y no está cubierto bajo ningún seguro internacional. Los hospitales nacionales tampoco tienen la pericia técnica ni los recursos necesarios para tratar sus heridas.
• El segundo superviviente es un expatriado basado en ese país y está en estado crítico. Tiene un seguro privado de salud internacional (del tipo Sanitas, BUPA, AXA PPP, etc.) y Healix no es el proveedor de asistencia.
• El tercero es un VIP y tiene heridas leves. Está cubierto bajo un seguro de viaje corporativo y Healix es el proveedor de asistencia. Puede ser repatriado en clase turista sin escolta médica, pero su empresa insiste en repatriarle en un avión privado.
• El difunto está cubierto bajo un seguro de viaje corporativo y Healix es el proveedor de asistencia.

En este caso, tenemos un caso que afecta a cuatro personas en una incidencia múltiple, las cuatro bajo responsabilidad de la empresa. Afortunadamente, ésta es cliente de Healix y, gracias a ello, Healix gestiona de manera unificada las cuatro diferentes situaciones en contacto y coordinación con la empresa y siguiendo sus deseos e indicaciones. Pero, ¿qué sucedería si en este caso expuesto, la empresa no tuviera un contrato directo con una compañía de asistencia, de manera que la empresa tuviera que gestionar cada una de las cuatro diferentes situaciones de manera separada?

Tranquilidad para el empleado

Podemos concluir la especial importancia de contar con una solución que permita aglutinar en un solo punto de contacto la atención a las diferentes situaciones que se puedan dar en los viajes de nuestros empleados, proporcionando una acción coordinada con todos los elementos intervinientes en la resolución de la incidencia: viajero, empresa, aseguradora, bróker de seguros, etc.

Disponiendo de un contrato directo de servicios con la compañía de asistencia en viaje, de seguridad y médica, los plazos se acortan y los procedimientos se simplifican para la empresa.
Mientras desde la compañía de asistencia se atiende al viajero, ésta establece contacto con los responsables previamente designados en la empresa para mantenerles informados, a la vez que se toman las decisiones conjuntas de actuación, posiblemente (y aconsejablemente) en base a protocolos comunes ya preestablecidos.

El primer paso en la atención al viajero será tranquilizarle, aportándole los primeros consejos e informaciones útiles, haciéndole saber que todo se pone en marcha para la resolución de su incidencia. Todo ello será realizado desde una línea telefónica (o email) dedicada y personalizada con el mensaje que la empresa haya elegido, y siendo la persona al teléfono un especialista médico o de seguridad según corresponda a la incidencia. De esta forma, el viajero percibe que su empresa ha puesto a su disposición un punto de atención especializado, dedicado y en contacto con su empleador, que va a atender su urgencia desde el primer momento con personal especializado.

Coordinación con la póliza de seguro

El siguiente paso, tras entender bien la situación y habiendo creado el entorno que mitigue la gravedad del caso, e informada la empresa, será el momento de comprobar si la póliza de seguro que cubre el viaje de este empleado aporta cobertura total o parcial de todos y cada uno de los gastos que se puedan generar para la completa resolución del caso.

En caso de que haya cobertura total de los gastos, se procede a informar a la empresa. Y si la compañía de seguros es quien realiza la asistencia del caso, la compañía de asistencia hará una labor de supervisión e información a la empresa.

La empresa podría decidir que sea su compañía de asistencia quien se encargue de aportar la asistencia. Para ello, habilitará a ésta frente a la compañía de seguros. En estos casos, la compañía de asistencia puede perfectamente hacerse cargo de todo el proceso de asistencia así como de la gestión de gastos, pagos y reembolsos con la compañía de seguros.

