De Agencia a Travel Management Company

La cuestión del coste o mejor dicho de la inversión en viajes corporativos está a la orden del día siempre y en cualquier tipo de empresa.  Pero comprar y gestionar viajes no es sencillo porque existen muchas variables a considerar, como la dificultad de comparar productos y servicios, o de cometer el grave error de  pensar, que cuanto más barato, mejor comprado.

Además, durante años, la experiencia o la productividad durante los desplazamientos no habían sido aspectos relevantes en la toma de decisiones. Tampoco obtener valores añadidos y diferenciales de las inversiones en viajes corporativos. Pero la tendencia clara nos indica que cada vez son más las organizaciones que tienen estos puntos en su agenda de trabajo.

El contenido de este artículo está basado en las declaraciones de Guillaume Delaître Senior Director Sales de CWT España & Account Management publicadas en otros medios.

En este nuevo marco el papel de la agencia ya no puede ser solamente el de gestionar el viaje y ha de ir mucho más allá.

• El objetivo debe ser convertirse en un aliado que trabaje también en estos importantes puntos
• Tratar de mejorar el cumplimiento de las políticas de viaje.
• Revelar los costes ocultos de la gestión
• Digitalizar los sistemas de reservas para ahorrar tiempo y costes
• Conciliar los gastos de viaje,
• E incluso medir el retorno de la inversión en viajes

El viajero de negocios en el centro

Las nuevas plataformas tecnológicas y aplicaciones móviles sitúan al viajero de negocios en el centro, con ofertas de alojamiento y medios de transporte que pueden ser reservados de forma rápida, cómoda y optimizando los costes. 

Hoy en día, los consumidores exigen ciertos estándares. es importante una buena experiencia como usuarios y una oferta personalizada a sus necesidades y preferencias. Los viajes corporativos no son la excepción.

Comparación y predicción de precios

Estrategias como la de comparar precios de mercado con reservas ya existentes y en caso de encontrar una tarifa menor, cancelar la existente y remitirla, es un valor añadido que ofrecen algunas TMC.

Los programas de predicción de precios pueden informar cual es el mejor momento para realizar una reserva, al poder pronosticar fluctuaciones de los mismos. Es mucho más que habituar al viajero a planificarse mejor, es mostrarle como aprovechar la información y los datos existentes para adelantarse a los acontecimientos y acertar. 

Conciliación

Para realizar con éxito tareas tan complicadas como la conciliación de los gastos derivados de los viajes o calcular el retorno de la inversión en los mismos, se combinan las transacciones realizadas a través de la empresa de gestión de viajes, los cargos en las tarjetas de pago, los datos de los sistemas de gestión de Recursos Humanos, etc.

En definitiva para sacar el máximo partido a sus viajes de negocios ha de contar con programas, prácticas y políticas de viaje más sencillos y personalizados para el viajero y que suponga también un valor añadido para las propias empresas.

redacción España

Si alguna vez te has preguntado cómo la tecnología va a impactar en el futuro inmediato en el trabajo de los Travel Managers, sigue leyendo. Bajo estas líneas repasamos algunas de las tendencias de viaje de las que más oirás hablar en 2019.

Fernando Cuesta, director general de Amadeus España

1. La personalización se afianza como la prioridad número uno

El reto principal está en cómo extraer de la actividad de nuestros viajeros aquellos datos concretos que nos permitan ofrecerles un servicio más adecuado a sus gustos o necesidades. Cada vez se invierte más en analítica y en inteligencia artificial. La clave está en aplicar estos avances a cada una de las etapas del desplazamiento de los viajeros de empresa.

En el apartado del servicio al cliente, destaca el espectacular avance experimentado en los últimos tiempos por los asistentes de voz. Pero la inteligencia artificial no solo está centrada en que las máquinas comprendan, interpreten y reproduzcan el lenguaje natural de la manera más precisa posible. El aprendizaje automático también abre enormes posibilidades en el ámbito de los modelos predictivos. En Amadeus, por ejemplo, procesamos y extraemos información para, mediante la aplicación del aprendizaje automático, optimizar la gestión de ingresos, detectar el fraude, dirigir la publicidad de los proveedores de viajes de la forma más oportuna y relevante para los receptores y realizar las mejores recomendaciones de productos de viajes (hoteles, vuelos y servicios complementarios).

2. Aumento del contenido enriquecido

2019 va a ser, sin duda alguna, el año del despliegue de soluciones mejoradas que permitan a los viajeros tener acceso a contenido procedente de fuentes muy variadas. Esto significa más opciones de viaje para las empresas y los viajeros, que han de ser presentadas de manera fácilmente comparable y con máximos niveles de funcionalidad. Así se ha concebido Amadeus Travel Platform, la evolución de la plataforma de distribución de Amadeus. Una plataforma flexible basada en tecnología completamente abierta que reúne en un solo lugar todo el contenido de viajes relevante (vuelos, alojamiento, tren, movilidad, seguros y servicios de destino) procedente de cualquier fuente y adaptada a diferentes modelos de negocio y disponible a través de múltiples canales y puntos de contacto.

