La encrucijada del “Travel Manager”

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El control de costes no está reñido con la satisfacción del viajero. Conocer las motivaciones de los empleados, o lo que es lo mismo, la “tribu viajera” a la que pertenecen, es clave para conseguir viajeros más felices.

De todas las encrucijadas a las que se enfrenta cada día el Travel Manager hay una que aparece con frecuencia: ¿control de costes o satisfacción del usuario?

De todas las encrucijadas a las que se enfrenta cada día el Travel Manager hay una que aparece con frecuencia: ¿control de costes o satisfacción del usuario?

La vigilancia de los gastos es absolutamente fundamental. Pero, al mismo tiempo, no es posible dejar de lado la atención pormenorizada a las necesidades y preferencias del viajero corporativo porque, al fin y al cabo, ese es el camino que nos lleva a la motivación del empleado, a la seguridad en los viajes y, en definitiva, a la excelencia en el desempeño del Travel Manager.

Atender las necesidades y preferencias del viajero corporativo son las claves de la seguridad, la motivación y la excelencia.

Resolver esta tensión no siempre es fácil. Sin embargo, en numerosas ocasiones la satisfacción del viajero de empresa depende de pequeños detalles que no tienen por qué resultar gravosos para la compañía. Claro que para identificar, priorizar e implantar esos detalles, es preciso un conocimiento profundo de nuestros viajeros. No ya solo de cómo les gusta viajar, sino de cómo entienden el concepto mismo del viaje.

Esto es lo que propuso desentrañar Amadeus en su reciente estudio The Future Traveller Tribes 2030, publicado en colaboración con The Future Foundation. El informe identifica a las seis tribus viajeras —cada una de ellas con sus motivaciones, pasiones y peculiaridades— que con mayor frecuencia encontraremos en los aeropuertos, hoteles y estaciones de tren del futuro. Por supuesto, también en nuestras empresas.

Una lectura apresurada del informe nos llevaría a considerar que todo viajero de negocios pertenece a la tribu de los viajeros por obligación, es decir, aquellas personas que han de desplazarse con fecha fija y con agenda porque su presencia es requerida en alguna cita importante de carácter profesional, social, médico o familiar.

Pero no podemos quedarnos ahí si lo que queremos es indagar en el carácter de nuestros viajeros. Porque seguro que entre los empleados más jóvenes (y alguno no tan joven) tendremos buscadores de capital social, siempre atentos a la relevancia de sus aportaciones en las redes sociales y comunidades de viajeros. O trotamundos comprometidos, muy preocupados por el impacto de sus desplazamientos en el medio ambiente. Habrá un buen número de puristas culturales que, en su escaso tiempo de ocio, busquen el restaurante local o el souvenir artesano. No faltarán amantes de la comodidad. Ni cazadores del lujo, que traten de compensar los sinsabores del viaje de negocios para darse un pequeño capricho, aunque sea a costa de su propio bolsillo.

Desentrañar las motivaciones de nuestros viajeros significa conocerles en profundidad. Y eso equivale a tener la herramienta adecuada para satisfacerles.

Y esa herramienta puede ser, sencillamente, recomendarle al purista cultural que visite ese mercado local que no queda lejos de la oficina del cliente. O ceder al buscador de capital social el privilegio de escribir las reseñas sobre los hoteles en la intranet de la empresa. O, por qué no, premiar al cazador del lujo con un upgrading que dote de cierta exclusividad a ese viaje de negocios en el que ha conseguido cerrar un acuerdo especialmente importante para nuestra empresa.

Les invito a descubrir a qué tribu pertenecen (ustedes y sus viajeros) mediante este sencillo test http://bit.ly/ftt2030. Y recuerden, entre el control de costes y la satisfacción solamente hay un camino, y les aseguro que es bien directo: el de la respuesta personalizada a las necesidades de sus viajeros.

FERNANDO CUESTA

Fernando Cuesta
Adjunto al Director General y Director
Comercial de Amadeus España

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