Para un viajero de negocios, una situación de este tipo puede suponer mucho más que la pérdida de una conexión o una reunión. Un avión puede ser desviado a un aeropuerto distinto del previsto, los pasajeros pueden permanecer durante horas a la espera de instrucciones y las comunicaciones con la empresa pueden verse interrumpidas. Por no hablar del impacto emocional que puede tener para el pasajero.

¿Qué debe hacer un viajero de negocios ante una amenaza de bomba?

Cuando se comunica una amenaza de bomba, las autoridades y la tripulación activan los procedimientos de seguridad correspondientes. La respuesta dependerá de si el avión se encuentra en tierra, está realizando el embarque o ya ha despegado.

En todos los casos, la principal recomendación es seguir las instrucciones de la tripulación y del personal de seguridad.

Si la alerta se recibe durante el vuelo, los pilotos pueden decidir continuar hacia el destino previsto o desviarse a otro aeropuerto, en función de la evaluación de riesgos y las instrucciones de las autoridades competentes.

Los pasajeros deben permanecer en sus asientos cuando así se indique, mantener abrochado el cinturón y evitar movimientos innecesarios por la cabina.

En caso de que se ordene una evacuación, es especialmente importante no intentar recuperar las maletas ni otros objetos personales. La Agencia Europea de Seguridad Aérea (EASA) recuerda que recoger el equipaje durante una evacuación puede bloquear los pasillos, retrasar la salida y poner en peligro a otros pasajeros.

Una vez fuera del avión, el viajero debe dirigirse a la zona indicada por los servicios de emergencia y permanecer allí hasta recibir nuevas instrucciones.

Comunicación con la empresa o agencia

Superada la fase inicial de seguridad, uno de los primeros pasos del viajero corporativo debería ser informar a su empresa o a la agencia de viajes que gestiona sus desplazamientos.

No es necesario disponer de toda la información para realizar este primer contacto. Basta con comunicar dónde se encuentra, si está bien y si necesita asistencia.

También es recomendable conservar la documentación del viaje, las comunicaciones de la aerolínea y los justificantes de los gastos adicionales ocasionados por la incidencia, si los hubiera.

Si el vuelo ha sido desviado, el viajero debería evitar organizar por su cuenta desplazamientos alternativos sin consultar previamente con la compañía aérea o con el responsable de viajes, salvo que las circunstancias requieran una solución inmediata y sea seguro hacerlo.

¿Cómo debe actuar el travel manager ante una incidencia de seguridad aérea?

Para el responsable de viajes corporativos, una alerta de bomba puede convertirse en una situación que requiere actuar simultáneamente en varios frentes: localizar al viajero, comprobar su estado, mantener la comunicación y reorganizar su desplazamiento.

El primer paso es identificar si la empresa tiene empleados a bordo de alguno de los vuelos afectados.

Para ello, resulta especialmente útil disponer de información actualizada sobre los desplazamientos profesionales, ya sea a través de la agencia de viajes corporativa (TMC), de las herramientas de gestión de reservas o de los sistemas de localización de viajeros.

Una vez identificados los empleados afectados, el responsable de viajes debe comprobar su situación y establecer un canal de comunicación, teniendo en cuenta que durante determinadas fases de la intervención los pasajeros pueden tener limitaciones para utilizar el teléfono.

La ausencia de respuesta inmediata no debe interpretarse automáticamente como una emergencia personal, ya que el viajero puede encontrarse desembarcando, pasando controles o siguiendo instrucciones de las autoridades.

Coordinar la respuesta con la TMC y los proveedores

Cuando la seguridad de los viajeros esté confirmada, la prioridad pasa a ser la gestión de las consecuencias del incidente.

El travel manager, en coordinación con la TMC, debería comprobar la situación del vuelo, las conexiones posteriores y la disponibilidad de alternativas para llegar al destino.

Si el avión ha aterrizado en un aeropuerto diferente, también habrá que valorar las opciones de transporte terrestre, alojamiento y reprogramación de las actividades profesionales.