3. Mayor necesidad de agregación en un contexto de creciente complejidad

Contar con más opciones de viaje significa, para el Travel Manager, mantener un complejo equilibrio entre el respeto a la libertad del viajero y la necesidad de controlar el gasto y estandarizar al máximo los procedimientos. En 2019 seguiremos viendo cómo mejoran las capacidades de agregación de contenido muy diverso que permitirán comparar y elegir con sencillez, pero dentro de un marco pautado y controlado por el Travel Manager. ¡No en vano el bienestar del viajero despunta como una de las prioridades de los Travel Managers en 2019!

4. Incremento de las ciudades y destinos inteligentes

Esta es otra de las tendencias de las que más oiremos hablar en 2019. El futuro de los viajes estará caracterizado por desplazamientos multimodales y el análisis de datos, y en este aspecto, los destinos jugarán un papel muchísimo más relevante que en años anteriores. El incremento de las ciudades inteligentes contribuirá a la mejora del viaje, haciendo posible experiencias mucho más inmersivas y con óptimos niveles de servicio.

5. Colaboración creciente entre los diversos actores de la industria

Durante la pasada década, la tecnología ha modificado sustancialmente la forma en que buscamos, reservamos y compartimos nuestra experiencia de viaje. Proliferan nuevas tecnologías encaminadas a dar respuesta a las demandas y expectativas de los viajeros. Sin embargo, para seguirle el paso a un viajero corporativo cada vez más acostumbrado a experiencias simples, fluidas e inmediatas, es preciso que todos quienes formamos parte de esta industria seamos capaces de colaborar en pos de un mismo objetivo. 2019 será también el año de las metodologías ágiles, de los sistemas abiertos, de la innovación mediante el uso de APIs y de sistemas de cocreación que permitan a nuestro sector avanzar más rápidamente.

Por: Fernando Cuesta
Director general de Amadeus España

Esta nueva encuesta nos ha permitido disponer de una primera radiografía de los hábitos y expectativas de los viajeros de negocios actuales.

«Hábitos y expectativas del viajero corporativo en 2019» se desprende de un estudio realizado a 8.100 viajeros de negocios en 25 países. El estudio fue llevado a cabo por Toluna Research, en nombre de Travelport.

Los viajeros de negocios están cada vez más conectados a los móviles, pero prefieren, de momento, mantener el asesoramiento humano.

Pero vayamos por partes y vemos un poco más a fondo los hábitos de los viajeros. Lo vamos a hacer analizando cada una de las fases del viaje de negocio.

En la fase del Pre Viaje

Con la fase de planificación y reserva se inicia una equidad casi perfecta entre los hábitos que analizaremos a continuación. 

Parece que las nuevas tecnologías adaptadas a los móviles/celulares están haciendo un buen trabajo porque ya la mitad (47%) de los viajeros investigan y reservan su viaje corporativo desde un móvil.  

Etapa de Planificación

La mitad de los viajeros (47%) siguen confiando en el trato directo (y no nos referimos solamente al cara a cara) con los agentes de viajes para recibir recomendaciones, la otra mitad ya prefiere no hacerlo. 

Etapa de reserva

Aquí tenemos solo un poco más de la mitad (55%) que siguen prefiriendo la comunicación con una voz humana para realizar las comprobaciones en los horarios de los vuelos, comentar detalles sobre hotel/alojamiento o bien para asesorarse sobre las actividades locales.

Parece que las nuevas tecnologías adaptadas a los móviles/celulares están haciendo un buen trabajo porque ya la mitad (47%) de los viajeros investigan y reservan su viaje corporativo desde un móvil. 

En la fase del Viaje

En casos de retrasos o cancelaciones

Analizamos ahora el comportamiento del viajero de negocios cuando se produce un retraso o cancelación. Entonces vemos que la mitad (52%) aún le gusta hablar con una persona pero la otra mitad ya no lo necesita.

Un dato curioso es que la comunicación con el viajero vía chat como WhatsApp sería una opción aceptable para el 30%.

En la fase de la llegada al alojamiento corporativo 

Una vez el viajero ha llegado a su destino, sigue existiendo paridad. La mitad prefiere recibir los servicios de conserjería a través de su teléfono en lugar de hacerlo cara a cara.

Y es casi ya la mitad de los viajeros corporativos (45%) que usaría una llave digital (en dispositivo móvil) para abrir la puerta de su habitación de hotel o de apartamento.