Sería ideal para todas las partes que la compañía de asistencia dispusiera de acuerdos de descuento directo con numerosos proveedores, lo cual permite que la factura de la atención dada al viajero se rebaje, lo cual redunda en el beneficio de la aseguradora y de la empresa.
Y también debe disponer de facturación directa con aseguradoras. Una vez configurado, la compañía de asistencia puede proporcionar asistencia, garantizar pagos, pagar facturas y facturar directamente a la aseguradora. Esto proporciona un proceso de administración sin problemas para la empresa. Es importante que pueda integrarse con su aseguradora para liquidar el componente de gastos médicos de cualquier servicio que coordine.

Si la incidencia, o parte de ella, no estuviera cubierta bajo la póliza del seguro, la compañía de asistencia puede proponer una solución presupuestada a la empresa que será posteriormente facturada de manera directa a ella.

Puede suceder también que la empresa pueda demandar por sí misma una solución o alternativa diferente a la que sería aportada por la póliza del seguro y ello no estar cubierto por ésta. Igualmente, la compañía de asistencia podría encargarse de poner en marcha la solución mediante facturación directa con su empresa cliente.

Conclusión

Sin duda, disponer de un acuerdo directo con una compañía de asistencia en viaje, de seguridad y médica ofrece importantes ventajas para todas las partes: viajero, empresa y aseguradora.
El proceso de atención y resolución de la incidencia se simplifica, se acelera, se pueden rebajar costes, el viajero percibe una atención “premium” por parte de su empresa y ésta dispone de un manejo directo de las situaciones que los viajes de sus empleados pueden generar.

La compañía de asistencia se convierte en un apoyo para los posibles departamentos de seguridad, de riesgos, de seguros, médicos, etc. que la empresa pueda tener. No sustituye su labor, sino que colabora y refuerza la asistencia.
Se puede tratar de un servicio externalizado hasta el grado que la empresa desee y necesite: puede ser de una manera parcial pero también puede ser de una manera total si la empresa no dispone de departamentos dedicados a esta tarea.

Javier Ruz Bentué
Business Development Consultant
Healix International

Se trataba de trabajar con empresas y organismos para que pudieran identificar la necesidad y que los responsables internos comenzaran a trabajar en ello. Para ello, lo primero era dar respuesta al “Por qué” se debían dedicar esfuerzos y recursos a ello; y, lógicamente, “Cómo” se afrontaba y se hacía esto.

¿Por qué necesito implementar una política de gestión de riesgos de viaje?¿Cómo hacerlo?

La respuesta a la primera cuestión se la da a sí misma la empresa, reflexionando en dos sentidos:

• ¿Cuál es mi “apetito” de riesgo? ¿Quiero que mis viajeros, expatriados, etc. realicen sus desplazamientos con la máxima protección y cuidado que me sea posible proporcionarles? ¿Quiero tomar las máximas medidas posibles de mitigación previa? ¿Quiero autocapacitarme para poder atender cualquier tipo de incidencia que pueda darse, esté o no esté cubierta por mi póliza de seguro?
• ¿Quiero dar total y cumplida respuesta a mi “Deber de Protección y Cuidado” (Duty of Care) de mis empleados?

Si a ambas reflexiones la respuesta surge afirmativa, inmediatamente salta la siguiente pregunta: “¿Cómo puedo conseguir esto? ¿Qué esfuerzo financiero, de trabajo y organizativo me va a suponer? ¿Cuáles son los departamentos y responsables que en mi empresa van a tener que implicarse?”

Ante estas preguntas, brota la lógica reflexión acerca de si, disponiendo de una o más pólizas de seguros para cubrir incidencias en viaje (seguros asociados a los medios de pago, pólizas de seguro de viaje contratadas de manera adicional como refuerzo, pólizas para viajes de larga duración, pólizas para expatriados…), estas son suficientes para responder afirmativamente a todos los interrogantes anteriores.

Podríamos afirmar que este es el punto crítico a partir del cual, y dependiendo de las respuestas que se extraigan, estaremos en condiciones de decidir si nos conformamos con lo que tenemos. O si hemos reconocido y detectado que la necesaria capa que ofrece el seguro debe ser complementada y reforzada.

