El acuerdo, alcanzado entre los negociadores del Parlamento Europeo y del Consejo y respaldado por la delegación parlamentaria en la “Comisión de Conciliación”, actualiza unas normas que no se revisaban desde 2004. El texto busca reforzar la protección de los viajeros ante incidencias como retrasos prolongados, cancelaciones o denegación de embarque, aunque ha generado valoraciones muy distintas entre las organizaciones de defensa de los pasajeros y el sector aéreo.

La presidenta del Parlamento Europeo, Roberta Metsola, defendió que el acuerdo “reforzará” los derechos de los pasajeros en toda Europa y aportará “mayor transparencia y previsibilidad tanto para los consumidores como para las aerolíneas, sin generar burocracia innecesaria para el sector”. Según Metsola, el Parlamento “luchó con ahínco para lograr viajes más justos y procedimientos más claros”.

Indemnizaciones de hasta 600 euros

La reforma mantiene el derecho de los pasajeros a ser reembolsados o reubicados en un vuelo alternativo en caso de cancelación. También podrán reclamar una compensación cuando el vuelo se retrase más de tres horas, cuando se cancele con menos de 14 días de antelación o cuando se les deniegue el embarque.

Las indemnizaciones se mantienen en 250 euros para vuelos de hasta 1.500 kilómetros, 400 euros para trayectos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros y 600 euros para los vuelos de mayor distancia. En los trayectos más largos, las aerolíneas podrán reducir la compensación en un 50% si ofrecen una ruta alternativa al destino final tras la interrupción del viaje o si el retraso a la llegada no supera las cuatro horas.

Las compañías aéreas podrán evitar el pago de compensaciones cuando el retraso o la cancelación se deban a circunstancias extraordinarias ajenas a su control. El nuevo texto incorpora una lista abierta de estos supuestos, entre ellos desastres naturales, guerras, condiciones meteorológicas adversas, pasajeros conflictivos o huelgas de proveedores de servicios aeroportuarios, de navegación aérea o de asistencia en tierra.

En cualquier caso, las aerolíneas mantendrán su deber de asistencia a los pasajeros afectados. El acuerdo prevé refrigerios cada dos horas de espera, una comida después de tres horas y, en caso de retrasos prolongados, alojamiento de hasta tres noches cuando sea necesario.

Reclamaciones más claras y reembolsos más rápidos

Una de las novedades de la reforma es la obligación de que las aerolíneas faciliten electrónicamente a los pasajeros afectados por retrasos o cancelaciones instrucciones claras sobre cómo solicitar una compensación en un plazo máximo de cuatro días tras la finalización del viaje. Los pasajeros no estarán obligados a crear una cuenta de usuario ni a utilizar una aplicación específica para recibir esta información.

El texto establece un plazo de nueve meses para que los viajeros presenten sus solicitudes de compensación. Una vez recibida la reclamación, las aerolíneas tendrán 30 días para abonar la indemnización o, en su caso, invocar circunstancias extraordinarias, explicar los motivos por los que no procede el pago y remitir al pasajero a los procedimientos de reclamación correspondientes.

La reforma también elimina algunos cargos adicionales. Los pasajeros no tendrán que pagar por corregir errores ortográficos en sus nombres ni por obtener una copia impresa de la tarjeta de embarque si ya han realizado el check-in. Además, tendrán derecho a recibir sus tarjetas de embarque digitalmente sin necesidad de crear una cuenta de usuario ni instalar una aplicación específica.

Transparencia en el precio del billete

Las nuevas normas incluyen el derecho a llevar a bordo, sin coste adicional, un artículo personal, como un bolso pequeño o una mochila. Además, aerolíneas, intermediarios y portales de búsqueda deberán mostrar desde el inicio del proceso de reserva el precio del billete con equipaje de mano incluido, con el objetivo de mejorar la transparencia y la comparabilidad de las tarifas.

No obstante, las compañías podrán seguir ofreciendo billetes más baratos a los pasajeros que opten voluntariamente por viajar sin equipaje de mano. Entre otras medidas, los vales seguirán siendo opcionales y se convertirán automáticamente en dinero si no se utilizan, se prevé el reembolso automático cuando el pasajero sea ubicado en una clase inferior y se aclara la responsabilidad de las aerolíneas en caso de pérdida de vuelos de conexión.

El acuerdo también establece que las compañías no podrán cancelar el vuelo de vuelta por el hecho de que el pasajero no haya utilizado el vuelo de ida.

Más protección para familias y pasajeros vulnerables

El acuerdo refuerza los derechos de los pasajeros con discapacidad o movilidad reducida. Estos viajeros tendrán derecho a compensación, cambio de ruta y asistencia por parte de las aerolíneas si pierden un vuelo porque el aeropuerto no les ayudó a llegar a tiempo a la puerta de embarque.