Un dato más antes de finalizar un tercio estaría dispuesto a usa un billetero/monedero digital (pagos virtuales)

Reflexiones

Para finalizar citamos las reveladoras frases de Fred Lingrend, director general de TravelPort para España, que ve en el enfoque hacia una solución omnicanal la única forma de satisfacer todas sus necesidades actuales. Pero.. ¿y si miramos al futuro? Fred nos asegura que la demanda de un soporte con canales múltiples va a aumentar en los próximos años y que las expectativas de los viajeros de negocio cambiarán junto con los avances tecnológicos venideros.

Definitivamente, el futuro de la gestión de la movilidad corporativa pasa por las soluciones tecnológicas para que los nuevos empleados (viajeros de negocio o no) se sientan como en casa… aunque algunos aún no lo entendamos.

WELCOME TECHNOLOGIES!

En el mundo de los viajes de negocios la mayoría de las personas se diferencian en dos grandes grupos de viajeros, los que cumplen la política y los rebeldes. Este es el resultado de la simplificación de una situación mucho más compleja donde cada empleado persigue distintos beneficios en su favor. Así, habrá empleados jóvenes recién llegados que viajan por primera vez, y empleados que viajan por enésima vez durante el año. Categorizar a los empleados como «buenos viajeros» o «malos viajeros» según la política, es una generalización que no permite atajar de forma eficiente y moderna el problema.

¿Asustan las políticas de viajes?

Como en otras tantas situaciones, abrumados por demasiada información, los empleados marcan como leída la política de viajes sin tan siquiera abrirla. Esto implica desconocimiento generalizado sobre los derechos y obligaciones como empleado durante el viaje. Aun así, la mayoría de las empresas todavía no se han planteado cómo transmitir la información de la política de manera efectiva, por ejemplo, mediante una sesión interactiva. Fraude, ciberseguridad, “due diligence”, NDC, etc., son pocos los empleados que conocen las responsabilidades asociadas a viajar.

«Abrumados por demasiada información, los empleados marcan como leída la política de viajes sin tan siquiera abrirla.»

Para evitar esta situación es de gran importancia ser transparente con el empleado haciendo una explicación clara de lo que significa la política de viajes. Así evitaremos generalizaciones y podremos conocer mejor el porqué de cómo actúa cada uno. En este proceso se han ido detectando personalidades diversas que podemos resumir en:

«La mayoría de las empresas todavía no se han planteado cómo transmitir la información de la política de manera efectiva.»

El viajero audaz

Son viajeros con experiencia, que descuidan temas a priori sin importancia para ellos, como los riesgos asociados a salir a correr durante un viaje de trabajo. A este tipo de viajeros es necesario explicarles la “due diligence” y cómo se aplica para, por ejemplo, poder localizarles en caso de una emergencia.

«Deberemos analizar cómo de especifica / restrictiva debe ser la política de viajes para satisfacer a todas las partes buscando el equilibrio entre el detalle y la flexibilidad.»

El viajero «no me molestes»

Personas que en su afán de ser eficientes y flexibles provocan perdidas a la empresa reservando viajes fuera de política. Una solución para ellos es ludificar el viaje al estilo “Rocket Trip”, donde los ahorros obtenidos en la reserva se reparten entre empresa y empleado.

El viajero novel

Son empleados nuevos en el mundo de los negocios, con poca experiencia y dinero muy limitado. Prefieren que todo esté atado de antemano, lista de contactos, teléfono de asistencia, etc.

El viajero de los puntos:

Con mucha experiencia, va en busca de puntos que ofrecen aerolíneas u hoteles por fidelidad. Puedes aliarte con los proveedores para ofrecer mejores precios o advertir con bloquear las reservas o pagos a los empleados.

«La labor de cualquier responsable es hablar con franqueza y desarrollar un ecosistema donde los empleados puedan compartir sus ideas.»

El viajero veterano

Viajero con antigüedad en la empresa que no conoce la política de viajes porque cuando él comenzó no existía. Es necesario enseñarles y guiarles en el proceso mediante asistencia de una persona experta.

Basándonos en los ejes «¿Conoce la política?» y «¿Respeta la política?» podríamos tomar acciones para cada una de las categorías previamente descritas.

Para ello deberemos analizar cómo de especifica/restrictiva debe ser la política de viajes para satisfacer a todas las partes buscando el equilibrio entre el detalle y la flexibilidad. Puede usar nombres reales en el proceso si así le resulta más sencillo el análisis.

Si su trabajo está relacionado con la gestión de viajes, probablemente tenga que afrontar distintos retos que afectan a los empleados y que confrontan con la cultura de la empresa. Esta no es una situación ajena a ninguna industria o negocio, por lo que la labor de cualquier responsable es hablar con franqueza y desarrollar un ecosistema donde los empleados puedan compartir sus ideas. Gracias a una gestión conjunta veremos a los empleados viajando felices, seguros y cumpliendo con la política.