¿De qué seguros disponemos?

Para poder darnos esta respuesta necesitamos saber si se dispone o no de algún tipo de seguro para cubrir las incidencias en viaje. En caso afirmativo, el siguiente paso es conocer si se dispone de la mejor opción posible para las características de los viajes que mi empresa realiza, en cantidad y “calidad”. Esto es: destinos, tipos de viaje atendiendo a su duración o a la tarea que se va a realizar, tipología de los viajeros en cuanto a si son empleados propios, si son socios o invitados, si son familiares, si se trata de empleados locales de otras nacionalidades, sexo, edades, etc.

Al llevar a cabo esta tarea, es posible que nos percatemos que hemos extendido sobre la mesa una gran cantidad de papeles correspondientes a una gran variedad de diferentes pólizas. Cada una para una aplicación diferente. Pero que a su vez pueden generar duplicidades de coberturas.

En ese momento podríamos caer en la cuenta que esta cantidad o variedad puede significar un problema a la hora de, llegada la incidencia, saber reconocer cuál es la póliza que aplica a dicha incidencia. Esto puede ocasionar un momento de confusión, tanto para el empleado desplazado afectado por la incidencia, como para el personal de riesgos de la empresa. Y aquí ya estamos detectando un fallo de seguridad. Porque tal vez la incidencia sea grave o requiera de una gran velocidad y capacidad de respuesta para solucionarla o para paliar su gravedad, en la medida de lo posible.

Un paso más allá del seguro

Ahora ya conocemos los recursos de seguro de los que disponemos, los hemos homogeneizado y optimizado y dominamos a la perfección su contenido. En resumen, sabemos con precisión lo que tenemos y lo que no; y dónde estamos cubiertos y dónde no. Es hora de saber y decidir de cuánto más queremos disponer y cuánta capacidad queremos tener.

En este sentido, debemos definir hacia dónde queremos orientar esta capacidad: hacia la mitigación previa, hacia la reactividad en el viaje o hacia una mera capacidad de respuesta financiera sin tener en cuenta otras cuestiones. O, incluso, hacia el post viaje, para seguir siendo capaz de rebajar las consecuencias de lo sucedido, para el empleado y para la empresa, y para ser capaz de analizar el proceso de resolución, para aprender de él e incorporar las posibles lecciones a mis protocolos futuros de actuación.

Pues bien, en este punto de análisis y reflexión, habiendo decidido que queremos “lo mejor” para proporcionar a nuestros viajeros el más alto nivel de prevención y protección posibles, seguramente lo que habremos elegido es actuar en los tres estadios posibles: pre, durante y post.

¿Qué soluciones de mitigación y gestión de riesgos de viaje existen?

Llega el momento de buscar y encontrar qué productos, servicios o soluciones existen para ser aplicados en cada uno de los distintos ciclos del viaje. Empezando por aquello de lo que disponemos en nuestro (nuestros) seguro, en qué momento aplican y nivel de cobertura, para poder complementarlo por otras vías.

Paso ahora a enumerar las diferentes opciones que existen para poder ser aplicadas como servicios, productos o soluciones adicionales a la capa del seguro en cada uno de los momentos del viaje:

• Herramientas tecnológicas de localización, ubicación y mensajería instantánea con viajeros (Travel Tracker), con o sin localización GPS.
• Plataformas para el viajero (app y/o web) y para el gestor de riesgos de acceso a información sobre el destino a visitar.
• Plataformas para el viajero (app y/o web) y para el gestor de riesgos de recepción y consulta de las últimas alertas médicas, de seguridad o de viaje del destino a visitar o en el que se encuentra.
• Plataformas para el viajero (app y/ web) y gestor de riesgos de consulta de consejos útiles de viaje, relativos a la seguridad durante el mismo.
• Aplicaciones para emisión de SOS y envío de señal de ubicación a centro de asistencia elegido.
• Plataformas web de información de seguridad ampliada para gestores de riesgos.
• Cursos e-learning relativos a seguridad en viaje o enfermedades específicas (ej.: malaria).
• Formación de seguridad para el viajero o los gestores de riesgos.
• Informes en profundidad elaborados ad hoc, sobre materia de sanidad y/o de seguridad de un país o zona.
• Disposición de una línea de atención telefónica o por email, dedicada y exclusiva, a la cual se puede dirigir el viajero o gestor de riesgos para poder ser atendido en caso de necesidad por un especialista médico o de seguridad, y desde donde a su vez, sean coordinados todos los elementos que puedan actuar en la atención y resolución de la posible incidencia (viajero y sus familiares, equipos de gestión de riesgos de la empresa, equipos de seguridad y/o médicos de la empresa, aseguradora, agencia de viajes, etc.)
• Posibilidad de que la gestión de la información de la herramienta de travel tracking sea gestionada por la compañía de asistencia en caso de no disponer de personal interno para ello.
• Capacidad de acceso a una red mundial de proveedores de diferentes servicios médicos o de seguridad.
• Capacidad de actuación en cualquier lugar del mundo.
• Elaboración de planes de evacuación médica o de seguridad.
• Elaboración de planes internos de gestión de crisis o de políticas internas de gestión del riesgo en viaje.
• Informes previos a la salida del viaje de la condición de riesgo médico del viajero.
• Información detallada y actualizada de la situación COVID del destino a visitar, así como de la condición de riesgo médico del viajero ante la eventualidad de contraer la enfermedad en el destino.
• Envío de medicación especial y material médico. Gestión de vacunaciones. Auditorías de clínicas y hospitales en destino.

En la segunda parte de este artículo, que publicaremos en los próximos días, veremos diferentes casos prácticos reales que nos ayudarán a ver que si bien nuestro seguro es un componente de gran importancia y que puede proporcionar una amplia cobertura, ello no quiere decir que cubra cualquier tipo de eventualidad o situación.

Autor:
Javier Ruz Bentué
Business Development Consultant
Healix International

¿Qué puede significar el brote de COVID-19 para los equipos de operaciones de seguridad en las corporaciones?

No hay duda de que los efectos del brote de COVID-19 en las organizaciones y economías globales continuarán siendo de largo alcance y significativos. El impacto específico de las operaciones de seguridad depende en gran medida de la naturaleza del negocio principal de una organización. Normalmente, cualquier crisis es coordinada en gran medida por el equipo de seguridad de una organización. Por lo tanto, es lógico pensar que se requerirá seguridad para gestionar la demanda de inteligencia por parte de las distintas partes interesadas dentro de una organización.

En cualquier caso, la difusión proactiva de la información y la gestión efectiva de las solicitudes de soporte es increíblemente importante. Y la ejecución de estos elementos de manera oportuna es fundamental para el cumplimiento de las obligaciones del duty of care.

Con respecto a la planificación de la continuidad del funcionamiento de las corporaciones, la seguridad debería llevar a cabo una evaluación exhaustiva del riesgo para las personas, analizando los lugares y las operaciones críticas para el negocio que puedan verse afectados por el brote.

Si bien la seguridad es (y debería ser) la prioridad número uno, también es vital la integridad empresarial. Hoy en día, la mayoría de las empresas cuentan con un sólido programa de gestión de crisis y continuidad comercial (BCP). Una revisión exhaustiva de todos los aspectos de tales programas es importante. En pocas palabras: nunca es un buen momento para pasar por alto parte de un BCP establecido. Pero durante una crisis de salud global es un momento particularmente malo para tal ocurrencia. 

¿Qué deberían hacer los equipos de seguridad para sacar a sus empleados del peligro?

Para las organizaciones que tienen grandes poblaciones de empleados en China o tienen viajeros (incluidos los expatriados) en regiones afectadas, la seguridad será una alta prioridad además de la salud y el bienestar general. Aquellos que ya han identificado alguna exposición al virus probablemente verán si los activos pueden o deben moverse debido a las actuales restricciones de viaje.

