Risk Management, cómo proteger a nuestros viajeros

En mundo cada vez más globalizado y complejo las empresas tienen necesidad de salir fuera y de mantener al viajero seguro. Por ello planteamos un tema crucial en el sector: el deber de proteger (Duty of Care) que se estable a través de unas políticas de Risk Management que pueden estar o no implementadas en las empresas dependiendo de su envergadura y relevancia. La mesa estuvo moderada por Javier García Isac, responsable de relaciones institucionales de IBTA y tuvo a ponentes como Santiago Cuadro, responsable del área de planificación, análisis y estrategia de seguridad corporativa de Repsol, Luis Miguel Sánchez, militar profesional y director de seguridad, Alfredo Perdiguero, subinspector de policía y Alberto Malpartida, Travel Manager del Grupo Santander.

Si anteriormente podíamos establecer unas zonas más proclives al riesgo y conflictivas en lo que podríamos llamar, países en vías de desarrollo, hoy por hoy ya no es así. El riesgo o la posibilidad de conflicto que pueda afectar a nuestro viajero se ha extendido al primer mundo o países desarrollados. Las fronteras se diluyen y el máximo riesgo puede formar parte de nuestro entorno.

Deber de protección

Existe el deber de protección al viajero por parte de la empresa. Se le debe informar y formar para que él/ella compartan esta reciprocidad entre el viajero y la empresa para evitar al máximo el peligro y sentirse seguro. La mayoría de ponentes creen que la principal responsabilidad recae en el empleado aunque la empresa tenga el deber de protección/ obligación de formar e informar al empleado., La dificultad con la que nos encontramos radica en saber quién es el responsable en este asunto (agencias, RR.HH., departamento de seguridad, prevención de riesgos laborales, etc.). Todo el mundo coincide en que hay que formar al empleado y al gestor pero se diluye el saber quién va a decir qué se hace cuando ocurre algo inesperado.

Para ello se debe determinar qué departamento de la empresa va a cubrir esas áreas y determinar que se informe, forme, planifique protocolos de actuación para cada situación, sea catástrofe natural, terrorismo o lo que pueda parecer una simple huelga de controladores.

Aplicación de la tecnología

El uso de la tecnología es, y va a ser todavía más en el futuro, esencial para determinar la seguridad de nuestro viajero. Aquí entra en conflicto la intimidad del mismo cuando hablamos de la geolocalización, un término que ya viene siendo habitual en cualquier empresa que se precie por situar geográficamente a sus viajeros cuando viajen por todo el mundo de manera habitual. ¿Hasta qué punto se invade la privacidad del empleado sin dejar de estar localizado, alejado de cualquier riesgo y seguro en el viaje?

También conlleva dificultades importantes a nivel de concesión de permisos, software necesario para soportar la plataforma, cobertura real si no se lleva el móvil encima, fallo batería, etc.

Sin duda es una de las mejores técnicas para avisar al viajero qué hacer, cómo proceder e informarle de lo sucedido cuando se encuentre en un caso de emergencia. A partir de aquí, las plataformas de seguimiento con las que cuentan este tipo de empresas, establecen una serie de acciones establecidas por protocolos de actuación que serán determinantes para salvaguardar la seguridad del empleado desplazado.

Sánchez nos advierten que las autoridades correspondientes recomiendan una serie de acciones en casos de emergencia o simplemente de prevención, pero será cada empresa la que deberá gestionar y/o aplicar a modo interno pero ya a través de sus departamentos de seguridad. España actualmente está en nivel 4, lo que quiere decir que los sitios de carácter sensible reciben protección por parte de las fuerzas y cuerpos de seguridad del Estado.

Incidir en la formación

Si el empleado que viaja se siente seguro, se siente bien, por lo que resulta más rentable a la empresa. Malpartida afirma que “El empleado esté en el centro del negocio, cuidándole en sentido amplio, desde el confort en equilibrio de unos costes medidos y razonables, en los que la gestión de seguridad y riesgos es fundamental con lo que considero que las empresas debería de informar a los empleados sobre riesgos de seguridad, sanitarios y operacionales”.

Es muy importante insistir en la formación, para dar la correcta información y planificar la mejor acción. La globalización afecta a todo; el desarrollo de las compañías les ha llevado a expandirse a sitios donde nunca antes se ha tenido presencia y la única manera de mitigar ese desconocimiento es través de la formación. El viajero es el principal corresponsable en colaborar con la serie de recomendaciones que se le da a la hora de mantenerse seguro en otro país con cultura distinta. El empleado/ viajero es el principal responsable de velar por su propia seguridad, siguiendo las recomendaciones e implementando las medidas de seguridad recomendadas o en las que ha sido formado, sobre todo cuando se viaja a un país de riesgo. Actuando de esta manera, no sólo se protege a sí mismo, sino también a los que le rodean o acompañan, e indirectamente a la propia empresa.

Pero no debe debemos olvidar que existen situaciones que pueden parecer de menor riesgo para la integridad del viajero(huelgas, por ejemplo), pero que para los viajes de negocio pueden considerarse con riesgo operacional de nivel alto. Para este tipo de temas Malpartida dice que “este tema es responsabilidad del gestor de viaje con el soporte de su TMC”.

Tener un servicio 24 horas al que llamar y ofrecer un servicio 360 grados es esencial para el viajero, evitar el caos y usar las vías corporativas es muy importante a su vez. El uso de alternativas contratadas por otras vías (internet) dificulta a la empresa su deber de proteger al viajero. La mayoría de los ponentes desaconsejan el uso de aplicaciones y plataformas de transporte compartido porque resta seguridad en los desplazamientos de los empleados.

Lo ideal sería que el departamento de seguridad liderara en cualquier conflicto, pero no todas las compañías tienen la envergadura necesaria para contar con ese departamento por lo que la responsabilidad, en la mayoría de los casos, recae en los gestores de viajes. 👍

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