Por: João Carvalho
Managing Director SAP Concur España

Se habla mucho de la gamificación desde un punto de vista teórico, pero pocos han tenido la oportunidad de ver un caso práctico real. Es el tipo de iniciativa que da visibilidad al travel manager y lleva nuestra administración a otro nivel de madurez como profesional. 

Modelo de Gamificación

En el pasado trabajé en la elaboración de un modelo de gamificación. No será un modelo perfecto y tendrá puntos difíciles de implementar considerando la realidad de su empresa y su programa de viaje, pero en general puede darle una buena idea de cómo comenzar.

La parte más difícil es, sin duda, la polítical sewing (costura política) requerida, que incluye la implicación de los departamentos de Dirección, RR. HH., Compliance y Finanzas de la empresa. En particular, RR.HH. que debe dar su respaldo total, ya que involucra la competencia entre los empleados. Además el área de Compliance también debe estar involucrada porque la gamificación generalmente involucra premios al final de un período, por lo que: ¿vamos a pagar el billete que vamos a otorgar? o ¿ganamos de nuestros proveedores preferidos?

PASOS A SEGUIR

El primer paso es, sin duda, establecer las reglas:

1. Fuente de medida

En primer lugar, los informes de las TMC: si bien sabemos que existen muchos errores en ellos, siguen siendo la mejor opción disponible. Las alternativas serían el informe de la OBT (que no tiene todas las transacciones fuera de línea en muchos clientes) o el informe de la tarjeta de crédito.

2. Periodicidad

Hablando de frecuencia, les pregunto: ¿será el período el año fiscal más común, de enero a diciembre, o el específico de su compañía (julio-junio, octubre-septiembre)? De todos modos, no espere hasta el próximo año para comenzar, haga una prueba piloto, incluso si solo son 7 u 8 meses.

Por lo tanto recomiendo no realizar el cálculo por trimestre, semestre o año y hacer el control mensualmente puesto que mantendrá a las personas interesadas e instigará a la competencia entre ellas, además de mantener el viaje (y a usted) siempre en presente.

3. Público objetivo

Preguntas a plantearse para definir al público:

1. ¿El cálculo se realizará por Departamento / Junta / Centro de Costes / Proyecto o individualmente por el viajero? En el caso de los viajeros, si el ganador es el que tiene un asistente que hace las reservas, ¿también se le otorgará?
2. ¿Se otorgarán también los approvers (aprovadores)?
3. ¿Se puede otorgar a un miembro de la Junta también si es un viajero ejemplar?

Mi opinión: elaborar 3 rankings y premiar a los 3 de igual forma.

• Ranking 1 – Viajero más compatible;
• Ranking 2 – Booker más compatible;
• Ranking 3 – El aprobador más eficiente (quizás será el jefe del mejor viajero).

Entonces nos metimos en un problema: la frecuencia de los viajes. El asistente de RR.HH., que viaja una vez al año, no puede competir con el Gerente de ventas que viaja 30 o nunca tiene la oportunidad de ganar. Por lo tanto.

Una sugerencia es crear 3 categorías y separar a los viajeros por frecuencia del viaje:

• Frecuencia 1: Quién viaja de 1 a 10 veces al año;
• Frecuencia 2: Quién viaja de 11 a 20 veces al año;
• Frecuencia 3: Quién viaja de 21 a 30 veces al año;

Al final podría haber hasta 9 ganadores en este modelo (3 ganadores en 3 categorías).

Una opción es simplemente excluir de la competencia a quienes viajan hasta 10 veces al año, pero no lo haga sin analizar primero sus datos: si el 30% de su volumen está en manos de las personas que viajan un poco, debe mantenerlos en la competencia.

4. Billetes de avión

Al abrir el informe de la TMC, cree columnas al lado de donde se usa la información y cree las reglas de Excel (necesitará trabajo manual en algunas partes).

• La Compra anticipada por encima del mandato de la política ❷ Puntos
• Compra anticipada dentro del mandato de la política: ❶ Punto
• La Compra anticipada por debajo del mandato de la política: –❶ Punto negativo
• Elección de la tarifa más baja o dentro del límite aprobado por la compañía para la ruta: ❶ Punto
• Viaje con aerolínea preferida: ❶ Punto
• Tarifa restringida: ❶ Punto
• El Cambio de billete (boleto) con tarifa aérea y con diferencia de tarifa: -2 puntos.
• Cambio de billete (boleto) con tarifa aérea y sin diferencia de tarifa: -1 punto.
• El Cambio de billete (boleto) sin tarifa aérea y sin diferencia de tarifa: 0 puntos.
• Boleto reembolsado: ❶ Punto
• Viaje diario sin hotel: ❷ Puntos (debido a los ahorros generados al levantarse antes)

Canjes y reembolsos

Si bien la opción de canjear un billete en general es más interesante que el reembolso (que tiene una multa, las tarifas administrativas de la TMC, las tarifas de la aerolínea y la pérdida del valor del dinero a la devolución), en el caso de la gamificación, la idea es para recompensar quién organiza el viaje con exactitud y, por lo tanto, no necesita intercambiar, aunque el cambio se deba a la agenda de clientes y gerentes, por ejemplo. Si comenzamos a abrir muchas excepciones, el juego pierde su significado y las excepciones terminan “tragando” todo el proyecto, porque en viajes las excepciones ocurren todo el tiempo.