En el caso de las familias, las compañías deberán garantizar que los menores de 14 años puedan sentarse junto a su acompañante sin coste adicional. Este mismo derecho se aplicará a pasajeros con discapacidad o movilidad reducida, así como a mujeres embarazadas.

El vicepresidente de la Comisión de Transportes y Turismo, Virginijus Sinkevičius, destacó que Europa “cumple con los derechos de los pasajeros aéreos” y aseguró que la actualización normativa protege derechos existentes, añade nuevas garantías y aporta mayor claridad cuando surgen incidencias.

Sabor agridulce

La Asociación de Defensores de los Derechos de los Pasajeros, APRA, ha valorado que el acuerdo mantenga el núcleo del marco actual de protección, especialmente el umbral de tres horas y las indemnizaciones de entre 250 y 600 euros. La organización considera que el resultado final evita los cambios más perjudiciales que se plantearon durante las negociaciones, aunque lamenta que no se hayan introducido mejoras más ambiciosas para los viajeros.

Según APRA, durante el proceso llegaron a discutirse propuestas que habrían supuesto recortes de hasta el 66% en las indemnizaciones, un sistema de compensaciones fijas de 200 euros impulsado por Francia y Alemania, la eliminación de formularios precompletados para facilitar las reclamaciones y una enmienda que habría dificultado el acceso de los pasajeros a representación profesional.

“Europa ha estado a punto de sufrir el mayor retroceso en la historia de los derechos de los consumidores europeos. Hay que reconocer al Parlamento Europeo el mérito de haber evitado que eso ocurriera”, afirmó Tomasz Pawliszyn, presidente de APRA. “Nos tranquiliza que el Parlamento se haya mantenido firme. Dado el rumbo que tomaron estas negociaciones, especialmente en las últimas semanas, preservar el statu quo se había convertido en el mejor resultado posible”, añadió.

No obstante, Pawliszyn advirtió de que los problemas que afectan a los pasajeros siguen presentes y que la reforma representa una oportunidad desaprovechada. “Aunque los responsables políticos han logrado preservar el marco actual, después de trece años de negociaciones esperábamos avances más ambiciosos en favor de los pasajeros”, concluyó.

Por su parte, la Asociación Internacional de Transporte Aéreo, IATA, ha expresado una valoración opuesta y ha criticado que la revisión del Reglamento CE261 no haya abordado, a su juicio, los “defectos profundos” de la normativa. La organización considera que el acuerdo supone una oportunidad perdida para mejorar la experiencia del pasajero y reforzar la competitividad del sector aéreo europeo.

IATA sostiene que las únicas modificaciones sustanciales relacionadas con las interrupciones operativas son la incorporación de una lista no exhaustiva de circunstancias extraordinarias y la obligación de que los aeropuertos cuenten con planes de contingencia para alojamiento en caso de interrupciones masivas. Para la asociación, esta última medida representa un primer paso hacia una mayor responsabilidad compartida dentro del ecosistema de la aviación.

La organización recuerda que el Reglamento CE261 supone actualmente una carga regulatoria anual de 8.000 millones de euros y afirma que no ha logrado mejorar el rendimiento en retrasos y cancelaciones. IATA vincula una parte importante de los retrasos en Europa a deficiencias del sistema de gestión del tráfico aéreo.

El director general de IATA, Willie Walsh, señaló que, “después de 13 años de debate, se ha perdido la oportunidad de mejorar la competitividad de Europa y la experiencia del pasajero abordando los fallos de EU261”. Según Walsh, el resultado “no reducirá los retrasos” y, considerando el conjunto de cambios, “creará desafíos operativos y añadirá costes que acabarán siendo asumidos por los pasajeros”.

IATA había apoyado las propuestas de la Comisión Europea para ampliar los umbrales temporales a partir de los cuales se activan las compensaciones por retraso. Según la asociación, esta medida habría dado a las aerolíneas mayor margen para ofrecer soluciones alternativas, algo que considera prioritario para los pasajeros cuando se produce una interrupción del viaje. Sin embargo, esa reforma fue retirada durante las negociaciones con el Parlamento Europeo.

Walsh también apuntó a dos frentes futuros: el paquete de aplicación de la normativa y la próxima estrategia europea de aviación. En su opinión, el objetivo debe ser una implementación “práctica, eficaz y coherente” que no añada más cargas regulatorias, así como una estrategia que aborde las deficiencias de la gestión del tráfico aéreo, que IATA identifica como una de las principales causas de los retrasos en Europa.

Próximos pasos

El acuerdo provisional deberá ser ratificado por el Parlamento Europeo y el Consejo en las próximas seis semanas, con posibilidad de prorrogar el plazo dos semanas más. Ambas instituciones votarán el texto conjunto tras su revisión jurídico-lingüística. El Parlamento Europeo tiene previsto someterlo a votación durante su sesión plenaria de julio.