Si no es posible viajar, la estrategia a seguir es la de «refugio en el lugar» y establecer planes sobre cómo apoyar a los empleados durante este tiempo. Si el equipo de seguridad puede coordinar los viajes en adelante, deberán planificarse consideraciones de cuarentena, ya sean opcionales o impuestas por las autoridades. Además, debe existir un plan para gestionar la interacción con los empleados potencialmente expuestos. En este caso, se requerirá una consulta con los departamentos legales y de recursos humanos.

Si un individuo está enfermo y existe la posibilidad de que haya estado expuesto al virus, será necesario coordinar la gestión de su tratamiento. Dado que cualquier escenario es posible a medida que avanza este brote, la gestión eficaz de la situación requerirá la participación de muchas partes interesadas diferentes y socios externos. Además, será necesario realizar comunicados- cuidadosamente elaborados- sobre el tema, tanto a nivel externo como interno.

Es importante que el equipo de seguridad y otras partes interesadas dentro de la empresa se encarguen de mantenerse actualizados sobre la progresión de esta situación.

En este enlace puede encontrar información más detallada sobre el brote de coronavirus del Director Médico Global de HX, Dr. Adrian Hyzler.

Además, la Organización Mundial de la Salud realiza informes diarios sobre la evolución del brote COVID-19 y su afectación por países que pueden seguirse en este enlace: https://www.who.int/emergencies/diseases/novel-coronavirus-2019/situation-reports

Tres recomendaciones para empresas ante el COVID-19

1. Restringir los viajes. Revisar todos los planes de viaje a zonas afectadas haciendo uso de las instalaciones de conferencias remotas electrónicas siempre que sea posible.

2. Trabajo remoto. Establecer planes de trabajo para que empleados y viajeros en zonas afectadas, en la medida de lo posible, trabajen desde casa para reducir el uso del transporte público y la probabilidad de entrar en contacto con multitudes de personas.

3. Revisar la política de vacunación. Hay que informar a los empleados sobre los beneficios de la vacuna contra la gripe estacional para ayudar a prevenir la infección con la gripe, cuyos síntomas pueden confundirse con el nuevo coronavirus. Esto también ayudará a proteger contra el virus de la gripe que mata a medio millón de personas anualmente.

El equipo de seguridad, en asociación con cualquier profesional médico del personal, también puede enviar consejos generales a la organización sobre las mejores prácticas para evitar la transmisión del coronavirus, así como otras enfermedades.
Estas prácticas incluyen:

• Lavarse las manos regularmente con agua y jabón (durante al menos 20 segundos) o con un desinfectante para manos a base de alcohol, especialmente después de toser y estornudar y antes de manipular y consumir alimentos.
• Al toser y estornudar, usar pañuelos desechables y deshágase de ellos con cuidado y rapidez.
• Evitar el contacto cercano con personas que parecen no estar bien o que están tosiendo o estornudando y evite compartir artículos personales.
• Evitar el contacto sin protección con animales de granja salvajes o domésticos (vivos o muertos).
• Cocinar bien toda la carne y los huevos antes de consumirlos.

¿Qué es el coronavirus?

El brote de COVID-19 es un virus de la familia coronavirus que se originó en Wuhan, la capital de la provincia de Hubei, en el centro de China. Los primeros casos fueron reportados en diciembre y no existe vacuna.
La familia de los coronavirus incluye el resfriado común y los virus que causan enfermedades más graves, como el MERS o el SARS. Este último también se extendió desde China a más de una docena de países entre 2002 y 2003, matando aproximadamente a 800 personas.
El COVID-19 infecta los pulmones y los síntomas comienzan con fiebre y tos. Puede evolucionar añadiendo dolencias como falta de aliento y dificultades respiratorias que pueden complicarse en neumonías.