En cuanto al reembolso, aunque es la opción menos preferible, en este caso el viajero gana ❶ Punto porque está recuperando el dinero de la empresa, por no tener la necesidad de cambiar el viaje, al menos no permitió que el crédito fuera perdido. 

5. Hoteles

• Reserva anticipada del hotel por encima de la compra anticipada requerida para aéreo: ❷ Puntos (sí, es muy importante garantizar tarifas preferenciales y disponibilidad)
• Reserva anticipada del hotel dentro de la compra anticipada requerida para aéreo: ❶ Punto
• Elección de la tarifa más baja o dentro del límite aprobado por la empresa para el destino: ❶ Punto
• Marca preferida*: ❶ Punto
• Propiedad preferida *: ❶ Punto
• Reservado a través de la herramienta de auto-reserva (SBT) del billete aéreo** (incluido, para evitar pagar 2 cargos a la TMC y mantener la visibilidad del gasto): ❷ Puntos
• Reservas a través de reservas en línea (SBT) – Solo hotel: ❶ Punto

* Podríamos reconocer a quienes se quedan cerca de la oficina para ahorrar dinero con el taxi, sin embargo, se entiende que el área de Viajes ya elige marcas y propiedades preferidas cerca de sus puntos de interés precisamente para evitar este coste.

** Depende del precio contratado con TMC.

6. Movilidad terrestre

• Reserva anticipada del alquiler por encima de la compra anticipada requerida para aéreo: ❷ Puntos (sí, es muy importante garantizar tarifas preferenciales y disponibilidad)
• Reserva anticipada dentro de la compra anticipada requerida para aéreo: ❶ Punto
• Elección de la tarifa más baja o dentro del límite aprobado por la empresa para el destino: ❶ Punto
• Proveedor preferido: ❶ Punto
• Coche económico: ❶ Punto
• Reserva a través de la reserva en línea junto con el billete aéreo* (incluido, para evitar pagar 2 cargos a TMC y mantener la visibilidad de los gastos): ❷ Puntos
• Reservas a través de reservas en línea (SBT) – Solo automóviles: ❶ Punto

* Depende de los precios contratados con TMC.

Sería genial reconocer a los viajeros que devuelven el automóvil sin multas, averías o que ahorran en alquileres de GPS y los devuelven con el depósito lleno. Este tipo de información debe venir preferentemente de la propia empresa de alquiler, después de todo, es posterior a la reserva (TMC solo participa si corren cargos de multas y daños y no puede proporcionar este tipo de información centralizada).

7. Otras ideas

Para los elementos a continuación, es aconsejable consultar otras fuentes, sin embargo pueden ser buenas ideas para mejorar la medición e involucrar a sus colegas en el área de Viajes y en las acciones que usted y su equipo realicen (estos puntos pueden finalizar el período porque implican otras áreas, y en consecuencia, son más laboriosas).

• Participación en encuestas de satisfacción (de TMC o internas):
  ❶ Punto a cada respuesta;
• Gastos reclamados dentro del período determinado en la política de viaje: ❶ Punto a cada reclamación presentada dentro del plazo;
• Participación en capacitaciones de viajes, talleres, días de viaje, etc.:
  ❶ Punto por cada participación;
• Conductor que no acomulo multas en cando rentó un auto: ❷ Puntos;
• Conductor que no causó daños al automóvil alquilado (o leasing por la empresa): ❷ Puntos;
• Uso del Servicio de Emergencia: si el viajero está en tránsito o con menos de 24 horas de embarque, 0 puntos. Si el viajero llamó innecesariamente (es decir, de manera oportuna para llamar a los asesores de viajes): –❷ Puntos negativos por cada interacción.

Como siempre digo, no existe una fórmula perfecta de Política ni Gamificación, que se aplique a todas las empresas. De hecho, todos los días estoy convencido de lo contrario, que podemos establecer bases generales para procesos e ideas, pero cada compañía (y cada departamento) tiene una realidad particular. En este texto busco compartir experiencias, opiniones e ideas para que usted desarrolle la suya, incluso porque sería imposible proponer una solución a su realidad escribiendo para tantas personas, de tantos perfiles e intereses diferentes. Sí, será un trabajo duro.

Pero como dijo el Sr. Albert Einstein, no podemos obtener resultados diferentes haciendo siempre las mismas cosas.