Esta coordinación es especialmente importante cuando el desplazamiento incluye varios vuelos, reservas realizadas con diferentes proveedores o reuniones cuya cancelación puede afectar a otras personas.

El responsable de viajes también debería mantener informados a los departamentos internos implicados, evitando la difusión de información no confirmada sobre el incidente.

En situaciones de mayor complejidad, puede ser necesario activar los procedimientos de gestión de crisis de la empresa e involucrar a los responsables de seguridad, recursos humanos o prevención de riesgos laborales.

¿Qué derechos tiene el pasajero si su vuelo resulta afectado?

Una de las cuestiones que más dudas puede generar es qué ocurre con los derechos del pasajero cuando una amenaza de bomba obliga a cancelar un vuelo, retrasarlo o desviarlo.

En la Unión Europea, el Reglamento (CE) 261/2004 establece los derechos de los pasajeros en determinadas situaciones de cancelación, grandes retrasos y denegaciones de embarque, siempre que el vuelo se encuentre dentro de su ámbito de aplicación.

Una amenaza de bomba puede constituir una circunstancia extraordinaria relacionada con la seguridad aérea, lo que podría eximir a la aerolínea del pago de una compensación económica si demuestra que la incidencia provocó la alteración del vuelo y que no podía evitar sus consecuencias aplicando todas las medidas razonables.

Sin embargo, esto no significa que la compañía quede liberada de todas sus obligaciones.

En los supuestos contemplados por la normativa, los pasajeros mantienen el derecho a recibir información y asistencia, que puede incluir comida, bebida, comunicaciones y alojamiento cuando sea necesario pernoctar, además del transporte entre el aeropuerto y el hotel.

Si el vuelo es cancelado, la compañía debe ofrecer las opciones de reembolso o transporte alternativo previstas por la normativa.

Es importante distinguir entre compensación económica, asistencia y reembolso, ya que responden a derechos diferentes y no siempre concurren en una misma incidencia.

Para los viajeros corporativos, resulta recomendable canalizar la gestión a través de la TMC o del departamento de viajes, sin perjuicio de los derechos que corresponden al propio pasajero frente a la aerolínea.

Gestión preventiva: una responsabilidad compartida

Los recientes incidentes también ponen de manifiesto la importancia de que las empresas dispongan de procedimientos de gestión de riesgos asociados a los desplazamientos profesionales.

La norma internacional ISO 31030, dedicada a la gestión de riesgos en los viajes, proporciona orientaciones para identificar amenazas, evaluar su impacto y establecer medidas de prevención y respuesta.

Su aplicación no se limita a destinos considerados de riesgo elevado. También contempla situaciones imprevistas que pueden surgir durante desplazamientos habituales, incluidos problemas de seguridad, emergencias y alteraciones del transporte.

En este contexto, el concepto de Duty of Care, o deber de protección de la empresa hacia sus empleados, adquiere especial relevancia.

Para los travel managers, contar con un protocolo de actuación supone tener definidos de antemano los canales de comunicación, los responsables de tomar decisiones y los procedimientos que deben seguirse si un trabajador queda afectado por una emergencia durante un viaje.

También implica conocer qué asistencia proporciona la TMC, qué coberturas ofrecen los seguros contratados y cómo deben coordinarse los diferentes departamentos internos.

De la seguridad del vuelo a la continuidad del viaje

Aunque las recientes amenazas en Europa han resultado ser falsas alarmas, sus consecuencias operativas demuestran que una incidencia de seguridad puede alterar por completo un desplazamiento profesional.

Por ello, la gestión no debería limitarse a encontrar otro vuelo o reservar una habitación de hotel. También debe contemplar la situación personal del viajero, la comunicación con la empresa y la conveniencia de continuar o interrumpir el desplazamiento.

La experiencia de estos incidentes recuerda que la gestión de los viajes corporativos no termina con la emisión del billete ni con el embarque del pasajero.

Disponer de información actualizada, una comunicación eficaz y procedimientos de respuesta previamente definidos permite a las empresas afrontar este tipo de situaciones con mayor capacidad de reacción y, sobre todo, situar la seguridad del viajero por encima de cualquier otra consideración.