Autor:
Javier Ruz Bentué
Corporate Commercial Manager
Healix Spain

Antes de planificar un viaje o estudiar la movilidad de algunos empleados no está de más consultar la web www.travelriskmap.com. Bastará con que introduzcamos una localidad para que este mapa interactivo nos proporcione información sobre riesgos para la salud, seguridad, siniestralidad vial y noticias relacionadas sobre dicha zona. Todo ello clasificado en cinco niveles.

Los países más peligrosos
Según las previsiones de esta aseguradora los países que presentan un mayor riesgo para los extranjeros se encuentran básicamente en Oriente Medio y África. En concreto son Afganistán, Irak, Siria, Yemen, noroeste de Egipto y Franja de Gaza, Somalia, Sudán del Sur, República Centroafricana, el noreste y una diminuta zona del sureste de la República Democrática del Congo, Mali, Libia, la zona noreste de Nigeria y los alrededores de la ciudad ucraniana de Donetsk. A todo ello hay que añadir las consecuencias del brote de coronavirus, cuya incidencia se reduce prácticamente a China y, especialmente, a la zona de Buhan.

Los países más seguros

Las zonas más seguras del planeta se encuentran fundamentalmente en Europa y algunas islas. Los nueve países más seguros son: San Marino, Andorra, Luxemburgo, Suiza, Eslovenia, Islandia, Finlandia, Noruega y Dinamarca -incluyendo Groenlandia-. También destacan islas como Seychelles y Cabo Verde, islas Caimán y Anguila, islas Turcas y Caicos así como Palaos y Marshall, en la Micronesia.

Riesgo sanitario

Estas predicciones no solo tiene en cuenta la seguridad de los viajeros en referencia a conflictos armados o niveles de delincuencia. También alude a los riesgos médicos, enfermedades infecciosas y el nivel de atención sanitaria de los diferentes países del mundo.

Los países con mayores riesgos sanitarios son Venezuela y Haití. También aparecen en la lista países africanos como Sierra Leona, Burkina Faso, Yemen, Eritrea, Níger, Guinea, Guinea Bissau, Liberia y Burundi. Y en Asia, Afganistán, Siria, Irak y Corea del Norte.
En el otro extremo, International SOS añade que Canadá y EEUU cuentan actualmente con las mayores garantías sanitarias. También Europa, Australia y Nueva Zelanda así como Sudáfrica, Chile y Uruguay.

Las previsiones de los Travel Managers

Coincidiendo con la publicación del Travel Risk Outlook 2020, SOS International ha revelado los resultados de la encuesta “Business Resilience Trend Watch”. Realizada en colaboración con Ipsos MORI, se consultó a más de 1.300 gestores de viajes de negocios sobre los factores de riesgo y seguridad que influirán en su toma de decisiones este 2020. Sin embargo, los datos todavía no recogen la crisis del coronavirus ya que cuando se hizo el estudio todavía no había surgido dicho brote.

Más de la mitad (51%) de los Travel Managers encuestados opina que los riesgos para la salud y la seguridad aumentaron el año pasado. Y lejos de prever una situación más tranquila para 2020, el 47% anticipa que los riesgos aumentarán para este año.
En cuanto a las razones de este aumento del riesgo, el 68% opina que nacerá de amenazas de seguridad, el 52% de disturbios civiles y geopolíticos mientras que los desastres naturales son señalados como causa de riesgo por un 51% de los entrevistados.

Modificación de itinerarios

La encuesta también visualiza las razones por lo que las empresas prevén cambiar sus itinerarios. Las enfermedades infecciosas son nombradas por el 35% de los encuestados mientras que las epidemias son señaladas por el 31% y el 29% apunta al riesgo de detención y secuestro como motivo para cambiar los itinerarios de viaje.