Por: Fernão Loureiro Tanaka

Ina López se ha alzado en los recientes Premios Business Travel de IBTA con el galardón a la Mejor Travel Manager del Año 2018. Este premio reconoce la figura del Travel Manager, una labor especializada que año tras año se afianza en los organigramas de grandes y medianas empresas en todo el mundo. Sus 32 años de experiencia en Ingeteam y el proyecto de Duty of Care con cobertura internacional, la han posicionado como referente en su práctica laboral.

Ina López, Travel Manager de Ingeteam

Llevas casi una vida en la compañía. ¿Cómo fue tu evolución profesional?

¡Se me ha pasado volando! Empecé tramitando importación/exportación de materiales y bienes de equipo, eran otros tiempos todo requería kilos de documentación. Ingeteam siempre ha tenido una vocación internacional. Posteriormente mi trayectoria giró 180 grados, empezando en esos momentos a asumir responsabilidades en la gestión de viajes. Fueron años de mucho trabajo, con unos medios que nada tienen que ver con los actuales, aprendí muchísimo, establecí muchas de las bases en las que ahora me apoyo.

¿Cuál es la función del Travel Manager en la compañía y cuáles las de los que nombras como Responsables de Viaje?

En nuestro caso, la Travel Manager realiza la negociación con proveedores, revisa la cuenta con el Account Manager, apoya en la resolución de incidencias, canaliza y divulga la información de los distintos departamentos implicados en la cuenta de viajes, etc. Los Responsables de Viaje son los interlocutores de cada Unidad con la Travel Manager con los que se analizan y debaten necesidades e incidencias, se toman nota de sugerencias y se decide sobre medidas a tomar.

¿Qué tipologías de viajero de negocios y viajes tienes en Ingeteam?

Tantos como tipos de viajeros existen. Si algo caracteriza a la cuenta de viajes de Ingeteam es la diversidad. Nuestros viajeros realizan viajes con fines comerciales, institucionales, técnicos, de control interno de la organización, formación, congresos, ferias, etc.

«Tenemos un ‘interlocutor único’, para cualquier caso de incidencia, en cualquier país y para cualquier evento»

¿Cómo lo haces para tener una política flexible, cumplir con los presupuestos y conseguir una alta satisfacción del viajero?

Como consecuencia de la mencionada diversidad de viajeros, nuestra política de viajes establece unas normas generales de actuación, pero a la vez, deja un margen para decisiones particulares.

A los viajeros siempre se les presenta varias opciones que se adapten a sus necesidades y a nuestra política de viajes y son ellos los que en última instancia deben defender su elección ante sus responsables. Es muy importante el “visual guilt” en este modelo, se toma conciencia directa de todas las posibilidades.

Desde la corporación el Travel Manager negocia también servicios de valor añadido, como pueden ser upgrades a clases superiores o upgrades en fidelity cards, acceso a salas VIP, prioridad en los embarques, negociación con hoteles de calidad media/superior, entregas en oficina de vehículos de alquiler, etc., que hacen que la experiencia del viajero sea más placentera.

Nos sorprende que no uses una herramienta de auto-reserva, ¿cuáles son los motivos?

Reconozco que deberíamos tener ya una SBT en funcionamiento y de hecho es uno de nuestros objetivos para el 2019.

También es verdad que una gran parte de nuestros viajeros necesitan un servicio más ad hoc, con combinaciones complejas de transporte. Deberemos realizar un esfuerzo considerable para poder definir adecuadamente la herramienta.

El proyecto con el que te presentaste, y ganaste en la categoría de Travel Manager del año 2018, que otorga IBTA en los Premios Business Travel, se basa 100% en el Duty of care del viajero de negocios. ¿Cómo se originó?

El tema de la seguridad de nuestros viajeros ha sido siempre no solo una obligación legal, sino una obligación moral para Ingeteam; una parte de nuestra responsabilidad corporativa ética.

Nuestro personal viaja cada vez más a sitios en los que se pueden dar situaciones extremas. Sabíamos que el riesgo no se puede evitar al 100%, pero sí podíamos minimizar su impacto. Se hacía imprescindible definir una política de seguridad sencilla y eficiente con el fin de poder dar solución a cualquier tipo de incidencia.

Cuéntanos cuáles han sido las medidas implementadas, como por ejemplo la del “interlocutor único”.

Hemos creado y divulgado un protocolo de actuación unificado para todo el personal antes y durante los desplazamientos.

Hemos contratado una única póliza de accidentes y asistencia en viajes. Esta cubre a todo el personal asalariado, directivo, acompañantes de estos y, en general, personal que viaja por cuenta de Ingeteam (desde cualquier de nuestras unidades en el mundo) en un viaje de negocios, con cobertura mundial y sin restricciones de países con una duración máxima de hasta 365 días.

Hemos implantado un sistema de seguimiento del trabajador viajero, mediante localización así como una asistencia en línea 24 horas al día 7 días a la semana a través de una de las principales empresas internacional que ofrecen estos servicios.

Hemos unificado los servicios de seguimiento en un “interlocutor único”, para cualquier caso de incidencia, en cualquier país y para cualquier evento. Este es un concepto que, cuando lo planteamos a los interlocutores externos (servicio seguimiento, aseguradores, agencia de viajes)  no lo conocían, algo a nivel nacional, ninguna experiencia similar. Todos los viajeros disponen de una tarjeta plastificada con los datos y un Smart Phone para que pueda acceder también a una app Travel Smart muy intuitiva.

Los responsables de viajes apoyan antes, durante y después de viaje al viajero para resolver cualquier incidencia.

Radiografía los viajes corporativos de Ingeteam

¿Por qué la póliza única de accidentes contratada no solo cubre a los viajeros de la compañía sino también a sus acompañantes?

Las razones son principalmente dos:

• a) Ingeteam está presente en todos los continentes. Hay un gran número de expatriados que permanecen en nuestras filiales extranjeras por largos periodos de tiempo, lo que hace que viajen, por ejemplo, con sus familias. Se hacía necesario tener esa parcela cubierta.
• b) En algunos casos necesitamos de subcontratistas y colaboradores para la recogida de datos, labores comerciales u operativas que viajan junto con nuestro personal y por nuestra cuenta, y en estos casos Ingeteam les da el mismo servicio.

Ingeteam no favorece ni impide que el viajero pueda realizar bleisure siempre y cuando esta práctica no repercuta en la actividad profesional para la cual se desplaza

¿Hasta qué punto se implica la compañía en permitir que el empleado haga bleisure en su viaje de negocios?

Actualmente si un término en inglés se hace popular tendemos a pensar que es algo novedoso. Que un viajero de empresa alargue su estancia en un destino para disfrutar de unos días de viaje de placer, o que opte a actividades de ocio en destino, es una práctica que conozco desde mis inicios. En nuestro caso, Ingeteam no favorece ni impide que el viajero pueda realizar este tipo de actividad siempre y cuando esta práctica no repercuta en la actividad profesional para la cual se desplaza.

Momento en que Ina López, recoge de mano de Begoña Blanco, presidenta de IBTA el premio Travel Manager el año 2018

El perfil del travel manager tras analizar cerca de cuarenta ítems divididos entre seis áreas de trabajo cabe destacar la dificultad de encontrar responsables de viajes que puedan desarrollar su trabajo con un nivel excelente en todas las áreas.

El perfil de Travel Manager

De esta manera existen Travel Managers con una aplicación excelente en el uso de tecnología (tasas de adopción de las herramientas de autorreserva por encima del 90% o cuadros de mando con la información del gasto casi en tiempo real) que consiguen alinear la gestión del viaje con la estrategia corporativa y la incorporación de proveedores para el viaje ‘end to end’.

Podemos concluir tras el estudio realizado que, el nivel de desarrollo promedio de la función de los gestores de viajes puede considerarse como medio-alto, en torno al 70% quedando un margen de mejora significativo en algunas de las áreas desarrolladas a continuación.

Más presencia del Travel Manager

El Travel manager de ahora cuenta aún con una presencia relativamente baja en los grandes órganos de decisión de las organizaciones. 

Este hecho motiva que la gestión de los viajes tenga un componente reactivo, es decir en primer lugar se sitúa la estrategia corporativa (en qué mercados competir) y con cierto desfase la gestión del viaje. Una gestión eficiente permite disminuir el intervalo entre la decisión y el inicio de la negociación con proveedores en los nuevos destinos.

Las compañías que podemos considerar un referente cuentan con una participación activa de sus responsables de viajes en diferentes comités bien a la hora de realizar reportes sobre una de las grandes partidas de gasto o como medio de información directa sobre los planes de la organización. Además, tienen la consideración de un agente relevante en la difusión y gestión de los cambios en la cultura de la organización.

Según el criterio de los entrevistados, principalmente Travel Managers, existe cierto recorrido en la profesionalización de la función. Es complicado encontrar responsables se viajes con conocimientos amplios de la organización y el sector y que además tengan conocimientos técnicos sobre viajes. A la vez de la dificultad para actualizar sus conocimientos y desarrollar nuevas habilidades.

La política de viajes suele tener habitualmente un único propietario, es difícil por tanto encontrar políticas que hayan contado con la participación de todas las áreas involucradas (Finanzas, Recursos Humanos, Prevención de Riesgos…).

Habitualmente están orientadas a la eficiencia y control del gasto, sin embargo, cada vez más compañías trabajan en el bienestar de sus viajeros con políticas de viajeros frecuentes o el desarrollo de programas específicos de seguridad.