Doug Quarry, uno de los máximos responsables de International SOS, confirma que “los riesgos que afrontan las organizaciones y sus empleados están afectando por igual tanto a países de economías fuertes como emergentes. Pero es alentador ver que los responsables de las empresas cada vez son más conscientes de las amenazas que suponen epidemias y enfermedades infecciosas. Es importante que las organizaciones se adelanten a cualquier posible interrupción que pueda surgir. Y con información precisa, herramientas y soporte, las organizaciones deben, y pueden, planificar los riesgos y salvaguardar su inversión y sus empleados».

La tecnología puede ayudar a incrementar de forma importante la seguridad en los viajes de negocio. Sin embargo, queda camino por recorrer en inversión y aplicación de tecnologías relacionadas con la seguridad de los empleados en los viajes: desde el uso de inteligencia artificial in situ, hasta cursos de aprendizaje electrónico y seguimiento de viajeros.

Las zonas grises de riesgo

La encuesta también señala la aparición de nuevas zonas grises de riesgo. Unas zonas grises fruto de los nuevos hábitos de los viajeros, tanto a nivel nacional como internacional, como a la diversificación de perfiles profesionales. Y es que las empresas no están alineando sus políticas de viaje con los nuevos factores de riesgo potenciales.
La seguridad también disminuye cuando las políticas restringen el uso de determinados modos de transporte o alojamientos y el empleado se salta estas restricciones. A ello tampoco ayuda que solo el 22% de las políticas de viaje contempla el Bleisure.
Por otro lado, llama la atención que apenas un 31% de los encuestados contempla la ciberseguridad en sus políticas de viaje. Se trata de un porcentaje todavía muy bajo teniendo en cuenta el notable aumento de este tipo de ataques y las importantes repercusiones económicas y legales, tanto para el empleado como para las empresas.
En este sentido, no es de extrañar que la encuesta revele que únicamente el 11% de las políticas de viaje contemple el uso de servicios de la llamada economía colaborativa: peer-to-peer, carsharing, bikesharing, etc.

También llama la atención la baja penetración en las políticas de viaje de algunos capítulos importantes. Por ejemplo, solo el 26% de las empresas incluye consideraciones para mujeres viajeras en su Travel Policy. Apenas el 11% las contempla para viajeros LGBTQ+. Y solo un 12% dedican un capítulo a las necesidades de viajeros con discapacidades.

10 tendencias que afectarán la gestión de riesgos de viaje

International SOS ha reunido a un grupo de profesionales expertos de todos los campos de salud y seguridad relacionados con los riesgos de viajar y trabajar en el extranjero para formar el Consejo de Gestión de Riesgos de Viaje (TRM).
Este Consejo ha realizado un listado de los 10 principales factores y tendencias cuyas consecuencias deben ser tenidas en cuenta por las empresas para gestionar de forma adecuada los riesgos de salud y seguridad en los desplazamientos de los empleados:

1. Lógicamente, los riesgos derivados de posibles cambios geopolíticos seguirán siendo el desafío de movilidad más importante para las empresas a la hora de planificar sus desplazamientos.
2. Aumentan en importancia los problemas de salud mental.
3. Se incrementa la proactividad de las empresas para mejorar la salud física de los empleados.
4. Se espera un aumento de los “ciberdelitos”, un concepto a tener en cuenta cada vez más durante los viajes.
5. El cambio climático aumentará la posibilidad de aparición de fenómenos meteorológicos extremos.
6. Incremento de brotes de enfermedades infecciosas, tanto de patógenos conocidos como nuevos. El cambio climático, los menores índices de vacunación o las mayores concentraciones de poblaciones urbanas son las principales causas.
7. ¿Debe la empresa cubrir el bleisure del empleado? Este debate estará cada vez más presente en las políticas de viaje.
8. Incorporación de Millenials y Generación Z. Estas generaciones empiezan a incorporarse a las empresas como empleados. Y sus preferencias de viaje y actitudes ante el riesgo suponen un reto para los Travel managers.
9. Aumento de los problemas legales con el Duty of Care de perfiles altos.
10. La falta de recursos seguirá provocando que start-up’s y PYMES tengan problemas para cumplir correctamente con las políticas de Duty of Care.