Las políticas de viajes

Las políticas de viajes más avanzadas se orientan, además de al control del gasto, en el bienestar y cuidado del viajero a través de la incorporación de proveedores específicos de seguridad, homologación de proveedores y procedimientos específicos de viajeros frecuentes.

Cabe considerar la relevancia del marketing interno, de esta manera la ‘hiperpersonalización’ de la relación busca adecuar los medios para la adopción de tecnologías, formaciones o cambio de cultura y procesos a los comportamientos y características de cada persona.

En muchos casos «el travel manager del 2025» colabora con el viajero y utiliza su conocimiento como fuente de innovación, especialmente en cuanto al uso de nuevas herramientas de movilidad, proveedores en destino o tendencias y mejores prácticas.

La negociación con proveedores

La negociación con proveedores se comporta de manera similar a la política de viajes, suele haber directrices globales y ciertos matices a nivel local. De la misma manera existe cierto recorrido en la negociación ya que el promedio del gasto total negociado de forma directa está entre el 60% y 70%.

Para aquellos destinos o proveedores con una importancia residual el papel de los ‘agregadores’ y agencia de viajes es clave para obtener tarifas competitivas.

Aquellas compañías que pueden ser consideradas un referente en la negociación con los proveedores habituales trabajan desde hace tiempo en la negociación con proveedores complementarios, principalmente de  movilidad.

La integración y negociación con proveedores es una de las grandes tendencias para los próximos años. La gestión de tickets, parkings, restaurantes o peajes puede suponer hasta un ahorro significativo en gastos de viajes, muchos de los cuales no están siendo controlados de forma eficiente.

La aparición de ‘agregadores’ simplifica para la travel manager la negociación ya que permite obtener capilaridad y la recuperación del IVA, además de mejorar el poder de negociación frente a los proveedores.

Retos tecnológicos

El principal reto para el travel manager del 2025 en términos de tecnología está en aprovechar las funcionalidades que ofrecen tecnologías implantadas: de esta manera la automatización de los flujos de aprobación, la adopción de herramientas de autorreserva y gestión del gasto o las herramientas de movilidad son las principales áreas de trabajo en este ámbito.

Merece una mención especial la explotación de la información como área de mejora. El procedimiento más común de gestión de la información está relacionado con informes proporcionados por la agencia y el tratamiento manual por parte de las organizaciones habitualmente con hojas de cálculo. Las compañías que pueden considerarse un referente en este apartado están desarrollando cuadros de mando que permite un seguimiento casi en tiempo real de los principales indicadores, siendo alimentados por fuentes adicionales de información como pueden ser los medios de pago.

El MICE

Es necesario mencionar una de las áreas que mayor recorrido de mejora tiene actualmente. Para muchas organizaciones el gasto en eventos y reuniones (MICE) puede alcanzar hasta un 30% del gasto total del viaje. Sin embargo, su gestión está a juicio de los expertos entrevistados lejos de alcanzar el nivel de eficiencia del Business Travel en su versión más tradicional. El trabajo de las compañías que son un referente en esta área pasa por desarrollar políticas específicas de MICE, automatizar procesos especialmente en las “small meetings” (reuniones de menos de 10 personas) y fomentar la relación entre el Travel Manager del 2025 y el Event Manager del 2025.

Resumen

En resumen, es necesario destacar que trabajamos en un sector donde la línea entre una innovación disruptiva y una mejor práctica incorporada por unas cuantas organizaciones es habitualmente muy delgada. En el caso de considerar una tendencia rupturista para los próximos años, los expertos entrevistados mencionan la aparición de gestor de movilidad como complemento a la gestión de los viajes. Esta función será la encargada, entre otras cuestiones de gestionar toda la movilidad de la organización, flotas, vehículos compartidos, conectividad en viajes, nuevas formas de movilidad como vehículos eléctricos o incluso la integración de políticas de riesgos en el ámbito del viaje corporativo.

Este texto es un fragmento del articulo escrito por el Dr. Jose Antonio Vicente y publicado en la revista Travel Manager el 12/07/2018 bajo el titulo «el Travel Manager del 2025

Desde Bogotá Colombia nos llega el TMBForum ,nacida con la intención de contribuir de manera significativa en la Industria.

En primer lugar, la nueva feria TRAVEL & MICE BUSINESS FORUM, reunirá a profesionales compradores y proveedores de la industria de viajes corporativos y sector del MICE. 

TRAVEL & MICE BUSINESS FORUM

Como resultado revista especializada y de ámbito global hemos ha aceptado ser medio de comunicación aliado estratégico por la organización del TRAVEL & MICE BUSINESS FORUM y dar la cobertura del evento propuesta que ha sido aceptada con mucho placer por todo el equipo y con ganas de ponernos en marcha.

fuente: redacción internacional